《呼叫中心初級》教學大綱.

1、《呼叫中心初級》教學大綱《呼叫中心初級》教學大綱..doc《呼叫中心初級》教學大綱...doc教學大綱課程定位在專業(yè)中的地位與其他課程的關(guān)系總課時學分其他必修課，對專業(yè)培養(yǎng)目標的實現(xiàn)起課程保證作用呼叫專業(yè)專業(yè)初級課程72課程目標知識培養(yǎng)目標本課程屬于呼叫中心專業(yè)的專業(yè)必修課程。能力培養(yǎng)目標通過本課程學習，學生應掌握呼叫中心坐席代表一線員工應有技能，對呼叫中心基礎知識有了初步的認識。素質(zhì)培養(yǎng)目標教學方法與手段方法設計采用互動式教學方法，通

2、過師生交流、教學互動、模擬演示、案例討論、學習成果展示等形式，鼓勵和引導學生在“學——思——說——干”的過程中掌握推銷技巧，提高分析問題，解決問題的能力。技術(shù)與手段使用輔助教學；制作教學課件PPT講授；案例分組討論。課后學習設計作業(yè)參考書網(wǎng)站活動其他職業(yè)生涯規(guī)劃、呼叫中心呼叫實踐或模擬，要求學生課后完成。呼叫服務員參加實訓鼓勵學生自主創(chuàng)新考核設計知識考核要點將一次性考試同平時多次訓練測驗相結(jié)合；將筆試形式同實際案例分析操作形式相結(jié)合；將

3、學習到的知識點同職業(yè)技能點相結(jié)合；將封閉的課堂考試同動態(tài)的開放考試相結(jié)合。能力考核要點以職業(yè)能力為核心，通過考試為學生就業(yè)奠定基礎，注重考核學生分析解決問題的能力，語言表達的能力，實踐中心l呼叫中心在企業(yè)中的應用呼叫中心的現(xiàn)狀及發(fā)展l呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景二、未來發(fā)展趨勢（１課時）呼叫中心的未來發(fā)展l多媒體呼叫中心呼叫中心三個層面的價值l員工l企業(yè)l客戶三、呼叫中心詞典（１課時）呼叫中心專業(yè)詞匯簡介四、互動練習（１課時）智力測驗：呼叫中心

4、知識競賽課程支持：視頻（國外視頻、國內(nèi)視頻）本章目的：客戶服務存在的重要性，養(yǎng)成良好的服務意識，從日常習慣開始改變。著重突出座席員的崗位重要性，呼叫中心中崗位間的團隊配合。五、服務意識（４課時）客戶服務l什么是客戶l呼叫中心客戶的定義l客戶分類服務的作用l什么是呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務最優(yōu)服務理念分享優(yōu)、劣服務的案例分析課程支持：視頻、音頻六、崗位職責（２課時）標準呼叫中心崗位結(jié)構(gòu)呼叫中心崗位作用各崗位相關(guān)職責及素質(zhì)要求l運營經(jīng)理l主管l組長