基于SERVQUAL模型的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價研究——以重慶市銀行業(yè)為例.pdf

1、當(dāng)今世界，全球化浪潮出現(xiàn)新的變化。中國的改革發(fā)展開始步入深水區(qū)，深入金融改革成為共識，關(guān)于推進(jìn)金融市場對內(nèi)對外雙重開放的呼聲日益高漲，中國(上海)自貿(mào)區(qū)正式啟動，金融改革將進(jìn)入深度試驗。商業(yè)銀行面臨著更加激烈和不可預(yù)知的競爭，為銀行客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)成為銀行取得競爭優(yōu)勢的主要手段。構(gòu)建我國商業(yè)銀行完整、科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量評價模型具有十分重要的意義。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴根據(jù)我國金融行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，追溯了商業(yè)銀行的發(fā)展、概

2、念及特點，以及商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價的幾種模型，總結(jié)了SERVQUAL評價模型的優(yōu)點和缺點，確定了以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價方法。⑵結(jié)合我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的具體要求，構(gòu)建了一套以 SERVQUAL模型為基礎(chǔ)的我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并設(shè)計了調(diào)查問卷表，以1-7級李克特量表的打分模式，通過市場調(diào)查、理論分析和優(yōu)選，確立了商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。⑶研究了模糊分析法確立商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的權(quán)重確立

3、過程。通過構(gòu)建階梯層次結(jié)構(gòu)、一致性檢驗、模糊矩陣清晰化、綜合排序等多個步驟，最終確定了基于SERVQUAL模型的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重。⑷實證研究。將構(gòu)建的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價模型應(yīng)用于重慶市商業(yè)銀行和金融機(jī)構(gòu)，提出了服務(wù)質(zhì)量評價分值的計算方法，驗證了本文研究內(nèi)容的準(zhǔn)確性和適應(yīng)性，使銀行對所提供的服務(wù)質(zhì)量在行業(yè)的水平有一定了解和認(rèn)知。⑸分析了重慶市銀行業(yè)的發(fā)展，重點對重慶市銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量星級評價情況和中國銀行業(yè)協(xié)會制定的評價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)