第三方物流服務(wù)質(zhì)量與顧客對網(wǎng)店忠誠度的關(guān)系研究.pdf

1、近些年來，迅速發(fā)展的因特網(wǎng)和電子商務(wù)使全新的商業(yè)行為和經(jīng)濟模式被創(chuàng)造了出來并獲得了大眾的認可，人們的生活習(xí)慣和購物行為也因此而逐漸受到了影響和改變：從傳統(tǒng)實體商店逐漸擴展到了網(wǎng)絡(luò)商店。物流服務(wù)質(zhì)量作為電子商務(wù)交易最重要的環(huán)節(jié)之一，電子商務(wù)的運營與發(fā)展極大的被其影響著。顧客對網(wǎng)店的忠誠度是影響利潤大小的重要因素之一?；谖锪鞣?wù)質(zhì)量形成機理方面的研究多源于美國等物流業(yè)發(fā)達國家，很少涉及針對我國國內(nèi)的實證研究，而且在 C2C電子商務(wù)背景下，

2、多數(shù)只是基于初步調(diào)查的經(jīng)驗總結(jié)和感性判斷。
　　本文在對文中涉及到的物流服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度以及顧客忠誠度等相關(guān)理論進行總結(jié)概括的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了在C2C網(wǎng)絡(luò)購物背景下的第三方物流服務(wù)質(zhì)量與顧客對商家的忠誠度之間的關(guān)系模型LSQ-CL，并通過結(jié)構(gòu)方程模型對其進行了實證。交互物流服務(wù)質(zhì)量、運作物流服務(wù)質(zhì)量和成本物流服務(wù)質(zhì)量三因素構(gòu)成了本文的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價模型。構(gòu)建模型之后，本文擬定了調(diào)查問卷的指標(biāo)以及維度，并描述了對問卷的設(shè)計

3、以及樣本的收集。在數(shù)據(jù)處理時本文使用了SPSS17.0以及AMOS18.0軟件。在對前測樣本進行了信度分析以及探索性因子分析之后，確定了最終問卷并進行大范圍的發(fā)放。在實證分析研究部分，本文在對第三方物流服務(wù)質(zhì)量的各個因子進行了驗證性因子分析的基礎(chǔ)上，采用了結(jié)構(gòu)方程對LSQ-CL全模型進行了分析。本文共發(fā)放了310份問卷，有效問卷為220份。實證分析結(jié)果顯示，測量方程的驗證性因子分析與結(jié)構(gòu)模型的整體檢驗結(jié)果總體來說都可以接受。