燃?xì)庑袠I(yè)窗口服務(wù)人員培訓(xùn)

1、燃?xì)庑腥細(xì)庑袠I(yè)窗口服窗口服務(wù)人員綜員綜合技能提升培合技能提升培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)對(duì)象：燃?xì)庑袠I(yè)窗口服務(wù)人員課程時(shí)長(zhǎng)：課程時(shí)長(zhǎng)：3天培訓(xùn)目的：培訓(xùn)目的：1、提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、提升窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)2、提升窗口人員的服務(wù)禮儀，深刻學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范、提升窗口人員的服務(wù)禮儀，深刻學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范3、進(jìn)行窗口服務(wù)人員的心態(tài)調(diào)整及壓力管理、進(jìn)行窗口服務(wù)人員的心態(tài)調(diào)整及壓力管理4、提升窗口人員的服務(wù)技巧、提升窗口人員的服務(wù)技巧【培訓(xùn)模式】【培訓(xùn)模

2、式】情景演練、問(wèn)題討論、方法應(yīng)用、工具學(xué)習(xí)、行動(dòng)計(jì)劃情景演練、問(wèn)題討論、方法應(yīng)用、工具學(xué)習(xí)、行動(dòng)計(jì)劃課程大綱：課程大綱：課程引言：視頻案例導(dǎo)入課程引言：視頻案例導(dǎo)入1、分組討論?視頻中窗口服務(wù)工作人員的優(yōu)點(diǎn)有哪些?視頻中窗口服務(wù)工作人員哪些地方有待改進(jìn)2、講師點(diǎn)評(píng)總結(jié)視頻，給予合理化建議第一部分第一部分窗口職業(yè)服務(wù)意識(shí)建立窗口職業(yè)服務(wù)意識(shí)建立1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？了解服務(wù)的兩個(gè)特性：2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本要求?金十字用語(yǔ)?八字服務(wù)精神?四勤

3、?三好?五原則3、服務(wù)過(guò)程的主動(dòng)服務(wù)4、網(wǎng)上回復(fù)格式（參考）：第二部分第二部分服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀1、男士著裝規(guī)范2、女士著裝規(guī)范3、男士?jī)x容規(guī)范燃?xì)庑袠I(yè)窗口服務(wù)人員綜合技能提升培訓(xùn)34.3合理情緒控制4.4創(chuàng)造有利情緒第四部分第四部分服務(wù)技巧服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范原則?真誠(chéng)原則?一致原則?合宜原則?主動(dòng)原則1、電話溝通技巧、電話溝通技巧1.1、接聽(tīng)電話七要素1.2認(rèn)真清楚的記錄1.3接電話的四個(gè)基本原則1.4接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)2、專業(yè)的語(yǔ)言表達(dá)