電子商務物流服務中顧客互動對服務購買意愿的影響研究.pdf

1、隨著電子商務的發(fā)展，電子商務物流服務行業(yè)作為新型的服務行業(yè)已經(jīng)成為提升我國電子商務總體水平的發(fā)展重點；電子商務物流服務商提供的網(wǎng)絡系統(tǒng)服務在提高服務的便利性和效率的同時，減少了顧客與企業(yè)員工的互動，而使顧客互動成為一種提升顧客服務成功率和提高顧客服務的購買意愿的重要因素。因此，研究這種虛擬服務環(huán)境下的顧客互動對服務購買意愿的影響具有重要的研究價值。本文結(jié)合電子商務物流服務的特點，聚焦于物流網(wǎng)絡服務流程中的顧客互動，探討了在這種網(wǎng)絡虛擬服

2、務環(huán)境下，顧客互動與服務購買意愿的關(guān)系。
　　首先，運用關(guān)鍵事件法并參考現(xiàn)有文獻和定性訪談的結(jié)果，將電子商務物流網(wǎng)絡服務中的顧客互動劃分為4個維度:顧客間的建議和幫助、友好的態(tài)度、負面信息和不恰當態(tài)度。本研究利用電子商務物流服務顧客作為樣本數(shù)據(jù)，開發(fā)了包括上述四個維度的顧客互動的測量量表，檢驗結(jié)果表明該量表具有很好的信度和效度。
　　其次，構(gòu)建了電子商務物流網(wǎng)絡服務環(huán)境下，顧客互動以顧客感知風險和感知價值為中間變量影響其服務

3、購買意愿的模型，運用實證研究的方法驗證了模型的有效性；模型研究顯示顧客在這種新型虛擬環(huán)境下進行互動，其中顧客之間給予的建議和幫助、互動中友好的態(tài)度對于購買意愿和感知價值有顯著的正向影響，對感知風險有顯著的負向影響；顧客間傳遞的負面信息和不恰當態(tài)度對感知價值和購買意愿都有顯著的負向影響，負面信息對感知風險有顯著的正向影響，而不恰當態(tài)度與感知風險不相關(guān)。
　　最后，按顧客前一次的服務經(jīng)歷類型將顧客劃分為兩類：前次服務經(jīng)歷為成功型和失敗

4、型的顧客；并實證檢驗了顧客服務經(jīng)歷類型對顧客互動與服務購買意愿兩者的關(guān)系具有影響。研究首先在成功型和失敗型兩組顧客樣本中成功的驗證了顧客互動影響服務購買意愿的理論模型的有效性，表明模型具有適用性。另外，通過實證檢驗研究得出結(jié)論，對于前次服務為失敗經(jīng)歷的顧客，前次服務為成功經(jīng)歷的顧客在幫助和建議、友好態(tài)度對感知風險、感知價值和購買意愿的影響上更加顯著；相對于前次服務為成功經(jīng)歷的顧客而言，前次服務為失敗經(jīng)歷的顧客在負面信息對感知風險、感知價