基于QFD的服務設計方案選擇方法研究.pdf

1、隨著服務經濟在我國經濟總量中的比重日益加大，關于服務方面的因素，對于增加顧客滿意度，提高企業(yè)競爭力的作用日益突顯。服務質量不僅是企業(yè)的責任而且代表整個企業(yè)的核心競爭力，因此探索如何對服務進行有效設計，提高服務質量對于企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。
　　 本文從服務設計的相關概念分析入手，圍繞如何進行有效服務設計，選擇最優(yōu)服務組合方案展開研究。利用質量功能展開方法，確定服務設計中服務選項集的權重，引入綜合滿意度概念表示服務項能夠滿足顧

2、客需求的能力，在綜合考慮企業(yè)資源限制和設計成本約束下，確定服務組合最優(yōu)方案，使顧客綜合滿意度水平最大。研究目的和意義在于：一方面，從理論上分析和深入研究服務設計的理論與方法，給出了基于QFD的服務設計方案選擇框架；另一方面，給出了一種基于QFD的服務設計方案選擇方法，并通過S公司服務設計的實例驗證了該方法的有效性與合理性。
　　 本文主要完成了以下四個方面的研究工作：
　　 (1)服務設計的相關概念分析。本文在分析了服務

3、的概念和特征基礎之上分析了服務設計的概念、特征及基本原理，并比較了服務設計與傳統(tǒng)產品設計的相同點和不同點，為進一步的服務設計研究打下基礎。
　　 (2)服務設計方案選擇框架。給出了基于QFD的服務設計方案選擇框架，并給出了基于QFD的服務設計方案選擇的一般流程和步驟，為服務設計方案選擇方法的研究奠定了理論基礎。
　　 (3)服務設計方案的選擇方法。給出了一種基于QFD思想進行服務設計方案選擇的方法，建立了服務設計方案選擇