商業(yè)銀行差異化客戶服務(wù)戰(zhàn)略與實(shí)踐——以中國(guó)銀行為例.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化和金融危機(jī)的影響，銀行業(yè)正面臨著巨大的機(jī)遇和激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，客戶服務(wù)已經(jīng)成為焦點(diǎn)問(wèn)題。以客戶為中心的發(fā)展趨勢(shì)，要求各商業(yè)銀行具有更敏銳的洞察力和迅速占領(lǐng)市場(chǎng)的能力，差異化客戶關(guān)系管理研究的深度與廣度直接決定銀行在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文按照差異化服務(wù)戰(zhàn)略理論，逐步建立客戶細(xì)分模型，客戶關(guān)系模型，從而建立個(gè)性化服務(wù)推送模型。在銀行差異化戰(zhàn)略方面，先對(duì)差異化戰(zhàn)略在銀行業(yè)的適用性方面進(jìn)行分析，回顧我國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀

2、，并在借鑒國(guó)外實(shí)施差異化戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，為我國(guó)城商行的差異化戰(zhàn)略的制定提供可行性建議，緊緊圍繞客戶信息規(guī)劃體系建立，實(shí)現(xiàn)差異可視化，建立客戶經(jīng)理與客戶的互動(dòng)機(jī)制，彌補(bǔ)目前差異化戰(zhàn)略的不足之處。根據(jù)商業(yè)銀行客戶細(xì)分原則，建立商業(yè)銀行戰(zhàn)略框架，找到細(xì)分規(guī)則;中國(guó)銀行就是特色的差異化戰(zhàn)略實(shí)施的實(shí)例，通過(guò)ECIF體系，建立完整性、可挖掘性的信息工廠，讓客戶的差異化服務(wù)推送更加生動(dòng)高效。
　　個(gè)性化客戶服務(wù)推送模型及客戶細(xì)分模型的建立，