酒店大堂副理每日工作程序

1、大堂副理每日工作程序大堂副理每日工作程序AssistantManagerProcedure1、接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進行交接手續(xù)以及詳細閱讀交接班本。②交接對講機。③處理上一班次的遺留問題。④檢查大堂運行情況。2、接待客人：①熟客：上前主動問候及表示歡迎。②VIP:預先準備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房間內物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店

2、設施、服務項目，辦理入住手續(xù)，準確及時，介紹客房設備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務周到。征詢客人要求并盡量滿足。3、處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結果以給客人滿意答復并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。4、處理賬目要求：①協(xié)助前臺收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。③客人退房時要求折扣，此情況發(fā)

3、生最多，婉轉解釋并視客人身份給予考慮④如電話或酒水收費有疑可視客人身份做最后處理。F.O務務務務前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION大堂副理涉及部門DEPT.政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIERESPONSIBLECONCERNED5、處理突發(fā)事件或事故：①傷疾：交由當值醫(yī)生

4、診治，嚴重者安排車輛送往醫(yī)院求治。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細記錄，在需要時報公安機關備案及調查。③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。④火警、火災事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時處理。⑤工程問題：可隨時要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房內之物品、設備以確保店容雅觀及設備正常運作。⑥房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內。⑦丟失保險箱鑰匙：查清情況，在確認正常的情況下，監(jiān)督工程