建設(shè)銀行中山分行客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶(hù)關(guān)系管理作為旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,對(duì)現(xiàn)代銀行管理水平高低起著至關(guān)重要的作用,它通過(guò)管理技術(shù)與信息技術(shù)相結(jié)合,通過(guò)管理手段與目標(biāo)客戶(hù)之間的互動(dòng),提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)發(fā)展和整體優(yōu)化。對(duì)于中國(guó)最早涉及“以客戶(hù)為中心”這一經(jīng)營(yíng)理念的金融行業(yè)而言,客戶(hù)關(guān)系管理有利于銀行保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力并帶來(lái)新的發(fā)展?jié)摿?。根?jù)中國(guó)政府履行加入世貿(mào)承諾,中國(guó)銀行業(yè)于2006年12月全面對(duì)外開(kāi)放

2、。中國(guó)建設(shè)銀行中山分行作為當(dāng)?shù)厮拇髧?guó)有商業(yè)銀行之一,要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,處于行業(yè)領(lǐng)先地位,亟需轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理觀念,全面引入客戶(hù)關(guān)系管理概念,優(yōu)化銀行客戶(hù)關(guān)系,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,達(dá)到提高銀行效率和利潤(rùn)水平的商業(yè)戰(zhàn)略決策。本文以客戶(hù)關(guān)系管理理論為基礎(chǔ),借鑒國(guó)外銀行的成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合建行中山分行的實(shí)際情況,對(duì)建行中山分行實(shí)施CRM的必要性進(jìn)行了分析,在此基礎(chǔ)上,對(duì)建行中山分行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行了歸納,根據(jù)中山分行發(fā)