顧客多樣化需求下網購物流末端配送服務研究與應用.pdf

1、隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展和網絡安全保障的逐步完善，以及相應購物平臺的個性化服務，網上購物因其資源廣、效率高、便捷性和價格優(yōu)勢越來越受廣大互聯(lián)網用戶喜歡。網上購物由網上貿易、電子支付和線下配送三方面組成。當前城市化的快速發(fā)展，城市環(huán)境污染、交通擁擠等問題加劇，城市物流配送面臨更多的制約，而線下配送包裹數(shù)量急劇增長，線下配送成為網上購物進一步發(fā)展的瓶頸環(huán)節(jié)。國內物流企業(yè)依靠資本投入來發(fā)展規(guī)模方式和企業(yè)間同質化競爭造成大量的資源浪費，同時顧客在配

2、送方面的個性化需求得不到滿足，物流配送方面顧客體驗差、滿意度低。
　　本研究基于網購物流城市配送總量大、品類多、小批量、高頻次等特點，提出顧客需求驅動的末端配送。通過不同方法收集分析不同顧客在網購物流末端配送服務方面的不同需求，對顧客需求進行規(guī)范化處理，建立顧客滿意度評價指標體系。根據(jù)模糊層次分析法和模糊綜合評價法對顧客需求重要度進行評價，然后得到顧客不同需求屬性的相應權重。通過查閱文獻、實地調研和訪談等方法獲得關于末端配送服務的