XX呼叫中心員工流失成因分析及管理對策.pdf

1、近年來由于電商、網(wǎng)絡、移動金融的不斷發(fā)展、人們更依賴于自助辦理相關業(yè)務，而遇到問題時也更傾向于拿起手中的電話進行咨詢或通過電話進行交易，為了更好地服務客戶，占領市場先機，我國的呼叫中心發(fā)展迅速，發(fā)展規(guī)模不斷壯大，幾乎遍布各個行業(yè)，如金融、服務、公共事業(yè)、通信、第三方交易平臺等等。呼叫中心的迅速發(fā)展讓商家看到商機，但是在發(fā)展過程中也存在許多問題，如管理流程、業(yè)務布局等，其中有關人員管理最重要的問題就是人員流失。這是困擾呼叫中心整個行業(yè)的問

2、題，呼叫中心人員流失率每年高達20％-30%，這嚴重阻礙了呼叫中心對人才的儲備，制約了呼叫中心的進一步發(fā)展，影響了呼叫中心未來的戰(zhàn)略布局。
　　XX呼叫中心作為呼叫中心的一個縮影，盡管以往年度人員流失率遠低于行業(yè)平均值，但是由于社會、行業(yè)的原因，人員流失率有增長的勢頭，為了防止人員流失對呼叫中心的發(fā)展及整體規(guī)劃造成影響，本文針對XX呼叫中心實際情況進行分析，指出員工離職原因，如內(nèi)部因素為職業(yè)發(fā)展通道較窄、工作強度較大、工作內(nèi)容較為

3、單一、工作時間不固定等；外部因素為社會認可度較低、同業(yè)競爭較為激烈；個人因素有家庭原因、員工工作壓力較大等，針對這些問題結合人力資源的相關理論，提出了相應的解決對策，如從招聘入手，建立勝任力模型，找到適合呼叫中心崗位的員工；增加員工培訓，提高員工工作熱情；拓寬員工晉升渠道，更好地激勵員工；對于有離職傾向的員工進行提早干預等等。希望提出的對策可以有效減少XX呼叫中心員工離職，為中心的發(fā)展儲備經(jīng)驗豐富、熟悉業(yè)務的高水平人才，為今后的進一步發(fā)