孫凡老師物業(yè)項目經(jīng)理培訓-提升品質打動客戶的魔力法則-mot關鍵時刻-2天版

1、提升品質提升品質打動客戶的魔力法則打動客戶的魔力法則:“MOT關鍵時刻”關鍵時刻”（2天版）天版）一.課程背景課程背景地產(chǎn)行業(yè)環(huán)境的劇變，眾多企業(yè)已充分意識和到整合“產(chǎn)品競爭力”和“服務競爭力”的價值！開發(fā)公司對物業(yè)服務的品質提高與品牌建設提出了更高要求！但是，物管服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入同質化“紅海競爭”，價格戰(zhàn)導致企業(yè)惡性循環(huán)；而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難！2014年末，我們對數(shù)十位物業(yè)項目經(jīng)理的調研中，他們普

2、遍對于“如何提升客戶滿意度”感到缺乏方向和方法。更印證了這個事實！如何在同樣的服務中，從微觀的服務的“細節(jié)亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創(chuàng)新，有效提升客戶滿意度，進而為地產(chǎn)開發(fā)營銷“加分”，成為業(yè)內關注的焦點話題。二.課程簡介與課程特色、價值課程簡介與課程特色、價值?物管行業(yè)獨家課程！以服務業(yè)經(jīng)典“MOT理論”和標桿服務企業(yè)的實踐經(jīng)驗，闡述點透“優(yōu)質服務”、“細節(jié)亮點”的規(guī)律與訣竅，傳遞先進服務管理理念，超越“同質化服務”，達成客戶滿

3、意；?“MOT關鍵時刻”的魅力！–美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績–IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程，MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓課程–麥當勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程–聯(lián)想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓MOT–是通用汽車、愛立信中國、柯達公司、UT斯達康、華納公司、強生醫(yī)療、漢高公司、美的集團、廣東移動的培訓內容–受惠企業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政

4、府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務業(yè)……–龍湖地產(chǎn)物業(yè)龍湖地產(chǎn)物業(yè)9898年開始接觸運用年開始接觸運用MOTMOT萬科地產(chǎn)萬科地產(chǎn)物業(yè)也是很早就運用了物業(yè)也是很早就運用了MOTMOT。?課程中傳授服務品質管理“MOT微格分析”等思維工具，讓“細節(jié)管理”、“服務亮點”“客戶滿意提升”不再是只要求和想象！?全程以“問題引路”，強化參訓學員的參與、思考、碰撞、協(xié)作，既是訓練，也是啟發(fā)，更是“教練式培訓”的手法演練示范，獨具一格！三.適用對象：適用對

5、象：物管企業(yè)中高管。四.課程時間：課程時間：2天（12小時）2.電梯投訴處理之MOT3.工程整改投訴處理全案MOT第五單元：第五單元：“MOT關鍵時刻”之技術階梯：核心工具與手法(一)“MOT關鍵時刻”與服務“細節(jié)亮點”(二)打動客戶，關鍵時刻的“細節(jié)亮點”見功夫案例：龍湖運用MOT原理的“體驗式營銷”(三)服務細節(jié)亮點設計實戰(zhàn)檢測與研討1.服務細節(jié)與亮點設計2.研討：成效如何？規(guī)律是否清晰？方法是否系統(tǒng)？3.問題出在哪里？(四)思維棒

6、喝：對服務與管理的思維回到本原！1.真理往往簡單，服務的本質？以人為本客戶至上的內在涵義？2.異業(yè)借鑒的啟發(fā)–星級酒店、品牌餐飲品質如何支撐？細節(jié)如何呈現(xiàn)？–他們如何達到客戶的滿意？–何為“亮點”？(五)運用工具系統(tǒng)設計服務細節(jié)亮點1.客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動？2.達成客戶滿意的四大絕招與3.服務細節(jié)亮點設計實戰(zhàn)工具4.服務細節(jié)亮點設計結果分享(六)研討與分享第一天課程結束第一天課程結束第六單元：第六單元：“MOT”之管理階梯