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文檔簡介
1、提升品質提升品質打動客戶的魔力法則打動客戶的魔力法則:“MOT關鍵時刻”關鍵時刻”(2天版)天版)一.課程背景課程背景地產(chǎn)行業(yè)環(huán)境的劇變,眾多企業(yè)已充分意識和到整合“產(chǎn)品競爭力”和“服務競爭力”的價值!開發(fā)公司對物業(yè)服務的品質提高與品牌建設提出了更高要求!但是,物管服務98%以上的相似度,無可避免的會陷入同質化“紅海競爭”,價格戰(zhàn)導致企業(yè)惡性循環(huán);而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難!2014年末,我們對數(shù)十位物業(yè)項目經(jīng)理的調研中,他們普
2、遍對于“如何提升客戶滿意度”感到缺乏方向和方法。更印證了這個事實!如何在同樣的服務中,從微觀的服務的“細節(jié)亮點”到宏觀的服務運營流程,不斷創(chuàng)新,有效提升客戶滿意度,進而為地產(chǎn)開發(fā)營銷“加分”,成為業(yè)內關注的焦點話題。二.課程簡介與課程特色、價值課程簡介與課程特色、價值?物管行業(yè)獨家課程!以服務業(yè)經(jīng)典“MOT理論”和標桿服務企業(yè)的實踐經(jīng)驗,闡述點透“優(yōu)質服務”、“細節(jié)亮點”的規(guī)律與訣竅,傳遞先進服務管理理念,超越“同質化服務”,達成客戶滿
3、意;?“MOT關鍵時刻”的魅力!–美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績–IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程,MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓課程–麥當勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程–聯(lián)想集團花費上千萬元,組織8000人輪訓MOT–是通用汽車、愛立信中國、柯達公司、UT斯達康、華納公司、強生醫(yī)療、漢高公司、美的集團、廣東移動的培訓內容–受惠企業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政
4、府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務業(yè)……–龍湖地產(chǎn)物業(yè)龍湖地產(chǎn)物業(yè)9898年開始接觸運用年開始接觸運用MOTMOT萬科地產(chǎn)萬科地產(chǎn)物業(yè)也是很早就運用了物業(yè)也是很早就運用了MOTMOT。?課程中傳授服務品質管理“MOT微格分析”等思維工具,讓“細節(jié)管理”、“服務亮點”“客戶滿意提升”不再是只要求和想象!?全程以“問題引路”,強化參訓學員的參與、思考、碰撞、協(xié)作,既是訓練,也是啟發(fā),更是“教練式培訓”的手法演練示范,獨具一格!三.適用對象:適用對
5、象:物管企業(yè)中高管。四.課程時間:課程時間:2天(12小時)2.電梯投訴處理之MOT3.工程整改投訴處理全案MOT第五單元:第五單元:“MOT關鍵時刻”之技術階梯:核心工具與手法(一)“MOT關鍵時刻”與服務“細節(jié)亮點”(二)打動客戶,關鍵時刻的“細節(jié)亮點”見功夫案例:龍湖運用MOT原理的“體驗式營銷”(三)服務細節(jié)亮點設計實戰(zhàn)檢測與研討1.服務細節(jié)與亮點設計2.研討:成效如何?規(guī)律是否清晰?方法是否系統(tǒng)?3.問題出在哪里?(四)思維棒
6、喝:對服務與管理的思維回到本原!1.真理往往簡單,服務的本質?以人為本客戶至上的內在涵義?2.異業(yè)借鑒的啟發(fā)–星級酒店、品牌餐飲品質如何支撐?細節(jié)如何呈現(xiàn)?–他們如何達到客戶的滿意?–何為“亮點”?(五)運用工具系統(tǒng)設計服務細節(jié)亮點1.客戶滿意來自何處?客戶被什么所打動?2.達成客戶滿意的四大絕招與3.服務細節(jié)亮點設計實戰(zhàn)工具4.服務細節(jié)亮點設計結果分享(六)研討與分享第一天課程結束第一天課程結束第六單元:第六單元:“MOT”之管理階梯
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