顧客參與對商務服務業(yè)企業(yè)服務創(chuàng)新績效影響研究.pdf

1、商務服務業(yè)企業(yè)想要提升服務水平和服務質量，構建、提高與維持服務競爭優(yōu)勢，必須進行服務創(chuàng)新。而商務服務的特征使得企業(yè)的服務創(chuàng)新離不開顧客參與。在顧客參與服務創(chuàng)新過程中，顧客與商務服務業(yè)企業(yè)跨越組織邊界，形成一個新的“臨時組織”，“臨時組織”內的成員產生頻繁的互動，這些互動的過程本質上是一個知識轉移的過程，而這些知識轉移直接影響到服務創(chuàng)新績效。
　　本文研究顧客參與對商務服務業(yè)企業(yè)服務創(chuàng)新績效的影響，結合商務服務業(yè)的特點，將顧客參與劃

2、分為知識共享、共同規(guī)范和合作行為等三類行為；并引入知識轉移的中介作用，根據商務服務業(yè)顧客參與服務創(chuàng)新過程的特征，將知識轉移劃分為內部知識轉移和外部知識轉移，然后構建顧客參與-知識轉移-服務創(chuàng)新績效的研究模型，提出相應的研究假設。通過寧波，廣州，深圳，東莞四地問卷調查，進行了實證研究。實證的主要結論是：
　　首先，在商務服務企業(yè)服務創(chuàng)新活動中，顧客參與各維度對內部知識轉移都有顯著地正向影響，其中知識共享影響最大，其次是共同規(guī)范，合作

3、行為影響相對最??；而對外部知識轉移的影響，合作行為正向影響最大，其次是知識共享，共同規(guī)范則沒有什么影響。
　　其次，內外部知識轉移對商務服務企業(yè)服務創(chuàng)新績效都有非常顯著的正向影響。
　　最后，顧客參與對商務服務業(yè)企業(yè)服務創(chuàng)新績效有正向影響，但是顧客參與基本是通過知識轉移的中介作用來實現(xiàn)對服務創(chuàng)新績效的影響的。其中合作行為與知識共享對服務創(chuàng)新績效的影響主要是通過知識轉移而發(fā)生作用的，而共同規(guī)范除了通過中間變量知識轉移對服務創(chuàng)新