汽車客運站服務質量評價研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟的發(fā)展和消費者消費能力的提高,人們的出行需求已經(jīng)從“走得了”的滿足型向“走得好”的滿意型轉變,提高服務質量已經(jīng)成為汽車客運站賴以生存的價值理念;道路運輸業(yè)的發(fā)展也要求汽車客運站全面提升其服務水平,確保道路運輸業(yè)在城市發(fā)展和國民經(jīng)濟建設中發(fā)揮其應有的推動作用;服務社會的到來,服務經(jīng)濟的應運而生,使得各個行業(yè)越來越重視服務質量管理,服務質量管理理論也日漸成熟并得到了廣泛應用。
　　本文以顧客整體感知服務質量模型、服務質量差距模

2、型為理論基礎,結合汽車客運站服務的特性,參照SERVQUAL量表,設計出包含6個維度21個問項指標的汽車客運站服務質量評價量表,采用SERVPERF模型的測評方法,即用旅客對服務的感知值來度量客運站服務質量,在此基礎上,將初步確定的服務質量量表轉化為相對應的服務質量調查問卷,并介紹了調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析方法。
　　為了對評價量表的適用程度和應用效果進行檢驗,本文還以西安市市區(qū)汽車客運站為調研對象進行實證研究。論文采用因子分析法對調研

3、數(shù)據(jù)進行分析,對服務質量評價量表中的指標進行精簡,最終得出包含19個問項指標的汽車客運站服務質量評價量表。提取的六個公因子分別命名為有形性、可靠性、便捷性、反應性、經(jīng)濟型性和移情性,即為汽車客運站服務質量評價量表的六個維度。對指標精簡后的量表進行信度檢驗,證明最終形成的量表具有良好的信度。本文利用層次分析法和顧客打分法確定指標權重,并通過加權計算,得出西安市市區(qū)汽車客運站服務質量的得分。采用IPA評估法,從重要度和感知值兩個維度分析西安