高端服務(wù)企業(yè)顧客知識接口管理研究.pdf

1、高端服務(wù)企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，也是經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的集中體現(xiàn)和經(jīng)濟(jì)增長的動力源泉。知識經(jīng)濟(jì)時代，高端服務(wù)企業(yè)面臨激烈市場競爭和自身可持續(xù)發(fā)展挑戰(zhàn)，鞏固核心競爭力及維持在市場競爭中的領(lǐng)先地位，充分利用知識資源，成為高端服務(wù)企業(yè)必然選擇。
　　 顧客知識是高端服務(wù)企業(yè)知識資源的重要來源，具有價值性、增值性、復(fù)雜性等一系列特征，日益成為企業(yè)獲取競爭成功的決定因素之一。對顧客知識的獲取、轉(zhuǎn)移及共享應(yīng)放在系統(tǒng)框架下進(jìn)行綜合考慮和管理。顧

2、客知識接口概念正是對這一顧客知識管理活動的概括與描述。由于顧客知識接口活動是在整個社會聯(lián)系系統(tǒng)中進(jìn)行，因此需要從社會網(wǎng)絡(luò)視角對其進(jìn)行審視和研究。
　　 本文將理論研究與實證分析相結(jié)合，定性分析與定量分析相結(jié)合，統(tǒng)計分析與管理分析相結(jié)合，綜合運(yùn)用管理學(xué)、系統(tǒng)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、數(shù)學(xué)等方面的理論與方法，對高端服務(wù)企業(yè)顧客知識接口的內(nèi)涵、動因、過程、影響因素、理論模型等方面進(jìn)行了理論探索與實證分析，為高端服務(wù)企業(yè)應(yīng)用顧客知識提供理論依據(jù)和實踐

3、指導(dǎo)。
　　 本文研究成果主要包含以下幾方面：
　　 (1)對高端服務(wù)企業(yè)概念進(jìn)行補(bǔ)充界定，指出其本質(zhì)特征是依托于現(xiàn)代信息技術(shù)及管理技術(shù)的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)對象高端，服務(wù)過程高端及知識資源具有密集和輻射性特點(diǎn)。
　　 (2)以系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)，將高端服務(wù)企業(yè)從顧客獲取知識、轉(zhuǎn)移知識、共享知識及應(yīng)用知識的過程整合為接口過程，并對接口內(nèi)涵、接口機(jī)理、接口管理系統(tǒng)、接口周期性管理及實施路徑等進(jìn)行深入分析和闡述。
　　

4、 (3)從社會網(wǎng)絡(luò)視角，考察高端服務(wù)企業(yè)與顧客知識接口管理所受到的要素影響，其中以社會網(wǎng)絡(luò)(網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)強(qiáng)度、網(wǎng)絡(luò)范圍、網(wǎng)絡(luò)密度)、戰(zhàn)略(可行性與有效性)、顧客(提供知識意愿與發(fā)送知識愿意)、企業(yè)(接口意愿與接口能力)、顧客知識(知識內(nèi)隱性、粘性與復(fù)雜性)、管理(管理方法與手段)、接口情境(組織文化、學(xué)習(xí)能力、組織結(jié)構(gòu))等要素對接口影響尤為顯著。通過建立高端服務(wù)企業(yè)顧客知識接口理論模型，以及具體真實數(shù)據(jù)分析，基本論證接口理論模型假設(shè)。