呼叫中心的4PS標準體系改進研究.pdf

1、呼叫中心（Call Center）是企業(yè)出于客戶服務、技術支持、市場營銷及其他商業(yè)活動的需求，利用各種溝通媒介、結合與自動呼叫分配系統(tǒng)相聯(lián)系的數(shù)據(jù)庫而接受或發(fā)出呼叫的實體，近年來在國內的發(fā)展十分迅速。但是隨著行業(yè)的快速發(fā)展，不同呼叫中心的管理水平無法跟上行業(yè)的快速擴張，對整個行業(yè)十分不利。2010年，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路中心、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟協(xié)會發(fā)起了“4PS客戶聯(lián)絡中心國際標準”，作為國內呼叫中心行業(yè)的標準體系

2、，協(xié)助企業(yè)的呼叫中心規(guī)范運營管理。
　　盡管這一體系獲得了很多的國內國際知名企業(yè)的認可和引入，但是畢竟是在2010年剛剛推出，仍然有需要改善、加強的地方。在實際應用當中，很多企業(yè)在引入這套標準的過程中都對標準的部分指標持有一定爭議，例如該標準體系中的“員工利用率”和“20秒接通率”這兩項指標，前者是用來衡量一個呼叫中心的一線員工的個人工作效率，后者是用來衡量一個呼叫中心的整體工作效率，兩者都與呼叫中心的成本投入有關，但是前者是成本

3、投入越多指標越低，后者是成本投入越多指標越高。所以企業(yè)往往不能把握成本投入的最佳程度，造成兩項指標顧此失彼。例如“歐萊雅顧客關懷中心”由于成本投入較節(jié)約，導致員工利用率高達90％（行業(yè)標準65%），而20秒接通率只有73%（行業(yè)標準85%）；而“日產汽車客戶服務中心”成本投入較多，20秒接通率可以達到88%，但員工利用率只有57%。兩家企業(yè)均處于不均衡狀態(tài)。
　　本文利用訪談、觀察并結合分析這兩項指標之間互相影響的關聯(lián)，發(fā)現(xiàn)兩者都

4、和呼叫中心一線員工在工作中的“在線等待來電時長”有關，當這項指標達到一定標準后，“員工利用率”和“20秒接通率”就都可以處在比較理想的狀態(tài)。本文通過對前文提到的案例進行驗證，發(fā)現(xiàn)“歐萊雅顧客關懷中心”引入該項指標后員工利用率和20秒接通率分別達到了79%（行業(yè)標準65%）和82%（行業(yè)標準85%）；“日產汽車客戶服務中心”則分別達到了75%和85%，兩家中心的效率指標均得到了均衡地改善，證明該項指標確實能夠對企業(yè)的呼叫中心運營起到真實表