酒店員工情緒勞動、工作滿意度與組織公民行為的關系研究.pdf

1、隨著全國上下倡導“以人為本”的服務理念與管理理念，關注個體重視人力資源，成為企業(yè)達成目標、提高競爭力，謀求可持續(xù)發(fā)展的有效措施，對于情感密集型的酒店服務業(yè)更是如此。表達符合職業(yè)要求的情緒行為、表現(xiàn)促進組織效率的組織公民行為日益受到社會文化和社會公眾的鼓勵，并成為組織提高服務質量、增加績效的巧妙手段。梳理國內外文獻我們發(fā)現(xiàn)，關注酒店員工情緒勞動與組織公民行為現(xiàn)實情況的研究尚不多見，在理論層面，已有學者就兩者的關系進行初探，但后續(xù)鮮有學者開

2、展更為深入、全面的探討，鑒于此，本研究擬通過引入工作滿意度，采用實證研究探討酒店員工的情緒勞動、工作滿意度與組織公民行為間的關系，既在理論上豐富組織管理理論，又揭示酒店員工情緒勞動與組織公民行為的現(xiàn)實情況，為服務業(yè)的人力資源的開發(fā)和管理工作拓寬視野。
　　 本研究在對情緒勞動、組織公民行為與工作滿意度的相關概念、理論及國內外研究現(xiàn)狀述評的基礎上，提出三者間的關系假設。對張家界市5家酒店的員工開展問卷調查，運用因子分析、信度分析、

3、單因素方差分析、相關分析、回歸分析等統(tǒng)計方法對所獲數(shù)據(jù)進行分析，所得結論如下:
　　 第一、酒店員工情緒勞動的表層扮演、情緒要求多樣性對工作滿意度表現(xiàn)出負向影響，深層扮演表現(xiàn)出正向影響。
　　 第二、酒店員工的工作滿意度對組織公民行為的四個層面，即社會層面、組織層面、群體層面、自我層面均產(chǎn)生正向影響。
　　 第三、酒店員工情緒勞動的表層扮演對社會層面、組織層面、自我層面的組織公民行為產(chǎn)生負向影響;深層扮演對組織層

4、面、群體層面、自我層面的組織公民行為產(chǎn)生正向影響;情緒表達頻率對群體層面的組織公民行為產(chǎn)生負向影響;情緒要求多樣性對自我層面的組織公民行為產(chǎn)生負向影響。
　　 第四、在表層扮演對組織公民行為社會層面的影響關系中，工作滿意度產(chǎn)生一定的中介作用;在表層扮演、深層扮演對組織公民行為組織層面的影響關系中，工作滿意度表現(xiàn)出一定的中介作用;在深層扮演對組織公民行為群體層面的影響關系中，工作滿意度產(chǎn)生一定的中介作用。
　　 第五、被調