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文檔簡介
1、商業(yè)銀行對國計民生舉足輕重。通過對中國商業(yè)銀行的內(nèi)外部環(huán)境和競爭形勢分析表明,中國商業(yè)銀行當前應積極實行顧客滿意戰(zhàn)略。 第一、中國商業(yè)銀行顧客滿意度研究。從影響商業(yè)銀行顧客滿意度的環(huán)境因素入手,分析了美國顧客滿意度理論在中國商業(yè)銀行領域的適用問題,提出了基于管理調(diào)控難易程度與顧客需求層次相結合的商業(yè)銀行產(chǎn)品概念,對產(chǎn)品定制化做了進一步分解,并在此基礎上建立了商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型和指標體系,重點分析中國商業(yè)銀行顧客滿意度的影
2、響因素,對文化背景、消費者行為模式和中國商業(yè)銀行本身的特殊性等環(huán)境變量對顧客滿意度的影響做了對比分析。研究表明,基于美國顧客滿意度理論建立的中國商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型擬合良好,除中國商業(yè)銀行自身的特殊性外,其他環(huán)境變量對顧客滿意度均有不同程度的影響,在顧客滿意戰(zhàn)略管理中應予以關注。 第二、商業(yè)銀行潛在流失顧客研究。對影響商業(yè)銀行顧客潛在流失的因素進行了相關分析,建立了商業(yè)銀行顧客流失意圖模型。 第三、商業(yè)銀行顧客滿意
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