服務保證對經(jīng)濟型酒店顧客購買意愿的影響研究.pdf

1、服務保證不但可以有效地降低顧客的感知風險、激發(fā)顧客的抱怨熱情，還能促使企業(yè)聚焦于顧客需求與質(zhì)量控制，是服務企業(yè)營銷的重要手段之一。隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展和商務活動的日益頻繁，經(jīng)濟型酒店得到了快速的發(fā)展。經(jīng)濟型酒店的快速擴張使得目前一些地區(qū)的經(jīng)濟型酒店處于供過于求的狀態(tài)，競爭十分激烈。雖然國內(nèi)許多酒店紛紛推出了各自的服務保證條款，但如何根據(jù)自身的特點設計科學合理的服務保證體系與加強服務品牌建設，還沒有引起國內(nèi)酒店業(yè)的足夠重視。
　

2、　 本文研究經(jīng)濟型酒店的服務保證對顧客的質(zhì)量感知、風險感知和價值感知的影響，探討服務保證對顧客購買意愿的影響機理。本研究構(gòu)建了一個以服務保證五個特征為外因，感知質(zhì)量、感知風險和感知價值為中介，購買意愿為結(jié)果的結(jié)構(gòu)方程模型。在此基礎上，以我國的經(jīng)濟型酒店為實證背景，國內(nèi)消費者為調(diào)查對象，開展服務保證作用于顧客心理的機制的實證研究。
　　 本文的研究結(jié)果基本上驗證了研究構(gòu)思與相關假設，主要研究結(jié)論如下：①服務保證的條件屬性、簡明屬

3、性和便利屬性是影響顧客購買意愿的主要因素；②顧客在面對經(jīng)濟型酒店的服務保證時，并不單獨對質(zhì)量的感知做出判斷，而是會直接比較其感知利得與利失，并做出價值上的判斷，作為其購買決策的依據(jù)；③感知風險并不是感知價值的前因，而是直接影響顧客的購買意愿。
　　 根據(jù)以上結(jié)論，本文為經(jīng)濟型酒店服務保證的設計提出一些建議，包括：①充分整合內(nèi)外資源，發(fā)揮服務保證的作用；②合理設計服務保證，降低顧客的感知風險；③挖掘服務保證潛力，提升顧客的感知價值