通信行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升研究——以南昌移動(dòng)公司為例.pdf

1、4G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，使得通信用戶(hù)的需求及消費(fèi)行為發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，移動(dòng)數(shù)據(jù)成為經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)，各運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)日趨同質(zhì)化，網(wǎng)絡(luò)設(shè)施間的差距進(jìn)一步縮小，每用戶(hù)平均收入不斷下降，通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇。在通信行業(yè)，保證高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，因此電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)不僅僅是發(fā)展新客戶(hù)，而是如何做好老客戶(hù)的維護(hù)穩(wěn)定，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化品質(zhì)管理，鞏固好市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
　　從2001年開(kāi)始，我國(guó)原信息產(chǎn)業(yè)部

2、就已經(jīng)搭建起移動(dòng)電話(huà)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型，開(kāi)始對(duì)各大運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，中國(guó)移動(dòng)也研發(fā)了自己的滿(mǎn)意度模型。隨著南昌移動(dòng)正從快速增長(zhǎng)邁入平穩(wěn)增長(zhǎng)階段，客戶(hù)滿(mǎn)意度也呈現(xiàn)出較為明顯的下滑趨勢(shì)，各領(lǐng)域的問(wèn)題也逐漸暴露出來(lái)，因此，對(duì)南昌移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)顯得尤為必要。
　　本文從通信行業(yè)整體現(xiàn)狀與中國(guó)移動(dòng)江西通信有限公司南昌分公司客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，選取了商業(yè)過(guò)程、NPS等理論，運(yùn)用德?tīng)柗品ㄕ归_(kāi)了南昌移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究。通過(guò)構(gòu)

3、建一整套適合于南昌移動(dòng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及測(cè)評(píng)模型，實(shí)證分析了南昌移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研數(shù)據(jù)，依次從網(wǎng)絡(luò)感知、語(yǔ)音通話(huà)、服務(wù)觸點(diǎn)、寬帶滿(mǎn)意度、“三高”客戶(hù)、4G客戶(hù)等六個(gè)角度挖掘了當(dāng)前存在的問(wèn)題;同時(shí)結(jié)合全面顧客滿(mǎn)意度理論及NPS理論，從提升網(wǎng)絡(luò)感知、服務(wù)觸點(diǎn)人員能力提升、寬帶服務(wù)保障、VOLTE服務(wù)保障、集團(tuán)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)整治、重點(diǎn)客戶(hù)聚焦等內(nèi)部及外部顧客滿(mǎn)意度角度提出了南昌移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的實(shí)施方案，并基于NPS理論制定了NPS整體提