社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度評價及提升策略研究——以孝感市孝南區(qū)的調查結果為依據(jù).pdf

1、中國自2000年進入老齡型社會后，人口老齡化程度不斷加深。單一家庭所能負擔的照料老人功能日漸式微，傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老方式面臨危機。與此同時，老年人群體的服務需求日益復雜化和多樣化，社區(qū)居家養(yǎng)老服務日漸成為彌補養(yǎng)老體系不完善的有效形式，其功能日益凸顯。近年來，社區(qū)居家養(yǎng)老服務質量成為理論界關注的焦點和政府改革的重點。然而，盡管在民政部門的倡導和推動下，全國范圍內的社區(qū)居家養(yǎng)老服務遍地開花，取得了可喜成效，但與老年人群體日益增長的物質文化需求相比

2、，存在發(fā)展不平衡、內容形式單一、服務標準不統(tǒng)一、服務評價機制不健全、服務形象不佳、社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度低等問題，嚴重制約社區(qū)居家養(yǎng)老服務向縱深發(fā)展。為了改變這種狀況，亟需對社區(qū)居家養(yǎng)老服務問題進行規(guī)范化管理的系統(tǒng)研究，需要依據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務評價模型中各變量間的關系，研究影響社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度提升的主要指標，通過實證研究，提出提高社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度的政策建議。因應這種要求，筆者將“社區(qū)居家養(yǎng)老服務評價”確定為論文選題進行研究。

3、
　　本論文運用福利多元化理論和適度普惠型福利理論的基本原理以及實證分析與規(guī)范分析相結合的方法，依據(jù)對孝感市孝南區(qū)調查所獲得的數(shù)據(jù)和資料，系統(tǒng)而深入地研究社區(qū)居家養(yǎng)老服務評價模型各變量間的相關關系。
　　本論文緊緊圍繞社區(qū)居家養(yǎng)老服務評價模型中各個變量之間相關關系這一主題展開結構安排。其框架由六個部分構成:
　　第一部分:緒論。此部分主要闡述本項研究的背景及意義，界定和闡釋相關概念，評述國內外相關研究狀況，說明本項研究

4、的理論基礎和方法以及本文的寫作框架和創(chuàng)新意圖。
　　第二部分:研究模型與基本假設。此部分在文獻梳理的基礎上，構建社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度評價模型，根據(jù)模型中各變量間的相關關系，提出相應的基本假設。
　　第三部分:研究計劃與數(shù)據(jù)資料收集。此部分對具體的研究方案進行說明，包括選擇調查區(qū)域、設計指標和量表、開發(fā)調查問卷等。
　　第四部分:統(tǒng)計分析與訪談整理。此部分綜合運用量化分析和定性分析的方法對所獲得的數(shù)據(jù)和資料進行處理。量

5、化分析是指運用SPSS統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)采集階段獲得的數(shù)據(jù)資料進行量化處理，包括樣本描述性分析、信效度檢驗、相關分析、回歸分析、研究假設檢驗等情況的說明。
　　第五部分:基于分析結果的服務提升策略建議思考。此部分依據(jù)實證分析和訪談調查的結果，結合有關理論，對提升社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度提出若干策略建議。
　　第六部分:本文研究總結與展望。此部分總結本項研究取得的主要成果，指明本項研究存在的不足和未來研究的方向。
　　本論

6、文的創(chuàng)新意圖主要表現(xiàn)在三個方面:
　　第一，借鑒顧客滿意度模型，嘗試性地構建了社區(qū)居家養(yǎng)老服務評價模型，并分別把顧客滿意度模型中的感知質量、期望質量、滿意度、顧客支持、顧客抱怨和品牌形象變量轉化為本研究中的社區(qū)居家養(yǎng)老服務感知服務質量、社區(qū)居家養(yǎng)老服務預期服務質量、社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度、社區(qū)居家養(yǎng)老服務老年人支持、社區(qū)居家養(yǎng)老服務老年人抱怨和社區(qū)居家養(yǎng)老服務形象六個變量。其中，后三個變量的提出，是本文的一大創(chuàng)新。
　　第二

7、，本文基于文獻研究和訪談調查，創(chuàng)新性的做出了社區(qū)居家養(yǎng)老服務預期服務質量與社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度有正向影響的假設，這有別于學術界在顧客滿意度理論模型中的關于預期服務質量與滿意度有負向影響的一般理論假設。
　　第三，依據(jù)實證研究結果的討論和解釋，圍繞研究結果構建對策措施。本項研究發(fā)現(xiàn):(1)社區(qū)居家養(yǎng)老服務感知服務質量、社區(qū)居家養(yǎng)老服務預期服務質量、社區(qū)居家養(yǎng)老服務形象與社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度之間有著顯著正相關的關系，并且社區(qū)居家養(yǎng)

8、老服務感知服務質量對滿意度影響最大。(2)社區(qū)居家養(yǎng)老服務形象、社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度對社區(qū)居家養(yǎng)老服務老年人支持有顯著正向影響，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務老年人抱怨有著顯著負向影響，且社區(qū)居家養(yǎng)老服務滿意度對社區(qū)居家養(yǎng)老服務老年人支持和抱怨影響最大。為此，基于實證結果筆者構建了四個服務提升對策，即變革社區(qū)居家養(yǎng)老服務理念，樹立以“老年人滿意”為依歸的新導向;充分發(fā)揮政府的主導作用，強化引導和政策支持;采取多種措施，完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務評估機制