星巴克公司客戶關(guān)系管理案例

1、星巴克公司客戶關(guān)系管理案例 星巴克公司客戶關(guān)系管理案例一、 一、 公司簡(jiǎn)介 公司簡(jiǎn)介星巴克Starbucks 是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱1971 年成立為全球最大的咖啡連鎖店是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商烘焙者和星巴克品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括 30 多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。其總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。此外公司通過(guò)與合資伙伴

2、生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂(lè)咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋通過(guò)營(yíng)銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場(chǎng)所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂(lè)光盤等新的產(chǎn)品和品牌。除咖啡外星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近 12,000 間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。星巴克的標(biāo)志 星巴克的標(biāo)志星巴克的綠色徽標(biāo)是一個(gè)貌似美人魚(yú)的雙尾海神形象這個(gè)徽標(biāo)是 1971 年由西雅圖年輕設(shè)計(jì)師泰瑞

3、3;赫克勒從中世紀(jì)木刻的海神像中得到靈感而設(shè)計(jì)的。標(biāo)識(shí)上的美人魚(yú)像也傳達(dá)了原始與現(xiàn)代的雙重含義她的臉很樸實(shí)卻用了現(xiàn)代抽象形式的包裝中間是黑白的只在外面用一圈彩色包圍。二十年前星巴克創(chuàng)建這個(gè)徽標(biāo)時(shí)只有一家咖啡店。如今優(yōu)美的“綠色美人魚(yú)”竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國(guó)文化的象征。保材質(zhì)燈飾和飾品速配成因地制宜的門店創(chuàng)造新鮮感營(yíng)造除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間” 。據(jù)調(diào)查顯示，星巴克消費(fèi)者來(lái)店原因。風(fēng)

4、格占 20%，品和硬件各占 15.1%，氛占13.3%。消費(fèi)者指出，吸引他們來(lái)消費(fèi)的更主要是星巴克塑造出來(lái)的自由、美式、個(gè)人化的風(fēng)格。給人以溫暖、快樂(lè)、溫馨、舒服的感覺(jué)。（2）產(chǎn)品因素 ）產(chǎn)品因素品種：星巴克提供不同系里如熱飲、冷飲熱飲如花茶、熱巧克力、熱牛奶冷飲如咖啡星冰樂(lè)、摩卡星冰樂(lè)、濃縮星冰樂(lè)、焦糖咖啡星冰樂(lè)。不同種類的咖啡，例如焦糖瑪奇朵、拿鐵咖啡、卡布奇諾咖啡、摩卡咖啡、美式咖啡不同規(guī)格，普通、中杯、大杯咖啡。還提供

5、茶飲、蛋糕、三明治、餅干、沙拉、面包等。質(zhì)量星巴克提供的咖啡純正，香醇、獨(dú)特、咖啡質(zhì)量高。價(jià)格，一般來(lái)說(shuō)，星巴克的咖啡價(jià)格不會(huì)高于其他咖啡店的同類產(chǎn)品。（3）營(yíng)銷與服務(wù)體系 ）營(yíng)銷與服務(wù)體系營(yíng)銷之口碑營(yíng)銷：星巴克的品牌傳播并不是簡(jiǎn)單的模仿傳統(tǒng)意義上的鋪天蓋地的廣告和巨額促銷而是獨(dú)辟蹊徑采用了一種卓爾不群的傳播方式口碑營(yíng)銷。并通過(guò)一系列事件來(lái)塑造良好口碑。例如在顧客發(fā)現(xiàn)東西丟失之前就把原物歸還門店的經(jīng)理贏了彩票把獎(jiǎng)金分給員工

6、照常上班南加州的一位店長(zhǎng)聘請(qǐng)了一位有聽(tīng)力障礙的人教會(huì)他如何點(diǎn)單并以此贏得了有聽(tīng)力障礙的人群讓他們感受到友好的氣氛等。服務(wù)：星巴克堅(jiān)持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識(shí)與服務(wù)熱忱他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是公司最大最有效的廣告。在這兒，每一名員工都會(huì)接受一系列培訓(xùn)，即使是短時(shí)間勤工儉學(xué)的大學(xué)生也不例外，培訓(xùn)內(nèi)容包括基本銷售技巧、咖啡基本知識(shí)、咖啡的制作技巧等。因此，星巴克能為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（4）溝通因素 ）溝通因素星巴克注重與顧客溝通：星