基于情感勞動的人力資源管理

1、基于情感勞動的人力資源管理范丹妮李彥伶西南對經大學工商管理學院【摘要】在情感勞動越來越受到視的今天作為情感勞動存在的典型代表爪務型企業(yè)在人力資派甘理上面臨看巨大的挑戰(zhàn)丈章首先對情感勞動的相關理論進行了回碩然后在此基抽上分析了情感勞動對服務型企業(yè)的人力資派甘理的要求錄后有針對性地提出人力資派甘理的相關建議?！娟P詢】膠務型企業(yè)情感勞動皿工人力資源甘理近年來隨著經濟體制改革的不斷深人我國國民經濟產業(yè)結構發(fā)生了很大的變化第三產業(yè)在產業(yè)結構中的比

2、重斷增大其中服務業(yè)在第三產業(yè)中占據著重要位服務型企業(yè)的員工是在與顧客互動中銷咨的不僅僅是商品更重要的是服務在這個過程當中員工為顧客提供了大量的情感勞動怎樣管理服務型企業(yè)員工的情感勞動是服務型企業(yè)管理層必須面對的重大問魔一、情感勞動的相關理論回頤“愉感勞動”的概念最早是由如劃園在年她發(fā)表的第一篇關于情感勞動的文章—《情感勞動、情感規(guī)則及社會結構》有涉及到在對美國泛美航空公司空服人員情緒表達深人研究的基礎上年側出比淚在其《址則州》一書中首次

3、提出了“情感勞動”的概念她在書中對空姐的工作進行了詳細的分析并指出她們的工作不僅具有生理方面的要求而且更有情感方面的要求即必須時刻應付乘客和他們自己的情緒問題并將并將情感勞動界定為“個人致力于情感的管理以便在公眾面前創(chuàng)造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作”即情感勞動要求個體表達或抑制情緒在工作中保持一個讓大家感到舒適的表情。在情感勞動概念提出以后學者們在此基礎上都對情感勞動進行了大的研究在和山翔勸看來情感勞動應定義為“員工必須進行努力

4、、計劃和控制在人際交往中按照組織的要求做出正確的情感反應”。這里必須要提到的是在對情感勞動的定義中與燦回強調的是員工對情感的管理—對自身內心感受的管理區(qū)別的是時和吐甲址叼粥著重在于是員工表現(xiàn)恰當感情的行為—可觀察到的行為。雖然學者們是從不同的視角下定義情感勞動但是將他們的觀點綜合起來情感勞動應該具備以下條件情感勞動是在與顧客面對面、聲音對聲音的互動中完成的。情感勞動會對他人的感情、態(tài)度和行為產生影響。情感的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則比如企業(yè)對

5、服務人員的工作內容及方式做出的一些具體規(guī)定。二、情盛勞動的義及情盛勞動向理發(fā)起的挑戰(zhàn)除體力勞動、腦力勞動以外悄感勞動被認為是第三種勞動方式提出來從一定程度來講在情感勞動是最主要的工作內容的服務業(yè)中對員工的情感管理是非常重要的同時也極具挑戰(zhàn)性情感勞動對顧客、企業(yè)以及員工自身的愈義重大一服務型企業(yè)的員工自己表現(xiàn)出來的情感是直接影響到顧客的態(tài)度、情感更為關鍵的是直接決定著顧客的購買行為企業(yè)希望員工可以按照相關的工作規(guī)定順利的銷售出其產品這樣的

6、情感勞動才是有效的。很明顯顧客在消費過程中不僅僅專注在產品和服務上更多的是要購買一種消費體驗員工的情感勞動在一次成功的銷咨中是不可或塊的。二一些學者通過研究理論和實證證實了服務型企業(yè)的員工在工作中投人了大的感情并且這樣的情感必須是按照企業(yè)的要求作出正確的表達直接后果是大大的壓制了員工自身的的情感這樣的表達過程在重復過多次以后員工的情感對其本身就失去了意義帶來的直接影響是情感的耗竭、人格解體及工作滿意感降低‘“業(yè)。因此員工的情感勞動作為一

7、種容易被消耗的資派它的開發(fā)和使用就偏要引起企業(yè)的視以實現(xiàn)資稼的可持續(xù)發(fā)展和利用。三如今企業(yè)之間的競爭越發(fā)徽烈僅以產品的功能性利益為競爭手段是不可行的顧客越來越重視是消費帶來的心理體臉企業(yè)可以通過為顧客創(chuàng)造美好的體臉來增強竟爭優(yōu)勢要做到這一點企業(yè)需要做好員工的招聘及堵訓等工作借理好員工的情感勞動使員工通過正面的情感勞動潤足頤客的情感偏求增強顧客的消費體驗從而提高他們對滿盤度和忠城感。情感勞動是把雙刃劍一方面可以帶助企業(yè)目標的實現(xiàn)吸引、保留

8、顧客另一方面會形響到員工的心理健康這樣的負面影響給企業(yè)管理上帶來很多問題情感勞動使得傳統(tǒng)的建立在體力勞動和腦力勞動基礎上的管理理論和技術受到挑戰(zhàn)現(xiàn)階段對情感勞動的管理上存在局限還不夠系統(tǒng)化對情感勞動的管理要求企業(yè)在管理模式上是全面的改革。三、薈于情盛勞動的人力資在以上分析的墓礎上文章將從人力資一理的工作分析、招璐、培訓、績效、薪酬五大模塊人手分析如何理且務皿企業(yè)的員工。一工作分析工作分析是企業(yè)人力資理一切工作的羞礎工作分析是對企業(yè)內各崗

9、位的工作內容和職務規(guī)范的描述和研究過程即制定職務說明和職務規(guī)范的系統(tǒng)過程。傳統(tǒng)的工作分析提供的是工作內容的規(guī)范描述內容很細化相比較的是服務型企業(yè)對于一線員工的工作分析應該體現(xiàn)人性化充分考慮到他們在工作中的惰感問題?？梢酝ㄟ^豐富工作內容和輪崗的方式來讓員工更加積極正面的對待顧客充分考慮情感和規(guī)范的恰當結合既要要求得體的服務禮儀、專業(yè)的知識也要充分考慮到員工的情感需要提高工作的自主性二招琦。人力資薄管理要做到“人崗匹配”在要求提供較多的情感

10、勞動的服務業(yè)崗位上企業(yè)需要的是樂于服務他人的員工不但要對工作抱有積極性同時也要具有良好的自我控制能力。這樣的員工才能在工作中將自身的情感與企業(yè)要求的情感表達區(qū)分開更好的投人到工作當中。服務型企業(yè)在選拔員工的時候可以借助一系列側評工作篩選三培訓為了避免員工在長期壓抑自己的真實情慈以后會出現(xiàn)的不良后果服務型企業(yè)的培訓要著重做到讓員工釋放不良情緒緩解工作壓力以及證實自身的存在感等等。在培訓中對員工提升外在形象的培訓是基本還要對員工進行加強自身

11、修養(yǎng)的培訓通過一系列的訓練引導員工以良好的工作心態(tài)對待工作通過拓展訓練等培訓方式加強員工之間的聯(lián)系讓員工在工作之余對待同事可以更加真實的表達自我的情感可以適當級解工作中情感勞動帶來的負面影響同樣的可以引導員工在必要時自己采取各種途徑釋放工作的壓力。四績效。很多企業(yè)在績效考核的時候主要考慮的是財務指標對直接面對顧客的一線員工單純考慮財務指標是不可行的企業(yè)需要充分考慮到情感指標如是否能夠為瓜容提供細致的服務能夠耐心回答煩客的各樣的間組等等當

12、然對員工必須其備的有關產品、服務的知識和相關技份等等方面的考寮也是不可或映的在這樣的有所側的考察結構再與時務指標結合的方式更加適合服務型企業(yè)。【今文欲】【馬充科爾伙斯基爪務業(yè)人力資派甘理【〕北京人民娜電出勝杜加側〔之書生西方情緒勞動研究蛛迷【〕外國經濟與甘理儀抖【朱曉輝凌丈檢人力資源甘理柔性化【商業(yè)研究閱基于情感勞動的人力資源管理范丹妮李彥伶西南對經大學工商管理學院【摘要】在情感勞動越來越受到視的今天作為情感勞動存在的典型代表爪務型企業(yè)

13、在人力資派甘理上面臨看巨大的挑戰(zhàn)丈章首先對情感勞動的相關理論進行了回碩然后在此基抽上分析了情感勞動對服務型企業(yè)的人力資派甘理的要求錄后有針對性地提出人力資派甘理的相關建議?！娟P詢】膠務型企業(yè)情感勞動皿工人力資源甘理近年來隨著經濟體制改革的不斷深人我國國民經濟產業(yè)結構發(fā)生了很大的變化第三產業(yè)在產業(yè)結構中的比重斷增大其中服務業(yè)在第三產業(yè)中占據著重要位服務型企業(yè)的員工是在與顧客互動中銷咨的不僅僅是商品更重要的是服務在這個過程當中員工為顧客提供

14、了大量的情感勞動怎樣管理服務型企業(yè)員工的情感勞動是服務型企業(yè)管理層必須面對的重大問魔一、情感勞動的相關理論回頤“愉感勞動”的概念最早是由如劃園在年她發(fā)表的第一篇關于情感勞動的文章—《情感勞動、情感規(guī)則及社會結構》有涉及到在對美國泛美航空公司空服人員情緒表達深人研究的基礎上年側出比淚在其《址則州》一書中首次提出了“情感勞動”的概念她在書中對空姐的工作進行了詳細的分析并指出她們的工作不僅具有生理方面的要求而且更有情感方面的要求即必須時刻應付

15、乘客和他們自己的情緒問題并將并將情感勞動界定為“個人致力于情感的管理以便在公眾面前創(chuàng)造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作”即情感勞動要求個體表達或抑制情緒在工作中保持一個讓大家感到舒適的表情。在情感勞動概念提出以后學者們在此基礎上都對情感勞動進行了大的研究在和山翔勸看來情感勞動應定義為“員工必須進行努力、計劃和控制在人際交往中按照組織的要求做出正確的情感反應”。這里必須要提到的是在對情感勞動的定義中與燦回強調的是員工對情感的管理—對自

16、身內心感受的管理區(qū)別的是時和吐甲址叼粥著重在于是員工表現(xiàn)恰當感情的行為—可觀察到的行為。雖然學者們是從不同的視角下定義情感勞動但是將他們的觀點綜合起來情感勞動應該具備以下條件情感勞動是在與顧客面對面、聲音對聲音的互動中完成的。情感勞動會對他人的感情、態(tài)度和行為產生影響。情感的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則比如企業(yè)對服務人員的工作內容及方式做出的一些具體規(guī)定。二、情盛勞動的義及情盛勞動向理發(fā)起的挑戰(zhàn)除體力勞動、腦力勞動以外悄感勞動被認為是第三種勞動

17、方式提出來從一定程度來講在情感勞動是最主要的工作內容的服務業(yè)中對員工的情感管理是非常重要的同時也極具挑戰(zhàn)性情感勞動對顧客、企業(yè)以及員工自身的愈義重大一服務型企業(yè)的員工自己表現(xiàn)出來的情感是直接影響到顧客的態(tài)度、情感更為關鍵的是直接決定著顧客的購買行為企業(yè)希望員工可以按照相關的工作規(guī)定順利的銷售出其產品這樣的情感勞動才是有效的。很明顯顧客在消費過程中不僅僅專注在產品和服務上更多的是要購買一種消費體驗員工的情感勞動在一次成功的銷咨中是不可或塊

18、的。二一些學者通過研究理論和實證證實了服務型企業(yè)的員工在工作中投人了大的感情并且這樣的情感必須是按照企業(yè)的要求作出正確的表達直接后果是大大的壓制了員工自身的的情感這樣的表達過程在重復過多次以后員工的情感對其本身就失去了意義帶來的直接影響是情感的耗竭、人格解體及工作滿意感降低‘“業(yè)。因此員工的情感勞動作為一種容易被消耗的資派它的開發(fā)和使用就偏要引起企業(yè)的視以實現(xiàn)資稼的可持續(xù)發(fā)展和利用。三如今企業(yè)之間的競爭越發(fā)徽烈僅以產品的功能性利益為競爭

19、手段是不可行的顧客越來越重視是消費帶來的心理體臉企業(yè)可以通過為顧客創(chuàng)造美好的體臉來增強竟爭優(yōu)勢要做到這一點企業(yè)需要做好員工的招聘及堵訓等工作借理好員工的情感勞動使員工通過正面的情感勞動潤足頤客的情感偏求增強顧客的消費體驗從而提高他們對滿盤度和忠城感。情感勞動是把雙刃劍一方面可以帶助企業(yè)目標的實現(xiàn)吸引、保留顧客另一方面會形響到員工的心理健康這樣的負面影響給企業(yè)管理上帶來很多問題情感勞動使得傳統(tǒng)的建立在體力勞動和腦力勞動基礎上的管理理論和技

20、術受到挑戰(zhàn)現(xiàn)階段對情感勞動的管理上存在局限還不夠系統(tǒng)化對情感勞動的管理要求企業(yè)在管理模式上是全面的改革。三、薈于情盛勞動的人力資在以上分析的墓礎上文章將從人力資一理的工作分析、招璐、培訓、績效、薪酬五大模塊人手分析如何理且務皿企業(yè)的員工。一工作分析工作分析是企業(yè)人力資理一切工作的羞礎工作分析是對企業(yè)內各崗位的工作內容和職務規(guī)范的描述和研究過程即制定職務說明和職務規(guī)范的系統(tǒng)過程。傳統(tǒng)的工作分析提供的是工作內容的規(guī)范描述內容很細化相比較的是

21、服務型企業(yè)對于一線員工的工作分析應該體現(xiàn)人性化充分考慮到他們在工作中的惰感問題?？梢酝ㄟ^豐富工作內容和輪崗的方式來讓員工更加積極正面的對待顧客充分考慮情感和規(guī)范的恰當結合既要要求得體的服務禮儀、專業(yè)的知識也要充分考慮到員工的情感需要提高工作的自主性二招琦。人力資薄管理要做到“人崗匹配”在要求提供較多的情感勞動的服務業(yè)崗位上企業(yè)需要的是樂于服務他人的員工不但要對工作抱有積極性同時也要具有良好的自我控制能力。這樣的員工才能在工作中將自身的情

22、感與企業(yè)要求的情感表達區(qū)分開更好的投人到工作當中。服務型企業(yè)在選拔員工的時候可以借助一系列側評工作篩選三培訓為了避免員工在長期壓抑自己的真實情慈以后會出現(xiàn)的不良后果服務型企業(yè)的培訓要著重做到讓員工釋放不良情緒緩解工作壓力以及證實自身的存在感等等。在培訓中對員工提升外在形象的培訓是基本還要對員工進行加強自身修養(yǎng)的培訓通過一系列的訓練引導員工以良好的工作心態(tài)對待工作通過拓展訓練等培訓方式加強員工之間的聯(lián)系讓員工在工作之余對待同事可以更加真實

23、的表達自我的情感可以適當級解工作中情感勞動帶來的負面影響同樣的可以引導員工在必要時自己采取各種途徑釋放工作的壓力。四績效。很多企業(yè)在績效考核的時候主要考慮的是財務指標對直接面對顧客的一線員工單純考慮財務指標是不可行的企業(yè)需要充分考慮到情感指標如是否能夠為瓜容提供細致的服務能夠耐心回答煩客的各樣的間組等等當然對員工必須其備的有關產品、服務的知識和相關技份等等方面的考寮也是不可或映的在這樣的有所側的考察結構再與時務指標結合的方式更加適合服務