HLD銀行客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著國(guó)際金融一體化和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)金融市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，不同規(guī)模、不同性質(zhì)的商業(yè)銀行漸次成立并發(fā)展壯大，我國(guó)商業(yè)銀行將面臨更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)銀行業(yè)由賣(mài)方市場(chǎng)逐漸向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，客戶(hù)逐漸成為各商業(yè)銀行爭(zhēng)奪的寶貴資源。商業(yè)銀行發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶(hù)需求，客戶(hù)成為商業(yè)銀行的核心資源，銀行的角色必然要進(jìn)行調(diào)整，要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展，必須從傳統(tǒng)的“以業(yè)務(wù)、產(chǎn)品為中心”的運(yùn)作模式轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”，因此需要一套完整、

2、集成性高的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)支持我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展和管理理念的實(shí)現(xiàn)。
　　 客戶(hù)關(guān)系管理即CRM(Customer Relationship Management)，作為一種改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理模式，主要通過(guò)將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，對(duì)企業(yè)涉及到客戶(hù)的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。近年來(lái)，CRM在我國(guó)銀行業(yè)得到了廣泛的引用，各家商業(yè)

3、銀行均已在不同程度上完成了對(duì)CRM的構(gòu)建和運(yùn)行。
　　 本文從客戶(hù)關(guān)系管理的概念及其核心思想入手，引出CRM的戰(zhàn)略以及市場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展預(yù)測(cè)。然后結(jié)合當(dāng)前銀行業(yè)發(fā)展、變革、創(chuàng)新的實(shí)際情況，論述了商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性。在此基礎(chǔ)上，提出了商業(yè)銀行發(fā)展CRM的整體構(gòu)想，即按照選擇客戶(hù)、進(jìn)行溝通、建立關(guān)系、了解需求、評(píng)估價(jià)值、優(yōu)化關(guān)系的過(guò)程進(jìn)行客戶(hù)管理。商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的原則有:全員參與、以客戶(hù)為中心、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求

4、、采集準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、技術(shù)必須得到政策的支持以及渠道的整合管理?？蛻?hù)關(guān)系管理可以?xún)?yōu)化銀行與客戶(hù)的關(guān)系并使客戶(hù)生命周期不斷延續(xù)下去，從而為銀行實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的收益。本論文以研究CRM理論以及其在銀行業(yè)的引用研究立題，以HLD銀行的CRM建設(shè)進(jìn)行案例分析研究，希望能夠系統(tǒng)性的深入探討此理論在銀行業(yè)中的應(yīng)用。本文采用了文獻(xiàn)綜述法，案例分析法，在結(jié)合相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合HLD銀行客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際，提出相關(guān)的理論建議。此外，本文通過(guò)4P、4C營(yíng)銷(xiāo)組合理論

5、，詳細(xì)分析了HLD銀行的營(yíng)銷(xiāo)策略問(wèn)題，最后對(duì)HLD銀行在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的實(shí)際情況提供具體可參考的建議。
　　 首先，對(duì)CRM的基礎(chǔ)理論做了較深入研究。CRM的實(shí)施需要基礎(chǔ)理論的支撐，CRM的含義、內(nèi)涵、分類(lèi)、核心思想為CRM的產(chǎn)生和發(fā)展提供了可靠的理論保證。其次，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題進(jìn)行了分析。我國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀還并不完善，鑒于商業(yè)銀行的行業(yè)特點(diǎn)以及商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和CRM在銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中

6、存在的優(yōu)勢(shì)。CRM這種新的管理模式在我國(guó)商業(yè)銀行未來(lái)的應(yīng)用是可行的，客戶(hù)關(guān)系管理理念和商業(yè)銀行發(fā)展是有契合點(diǎn)的。商業(yè)銀行應(yīng)以“客戶(hù)為中心”理念作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，將IT技術(shù)作為實(shí)現(xiàn)這種機(jī)制的一個(gè)推動(dòng)條件。把經(jīng)營(yíng)理念、信息技術(shù)、和管理思想有機(jī)的統(tǒng)一融合在商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中。最后，結(jié)合HLD銀行的現(xiàn)實(shí)情況，構(gòu)造了HLD銀行實(shí)施CRM的體系結(jié)構(gòu)，提出了實(shí)施CRM的步驟。CRM作為一種全新的企業(yè)管理模式，無(wú)論是達(dá)到理論上的成熟與完善還是實(shí)踐上的

7、廣泛運(yùn)用，都還有很長(zhǎng)的路要走，限于筆者自身水平有限，對(duì)CRM的研究比較粗糙，CRM涉及的內(nèi)容很多，本文僅對(duì)CRM相關(guān)理論、我國(guó)商業(yè)銀行CRM現(xiàn)狀進(jìn)行介紹，并簡(jiǎn)單的以HLD銀行為例對(duì)其存在的問(wèn)題和對(duì)策進(jìn)行研究。根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理理念對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程的改進(jìn);潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā);重點(diǎn)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理等。需要在本文的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實(shí)際繼續(xù)開(kāi)展相關(guān)研究，進(jìn)一步完善客戶(hù)關(guān)系管理理論體系以及商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)用。
　　 本文創(chuàng)新之處