淺談提高酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 --以納德自由酒店為例

1、杭州萬(wàn)向職業(yè)技術(shù)學(xué)院杭州萬(wàn)向職業(yè)技術(shù)學(xué)院 杭州萬(wàn)向職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開(kāi)題報(bào)告 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開(kāi)題報(bào)告題目淺談提高酒店前 提高酒店前廳部服 部服務(wù)質(zhì) 務(wù)質(zhì)量的 量的對(duì)策 --以納德自由酒店 德自由酒店為例 專 業(yè)酒店管理 酒店管理班 級(jí) 14 酒店（ 酒店（1）班 ）班姓 名劉輝輝 輝輝學(xué) 號(hào) 1402150111指導(dǎo)教師沈惠惠 沈惠惠2017 年 2 月 27 日杭州萬(wàn)向職業(yè)技術(shù)學(xué)院二、資

2、料綜述 二、資料綜述繆小玲《前廳服務(wù)與管理》課程實(shí)踐教學(xué)的困境與思考中提到前廳部是負(fù)責(zé)銷售飯店客房、餐飲等飯店產(chǎn)品,溝通、協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù),為飯店管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)職能部門提供各種信息以供決策參考,同時(shí)為賓客提供多種綜合服務(wù)的部門。其主要機(jī)構(gòu)均設(shè)在客人來(lái)往最頻繁的飯店大堂。因此,前廳部便順利成章地成為賓客產(chǎn)生“最初印象“和留下“最后印象“的部門。飯店前廳部亦被成為飯店的“大腦“、“中樞神經(jīng)“,是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,其運(yùn)行好壞將直接影

3、響到飯店整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)形象。很好的闡述了前廳部的重要性。王赫男，郭亞軍-《前廳部運(yùn)營(yíng)管理》中提出：前廳部的質(zhì)量管理要求以提高其服務(wù)水平為宗旨，綜合運(yùn)用各種現(xiàn)代化的管理手段、方法和設(shè)備，通過(guò)建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，提供滿足客人個(gè)方面需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含有形和無(wú)形兩部分內(nèi)容，對(duì)于服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)的評(píng)價(jià)，主要來(lái)源于客人享受到服務(wù)后所得到的心理滿足程度。因此前廳部的服務(wù)質(zhì)量管理工作也就應(yīng)該圍繞著使客人滿意的