旅游景區(qū)服務標準體系構建研究.pdf

1、旅游景區(qū)是旅游業(yè)發(fā)展的重要基礎。它既是旅游業(yè)的重要組成部分和旅游市場的核心吸引物，也是旅游就業(yè)的重要渠道、旅游創(chuàng)收的重要來源和旅游業(yè)形象的重要體現(xiàn)。為進一步規(guī)范旅游景區(qū)（以下簡稱景區(qū)）的管理，整體提升企業(yè)的管理效率、服務質量和顧客滿意度，政府推薦采用標準化管理的方法進行景區(qū)管理，并在全國開展了旅游景區(qū)服務標準化試點（以下簡稱試點）的建設工作。試點建設工作最重要的內容之一就是構建完整的景區(qū)服務標準體系并實施管理，通過幾年試點，國內景區(qū)服務

2、標準化工作取得了豐碩的成果，但是同時也顯露出當前國內旅游標準化理論、方法總結和研究不足，難以更好地指導景區(qū)開展試點建設的窘境。尤其是對景區(qū)服務標準體系構建中，實用的景區(qū)服務標準體系框架、明晰的景區(qū)服務標準體系構建的程序和方法研究不夠，導致試點建設的成效降低。因此，筆者認為極有必要對景區(qū)服務標準體系構建進行研究，來提升景區(qū)系統(tǒng)性管理的水平，使景區(qū)降低管理成本、提升管理效率，服務質量穩(wěn)定并持續(xù)提高，以進一步增強景區(qū)的綜合競爭能力。期待本文的

3、撰寫能為未來各級試點開展景區(qū)服務標準體系建設工作提供思路，并為我國旅游業(yè)規(guī)范化和標準化發(fā)展貢獻綿薄之力。
　　在論文的撰寫邏輯關系上，第一，本文在理論基礎（第二章）中給出了本文在撰寫過程中涉及的一些基本概念和理論思想，這些理論思想包括系統(tǒng)管理、標準化管理、綜合標準化管理、全面質量管理和溝通管理等，以便為后文的研究和撰寫提供必要的理論基礎。第二，在景區(qū)標準體系管理的現(xiàn)狀和問題（第三章）中分析了景區(qū)標準體系建設存在的問題，具體表現(xiàn)為：

4、組織建設和管理羸弱、標準體系框架搭建不合理、標準體系建設的程序混亂，后文的撰寫圍繞這三方面問題的解決方案開展研究。第三，在景區(qū)服務標準體系框架的構建（第四章）中，給出了標準體系構建的原則和重構的標準體系框架。在此考慮到標準體系搭建所采用的框架結構是服務標準體系建設的前提，同時也是服務標準體系建設程序（第五章）中一個重要的環(huán)節(jié)，但為了在撰寫體例上保持大體一致，故把體系框架的構建作為單獨一章進行撰寫。第四，在景區(qū)服務標準體系建立的程序和方法