哈爾濱銀行服務補救管理研究.pdf

1、在當前激烈的競爭環(huán)境中，對于銀行業(yè)來說要想保持競爭優(yōu)勢越來越困難。尤其是隨著中國加入WTO進程的推進，外資銀行己經(jīng)可以經(jīng)營人民幣業(yè)務，中國商業(yè)銀行面臨的競爭環(huán)境會更加激烈，而商業(yè)銀行提供的服務所具有的異質(zhì)性（Heterogeneity）、無形性（Intangibility）、生產(chǎn)與消費的同時性（Inseparability）、不可存儲性（Perishability），以及客戶對服務質(zhì)量評價的主觀性等特點，決定了銀行業(yè)不可能提供“零缺陷”

2、的服務。服務補救是對服務失誤做出的主動、及時反應，服務補救可以扭轉(zhuǎn)服務失誤有可能造成的不利影響和不良后果，維持顧客關(guān)系、將不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客，降低顧客流失率，是商業(yè)銀行提高收益和競爭能力的不可或缺的策略選擇。
　　 本論文通過引入服務質(zhì)量管理的相關(guān)理論，探討了哈爾濱銀行服務失誤原因和類型，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了哈爾濱銀行服務補救管理體系，旨在審視現(xiàn)有哈爾濱銀行服務管理的績效和過程能力，指導銀行業(yè)以更為系統(tǒng)、科學的思維進行服務管理

3、管理，解決哈爾濱銀行服務管理中存在的問題，以達到哈爾濱銀行服務質(zhì)量的持續(xù)改進，以及顧客滿意度的不斷提高，最終實現(xiàn)提升哈爾濱銀行的核心競爭力的目的。
　　 全文共分為五章。
　　 第1章，緒論。主要是介紹論文的研究背景、研究意義、研究內(nèi)容與框架、研究方法。
　　 第2章，哈爾濱銀行服務補救管理現(xiàn)狀。在對哈爾濱銀行進行調(diào)研的基礎(chǔ)上，剖析了哈爾濱銀行服務失誤類型、原因以及哈爾濱銀行服務補救管理的現(xiàn)狀。
　　 第

4、3章，哈爾濱銀行服務補救管理流程再造。在對哈爾濱銀行現(xiàn)有的服務補救管理組織架構(gòu)及其管理流程分析的基礎(chǔ)上，重新優(yōu)化了其服務補救管理組織架構(gòu)和管理流程。
　　 第4章，哈爾濱銀行服務補救管理系統(tǒng)的構(gòu)建。根據(jù)哈爾濱銀行目前服務補救中存在的問題及服務補救原則，運用服務質(zhì)量“差距分析模型”、服務質(zhì)量標準，建立服務補救管理系統(tǒng)模型，并具體分析了各個子系統(tǒng)。
　　 第5章，哈爾濱銀行服務補救管理系統(tǒng)運行的實施保障。從組織結(jié)構(gòu)、員工培訓