國有商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型研究.pdf

1、商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型就是通過運用六西格瑪管理技術(shù)測量分析網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程中影響客戶滿意和產(chǎn)品銷售的主要原因，以此重新定位網(wǎng)點崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點精神、改善網(wǎng)點環(huán)境等措施，實現(xiàn)零售網(wǎng)點功能由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，從而實現(xiàn)網(wǎng)點改善服務(wù)效率，增強銷售能力，提升客戶滿意度，提升零售網(wǎng)點價值創(chuàng)造力和市場競爭力的目標(biāo)。 本文內(nèi)容從實務(wù)出發(fā)，通過分析國內(nèi)外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的差距和我國國有商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)存在的問題

2、，結(jié)合中國建設(shè)銀行自2007年在全國開始實施的零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目所積累的實戰(zhàn)經(jīng)驗與個別案例，全面系統(tǒng)的論述了國有商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基本方法和策略。希望能為還未實施或正在實施的國有商業(yè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這一系統(tǒng)性工程，提供一點借鑒意義。 全文共分成三個部分，第一章論述國有商業(yè)銀行零售網(wǎng)點的現(xiàn)狀、實施轉(zhuǎn)型的目的、意義和目標(biāo)，主要論述我國的國有商業(yè)為什么必須實施零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這一項目。第二章是全文的主要內(nèi)容，著重闡述國有商業(yè)銀行零售網(wǎng)點

3、轉(zhuǎn)型的具體內(nèi)容。該章緊緊圍繞從實施零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型所需要做好八個方面的工作而進行具體分析和闡述。一是實施網(wǎng)點改造和硬件設(shè)施的配置，這是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的前提條件。二是重建網(wǎng)點組織架構(gòu)和營運模式，進行崗位的重新設(shè)置和角色的轉(zhuǎn)變，這是確保網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成功最核心、關(guān)鍵的一環(huán)。三是強調(diào)大廳制勝，強化營業(yè)網(wǎng)點的大堂管理，突出營銷理念和經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變。四是強化個人客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，留住、拓展高端客戶，爭奪零售銀行業(yè)務(wù)中最重要的戰(zhàn)略性資源。五是新設(shè)個人業(yè)務(wù)顧問崗位，

4、提升營業(yè)網(wǎng)點銷售能力，以實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的終極目標(biāo)即提高銷售業(yè)績，提升網(wǎng)點價值創(chuàng)造力。六是制定科學(xué)、合理的績效考核機制，調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。七是改變網(wǎng)點傳統(tǒng)輪班制度，由固定輪班向彈性排班，縮短客戶等候時間，提高服務(wù)效率，解決銀行排隊難的問題。八是樹立“網(wǎng)點精神”，讓客戶感覺到尊重和禮貌，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，打造網(wǎng)點團隊精神，確保轉(zhuǎn)型成功。第三章主要從加強員工培訓(xùn)、轉(zhuǎn)變員工觀念和加強日常網(wǎng)點流程管控方面論述了轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的后續(xù)管理，以確保