廣州電信CRM項目風險管理研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、近幾年來，市場競爭越發(fā)激烈，產品壽命周期縮短且呈同質化趨勢，客戶需求日益多樣化和個性化。以往“以產品為中心”的經營理念遇到重大挫折，“以客戶為中心”的管理理念順應而生。在這樣的背景下，我國電信業(yè)展開了大幅度大范圍的改革，行業(yè)競爭加劇，各電信運營商不得不將更多的精力用于提高服務質量，滿足客戶需要，由此對客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）產生較高的需求。任何項目的引進都存在著一定的風險，在如今電信行業(yè)紛紛引進了CRM項目，但是忽視了風險管理，對CR

2、M項目進行風險管理也就變的尤為重要。本文以廣州電信為研究對象，從CRM和風險管理的相關文獻資料分析入手，介紹CRM和風險管理的提出與發(fā)展、概念與內涵。簡要介紹了廣州電信目前現(xiàn)狀，對廣州電信市場進行了分析，然后進行了風險識別。 本文在風險識別的基礎上，對廣州電信CRM項目進行了風險評估。建立了模糊灰色綜合評價模型，定量化評估廣州電信CRM項目實施中風險的權重。根據(jù)分析，廣州電信CRM項目中轉變風險>項目管理風險>人的風險>外部風險

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