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文檔簡介
1、話務員年終個人工作總結 話務員年終個人工作總結話務員年終個人工作總結篇一20__年_月,我站已搬入客運中心一年有余,這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領導的正確領導下,各部門互相幫助,積極配合,以提升服務為重心,以安全生產為基礎,始終以“為旅客服務,讓旅客滿意”為目標,工作于一線,服務于旅客,真正做到“您滿意,我快樂?!爆F(xiàn)將 20__年年度工作總結如下:一、宣傳工作著實有效。1、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動,走進學校、社區(qū)
2、,走進商場、人流聚集地,大力宣傳乘車、旅游、網上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務業(yè)務。2、針對弱勢群體,開通了學生 9 折票,老年證 9.5 折票等優(yōu)惠活動,并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動,免票乘車,得到旅客的一致好評。二、學習培訓,建立一幫一結對子,創(chuàng)建比、學、趕、幫、超的工作學習氛圍。1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務技能等培訓,真正打造了內強素質、外樹形象的責任團隊。2、(售票科)外出學習取經。博山一行收獲很多,
3、首先是加深了員工對保險的認知度,加強了自身的自保意識,從而大大提升了保險的銷售量,能更好的為旅客服務。三、強執(zhí)行、嚴考核。無規(guī)矩不成方圓,以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本,建立了檢查監(jiān)督考核小組,對員工的不文明、不嚴謹?shù)男袨橹鹨黄瞥瑸榭傉镜暮椭C穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎,人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。四、人人為車站,車站為人人。自搬入新站以來,面對環(huán)境的變化,競爭對手的不正當手段,我們上下一心,用我們的行動服務于旅客,特別
4、是站領導時常和我們一起工作到很晚,他的言行影響著我們每一個人。我們相信,困難是暫時的,明天永遠是屬于我們的。工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂,能擁有這樣關心我的領導和同事我感到很幸福。20__年 6 月 24 日,是我來到客服中心整整 1 個月,這 1 個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關心和幫助,作為一名新員工,我會很認真很努力的向你們學習,爭取早日成為一名合格的話務員。務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信
5、賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,__年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,規(guī)范服務用語
6、,應答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。外呼人員是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶。外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。四、投訴處理為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理
7、投訴處理的支撐,設立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高__公司的服務水平,從而達到投訴滿意度 100%五、日常工作客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是__公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導
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