成功實(shí)施crm項(xiàng)目的因素分析

1、成功實(shí)施成功實(shí)施CRMCRM項(xiàng)目的因素分析項(xiàng)目的因素分析客戶關(guān)系管理作為管理變革的一種，在眾多的企業(yè)實(shí)施過(guò)程中，成功、失敗的案例都有很多。而且，客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、客戶戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、管理控制等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。如何控制CRM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，提高CRM項(xiàng)目的成功率是目前國(guó)內(nèi)IT界所面臨的共同課題。成功實(shí)施CRM項(xiàng)目的關(guān)鍵因素可以從咨詢公司和企業(yè)自身兩方面來(lái)看：一、從咨詢

2、公司方面看第一、態(tài)度決定一切——咨詢顧問(wèn)的水平與工作態(tài)度是首要的。這與大夫看病是同一個(gè)道理：醫(yī)術(shù)高明的大夫，肯定更有把握把病人的病治愈；當(dāng)然，高明的大夫還應(yīng)有高尚的醫(yī)德，才會(huì)仔細(xì)認(rèn)真地為病人服務(wù)。企業(yè)在選擇合作對(duì)象時(shí)，在某種意義上說(shuō)，主要是選顧問(wèn)而不是選咨詢公司。最關(guān)鍵的是要選擇那些經(jīng)驗(yàn)豐富、有成功咨詢經(jīng)歷和責(zé)任意識(shí)強(qiáng)的顧問(wèn)，而不是看哪家咨詢公司有名氣、做過(guò)哪些大項(xiàng)目。切忌“攀大求洋”。第二、調(diào)查研究、事實(shí)求是——為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥。

3、目前，許多銷售CRM的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢?cè)\斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息

4、化等方面的主要問(wèn)題，對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。二、從企業(yè)自身看1.項(xiàng)目目標(biāo)要集中，范圍不可過(guò)大——事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽(tīng)從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬(wàn)能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企

5、業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見(jiàn)，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒(méi)有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素。《項(xiàng)目管理》作業(yè)2002級(jí)碩士研究生企業(yè)管理專業(yè)方文2022117第3頁(yè)共4頁(yè)而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艋ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過(guò)選用切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理方案（最好多借鑒國(guó)內(nèi)成功應(yīng)用，尤

6、其是同行業(yè)應(yīng)用），并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要，并會(huì)大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險(xiǎn)。6.項(xiàng)目成功的另一半——擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問(wèn)小組。任何咨詢項(xiàng)目，若僅僅是咨詢公司單方面來(lái)做，或者咨詢公司一頭熱，企業(yè)自身不主動(dòng)、不努力，人員與資源無(wú)保障、不確定，最終肯定只能是以失敗而告終，至少也會(huì)使項(xiàng)目效果大打折扣?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關(guān)

7、系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組（可以從各個(gè)部門(mén)抽調(diào)），一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果；同時(shí)也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，咨詢項(xiàng)目主要分三大階段：①調(diào)研階段；②方案設(shè)計(jì)階段；③推行階段。每個(gè)階段都離不開(kāi)企業(yè)相關(guān)人員的支持、幫助與配合，每個(gè)階段都離不開(kāi)相關(guān)人員的直接參與。在推行階段之前，雖然是以咨詢公司為主，但企業(yè)方面的項(xiàng)目組成員應(yīng)充分地理解咨詢公司提出的方案，弄清每一個(gè)細(xì)節(jié)；在推行階段，項(xiàng)

8、目組成員應(yīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變角色，變?yōu)轫?xiàng)目的主角，在上一階段的基礎(chǔ)上，在咨詢顧問(wèn)的輔助下，全面推行實(shí)施方案。無(wú)論是哪方面為主或?yàn)檩o，都離不開(kāi)企業(yè)方面主動(dòng)而積極的參與。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，許多項(xiàng)目之所以失敗或不太成功，都與企業(yè)人員的參與程度、主動(dòng)性、積極性息息相關(guān)。有一點(diǎn)被咨詢企業(yè)必須明白：咨詢顧問(wèn)是“幫助”企業(yè)做工作，而不是“代替”企業(yè)工作。7.項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)——提高進(jìn)行培訓(xùn)方面的投資。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，與其說(shuō)是引入一套系統(tǒng)，還不如說(shuō)是更像為企

9、業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。（1）高層管理者培訓(xùn)：聘請(qǐng)?jiān)诳蛻絷P(guān)系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進(jìn)行交流，使高層管理者能站在一個(gè)較高的高度來(lái)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。（2）員工培訓(xùn)：能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。具體培訓(xùn)計(jì)劃主要包括以下方面：a)客戶關(guān)系