成功挖掘私人銀行客戶的案例分析

1、FINANCIALMANAGEMENTANDRESEARCH【案例介紹】2008年5月9日兩名女客戶在中國工商銀行廣東東莞分行營業(yè)部營業(yè)廳內(nèi)繞行一圈后準(zhǔn)備離開。該網(wǎng)點大堂經(jīng)理何健榮見狀主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)?？蛻舯硎鞠腴_立個人結(jié)算賬戶但想要優(yōu)先辦理。何經(jīng)理聽后立即向客戶推介了理財金卡并通過言談判定此客戶為潛在優(yōu)質(zhì)客戶便將其引至理財室作進一步深入交流。該網(wǎng)點理財經(jīng)理李曼嬡通過與客戶進一步交談得知客戶在多家銀行都有大額存款對銀行提供的

2、高端服務(wù)有潛力需求便帶領(lǐng)客戶參觀了工商銀行財富管理中心向客戶詳細介紹了中心的功能和服務(wù)并向客戶推介了財管管理中心的專屬理財產(chǎn)品鼓勵客戶成為會員以便享受預(yù)約式服務(wù)、專屬理財服務(wù)及專屬泊車位服務(wù)等?？蛻魧ω敻还芾碇行膬?yōu)雅環(huán)境與周到服務(wù)印象深刻當(dāng)場表示將從他行轉(zhuǎn)100萬至財富管理中心成為會員。當(dāng)天晚上理財經(jīng)理又對客戶進行了電話回訪。截至目前該客戶已在工商銀行購買了共計1200萬元理財產(chǎn)品成為財富管理中心又一高端客戶?！景咐治觥?.較高服務(wù)意

3、識和職業(yè)素養(yǎng)———發(fā)現(xiàn)需求。在本案例中大堂經(jīng)理較高的服務(wù)意識使其能夠第一時間發(fā)現(xiàn)客戶并主動與其進行交流從而及時地發(fā)現(xiàn)了客戶的潛在需求同時較高的職業(yè)素養(yǎng)使其在與客戶的交流中判定客戶為潛在優(yōu)質(zhì)客戶并引薦給理財經(jīng)理。大堂經(jīng)理主動、細心、周到的服務(wù)是本案例中工商銀行成功挖掘優(yōu)質(zhì)客戶的基礎(chǔ)。如果沒有大堂經(jīng)理在第一時間關(guān)切地詢問客戶如果不是大堂經(jīng)理較高的服務(wù)和營銷意識以及敏銳的判斷力也許這個優(yōu)質(zhì)客戶就不會被發(fā)現(xiàn)。2.較強的溝通能力和專業(yè)知識———創(chuàng)

4、造需求。在本案例中理財經(jīng)理能夠積極有效地與客戶進行溝通交流從而進一步了解客戶的資產(chǎn)情況服務(wù)要求并且自然地通過溝通介紹工商銀行財富管理中心提供的服務(wù)特色和優(yōu)勢產(chǎn)品深度挖掘客戶的潛在需求使客戶的金融需求不斷被激發(fā)更讓客戶感覺到工商銀行專屬的貴賓服務(wù)貼心和周到。如果沒有理財經(jīng)理卓有成效的營銷也許客戶也不會想到在當(dāng)今的金融服務(wù)里還有像工商銀行這樣專業(yè)、專屬、專一的私人銀行服務(wù)而她們也正需要這種服務(wù)。3.較優(yōu)的服務(wù)水平和產(chǎn)品功能———滿足需求。優(yōu)

5、雅的服務(wù)環(huán)境、先進的服務(wù)設(shè)施、周到的服務(wù)水準(zhǔn)、人性化的服務(wù)布局和設(shè)計以及服務(wù)人員專業(yè)、勝任、周到的服務(wù)能力都讓客戶感到滿意和贊賞。工商銀行高端服務(wù)與產(chǎn)品也正是客戶所需要的金融服務(wù)———安全、便捷、增值完全滿足了客戶的需求。與此同時在了解了工商銀行硬件條件后通過溝通和交流客戶還了解了工商銀行多樣化的金融產(chǎn)品這為數(shù)日后的高額認購理財產(chǎn)品提供了保障?！景咐龁⑹尽?.大堂經(jīng)理崗位配置以及人員素質(zhì)不容忽視。大堂經(jīng)理是工商銀編者按:供給會創(chuàng)造需求嗎

6、會的。不過我們應(yīng)該給古老的“薩伊定律”增添一點鮮活的論據(jù)。中國工商銀行廣東東莞分行辦公室FINANCIALMANAGEMENTANDRESEARCH話題Topic成功挖掘私人銀行客戶的案例分析CaseStudy:SuccessfullyMiningPrivateBankingCustomers31FINANCIALMANAGEMENTANDRESEARCH行一線網(wǎng)點的一扇窗口一個代表是大堂服務(wù)工作的靈魂是最先與客戶接觸的銀行工作人員。大

7、堂經(jīng)理為客戶的日常服務(wù)起到了清晰的引導(dǎo)作用為柜面工作起到了有效的分流作用為產(chǎn)品的營銷起到了積極的推介作用同時也為優(yōu)質(zhì)客戶的挖掘起到了重要的促進作用。因此大堂經(jīng)理的人員素質(zhì)、精神面貌服務(wù)水平工作態(tài)度第一時間會被傳遞給客戶。優(yōu)秀的大堂經(jīng)理可以給客戶以清晰的業(yè)務(wù)指引給客戶以熱情的服務(wù)態(tài)度給客戶以最新的產(chǎn)品信息并能在第一時間發(fā)現(xiàn)潛在客戶發(fā)現(xiàn)客戶需求。盡可能在一線網(wǎng)點配備綜合素質(zhì)高、服務(wù)能力強的大堂經(jīng)理對工商銀行的業(yè)務(wù)開拓和發(fā)展有著重要的意義。2

8、.以客戶為中心以市場為導(dǎo)向進一步發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求滿足需求是工商銀行持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展金融業(yè)的競爭加劇如何能夠不斷地“發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿足需求”已成為銀行生存和發(fā)展的關(guān)鍵贏得了客戶即贏得了市場。在現(xiàn)代化銀行經(jīng)營和競爭中只有在服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新中保持同業(yè)領(lǐng)先不斷滿足客戶多元化的金融需求才能真正地保持競爭優(yōu)勢立于不敗之地。在實際工作中我們需要從點滴細節(jié)中從每筆業(yè)務(wù)、從每個客戶身上去深度挖掘才能真正做到發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造

9、需求滿足需求。3.充分發(fā)揮工商銀行的比較優(yōu)勢是工商銀行競爭力不斷提升的重要手段。當(dāng)今銀行業(yè)的競爭已經(jīng)趨于白熱化階段各家銀行產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度日益提高如何能夠提高客戶的忠誠度和貢獻度如何能夠不斷擴大市場份額不斷提高競爭力保持市場競爭的領(lǐng)先地位是工商銀行當(dāng)前面臨的重要課題。我們要充分發(fā)揮工商銀行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢充分發(fā)揮工商銀行高端服務(wù)的硬件優(yōu)勢充分發(fā)揮工商銀行綜合理財服務(wù)的比較優(yōu)勢切實轉(zhuǎn)變觀念落實行動從傳統(tǒng)的資金供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑诜?wù)商

10、從主要依靠信貸收入轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^提供金融服務(wù)在交易環(huán)節(jié)獲取收入做到人無我有人有我新人新我優(yōu)只有這樣工商銀行才能走出一條多元化的發(fā)展道路領(lǐng)跑于同業(yè)。4.強化客戶經(jīng)理渠道建設(shè)不斷提高客戶經(jīng)理職業(yè)精神是工商銀行渠道建設(shè)的核心所在。客戶經(jīng)理(理財經(jīng)理)要有鍥而不舍的職業(yè)精神和營銷能力只有客戶經(jīng)理(理財經(jīng)理)具備豐富的專業(yè)知識才能贏得客戶信任只有客戶經(jīng)理(理財經(jīng)理)具備良好的服務(wù)能力才能贏得客戶滿意只有客戶經(jīng)理(理財經(jīng)理)具備鍥而不舍的營銷精神才能贏