人際關(guān)系與溝通技巧課件課件

1、1,,人際關(guān)系與溝通技巧,2,人際關(guān)系的意義,人際關(guān)系的定義二個(gè)人之間彼此相互影響、相互依賴(lài)，而且彼此的互動(dòng)維持一段較長(zhǎng)的時(shí)間相互影響相互依賴(lài)維持一段較長(zhǎng)時(shí)間人際關(guān)系的特性人際關(guān)系的發(fā)展是有階段性的人際關(guān)系有深度和廣度上的不同人際關(guān)系是獨(dú)特和不斷改變的人際關(guān)系是多向度的人際關(guān)系是復(fù)雜的人際關(guān)系是經(jīng)由溝通來(lái)建立和維持的,3,人際關(guān)系發(fā)展的階段性,漸進(jìn)發(fā)展我們很少第一次和一個(gè)人見(jiàn)面，就馬上變成知己的，也很少與一個(gè)人有

2、深厚的感情，卻突然形同陌路的階段發(fā)展不論關(guān)系的增進(jìn)或惡化，都是經(jīng)由一定階段而產(chǎn)生的,4,人際關(guān)系發(fā)展的六個(gè)階段,接觸期關(guān)系開(kāi)始/黃金四分鐘涉入期開(kāi)始認(rèn)識(shí)/彼此了解/強(qiáng)化涉入程度親密期提出承諾人際承諾/社會(huì)連帶,惡化期親密關(guān)系變質(zhì)修復(fù)期修復(fù)期為選擇性階段內(nèi)在的修復(fù)期/人際的修復(fù)期解體期關(guān)系的終止人際分離/社會(huì)/公眾分離,5,人際關(guān)系有深度和廣度上的不同,深度與廣度的不同人際關(guān)系的發(fā)展既然具有不同的階段性，當(dāng)

3、然，不同階段的人際關(guān)系，彼此談?wù)摰脑掝}多寡(廣度)、深淺(深度)，就可能不同,6,人際關(guān)系是獨(dú)特和不斷改變的,獨(dú)特的人際關(guān)系是不斷發(fā)展的，而且，雙方談?wù)搩?nèi)容的深度和廣度，也隨關(guān)系不同而有所變化不斷改進(jìn)的我們自己、其它人，以及我們對(duì)人際關(guān)系的記憶，也都不斷地改變,7,人際關(guān)系是多向度的,多向度人際關(guān)系并不是單向度的，它具有不同的類(lèi)型(types)以及不同的層次(levels)︰不同的類(lèi)型指的是人際關(guān)系可能針對(duì)不同的群體不同的

4、層次指的是不同的人際關(guān)系，可能與我們個(gè)人的不同層面─情感的、實(shí)體的、或智能的，發(fā)生比較重要的關(guān)連,8,人際關(guān)系是復(fù)雜的-1,人人皆為單獨(dú)個(gè)體在人際關(guān)系中，每個(gè)人都是非常獨(dú)特的個(gè)體，具有不同的經(jīng)驗(yàn)、思想、能力、需求、害怕、欲望等，而這些因素都會(huì)影響他/她如何與其它人互動(dòng)二個(gè)獨(dú)特、不盡相同的人，互相影響，而彼此又各自不斷地改變，他們所形成的人際關(guān)系，自然就非常復(fù)雜了,9,人際關(guān)系是復(fù)雜的-2,人際關(guān)系的復(fù)雜性帶來(lái)的啟示不可過(guò)于片面與

5、武斷我們對(duì)任何一個(gè)人際互動(dòng)的分析或了解，可能都是片面的或有限的，因此對(duì)于我們的分析或看法，不能太過(guò)肯定和武斷，如果過(guò)于武斷，可能會(huì)產(chǎn)生許多人際沖突事出必有因，且絕非單一原因每一件事情都是由很多原因所導(dǎo)致的，沒(méi)有一件事情的原因是單純的,10,人際關(guān)系是復(fù)雜的-3,對(duì)于人際關(guān)系的正確認(rèn)知人無(wú)法預(yù)測(cè)與控制人際關(guān)系我們對(duì)任何一個(gè)人際關(guān)系的預(yù)測(cè)力和控制力，都是有限的但求對(duì)自己負(fù)責(zé)事實(shí)上，正因?yàn)槲覀兯茏龅模挥幸欢ǖ南薅?，因此，只?/p>

6、對(duì)我們所能控制的、以及所能影響的部份負(fù)責(zé)就好，而那些不能控制的部份，就不必耿耿于懷、深切自責(zé)了,11,人際關(guān)系是經(jīng)由溝通來(lái)建立和維持的,溝通是人際關(guān)系的基礎(chǔ)所有的人際關(guān)系都是經(jīng)由溝通才開(kāi)始的，而它的維持也必須依賴(lài)溝通，因此溝通是人際關(guān)系的基礎(chǔ)溝通可以是語(yǔ)言的溝通，也可以是非語(yǔ)言的溝通，而非語(yǔ)言溝通往往決定人際關(guān)系的開(kāi)始與否溝通決定了人際關(guān)系的后續(xù)發(fā)展人際關(guān)系一旦建立之后，是否能夠持續(xù)發(fā)展，溝通更是扮演重要的角色,12,人際關(guān)系的

7、功能,減輕寂寞尋求刺激滿足需求馬斯洛的需要層級(jí)理論生理需要/安全需要/社會(huì)需要/尊重需要/自我實(shí)現(xiàn)需要增進(jìn)自我了解,13,人際關(guān)系的功能-增進(jìn)自我了解,,,,,自己知道,自己不知道,別人知道,別人不知道,,自我揭露,聽(tīng)取回饋,周哈里窗(The Johari Window),14,人際關(guān)系的功能-增進(jìn)自我了解,開(kāi)放自我 自我揭露的重要性已有許多研究發(fā)現(xiàn)，自我揭露的程度與他人人際關(guān)系滿意度，存在顯著的相關(guān)性因此，學(xué)習(xí)開(kāi)放自己

8、，也接受別人給我們的回饋，不但有助于自我的認(rèn)識(shí)與了解，同時(shí)，更能使個(gè)人建立良好的人際關(guān)系,15,人際關(guān)系的功能-增進(jìn)自我了解,自我揭露的意義自我揭露是一種特殊的溝通過(guò)程，人們將自己內(nèi)心的感受與訊息，與他人分享自我揭露可以是描述性的揭露向他人透露有關(guān)自己的一些事實(shí)自我揭露也可以是評(píng)估性的揭露也就是透露個(gè)人的意見(jiàn)和感受自我揭露的功能發(fā)泄因應(yīng)的能力自我澄清,社會(huì)認(rèn)可社會(huì)控制關(guān)系的發(fā)展,16,人際關(guān)系的功能-增進(jìn)自我了解,

9、自我揭露與回饋當(dāng)個(gè)人對(duì)自己的認(rèn)識(shí)愈多，了解愈深，也愈能夠清楚地向他人表露自己內(nèi)在的想法、態(tài)度、情感、喜惡、專(zhuān)長(zhǎng)等等，讓別人更加了解、認(rèn)識(shí)我們，這就是自我揭露，而別人對(duì)我們的反應(yīng)和回饋，也會(huì)進(jìn)一步增進(jìn)自我的認(rèn)識(shí)與了解經(jīng)由自我揭露與回饋，我們更加認(rèn)識(shí)自己、他人也更加了解我們,17,人際關(guān)系九大法則,不批評(píng) 不責(zé)備 不抱怨給予真誠(chéng)的贊賞與感謝引發(fā)他人心中的渴望真誠(chéng)的關(guān)心他人經(jīng)常微笑記得別人的名字傾聽(tīng)鼓勵(lì)他人多談自己的事談?wù)撍?/p>

10、人感興趣的事衷心讓他人覺(jué)得他很重要,18,練習(xí)之道-不批評(píng) 不責(zé)備 不抱怨,每天早上醒來(lái)時(shí)，告訴自己：我是個(gè)有福份的人，應(yīng)該以包容的心去看待別人當(dāng)你要批評(píng)別人時(shí)，想想自己是否也有類(lèi)似的缺點(diǎn)想批評(píng)別人時(shí)，改用贊美取代批評(píng)是逃避反省的方式，要批評(píng)別人之前，先反省自己,19,練習(xí)之道-給予真誠(chéng)的贊賞與感謝,在一張小卡片上，寫(xiě)下幾句你認(rèn)為對(duì)方擁有的優(yōu)點(diǎn)，寄給他寫(xiě)信是表達(dá)感恩最好的方式，坐下來(lái)，好好寫(xiě)一封信，把你感謝的心情表達(dá)出來(lái)塑造

11、好的氣氛與情境，向?qū)Ψ奖磉_(dá)你的謝意,20,練習(xí)之道-引發(fā)他人心中的渴望,當(dāng)你有求于人時(shí)，先想一想，自己可以為對(duì)方做什么事談判時(shí)，試著用問(wèn)句的方式，了解對(duì)方的需求是什么,21,練習(xí)之道-真誠(chéng)的關(guān)心他人,找一個(gè)你想關(guān)心的家人或朋友，開(kāi)放自己的心胸，一到兩周一次，去欣賞并參與他的興趣談判時(shí)，試著用問(wèn)句的方式，了解對(duì)方的需求是什么,22,練習(xí)之道-經(jīng)常微笑,每天早上起床后，想三件令自己快樂(lè)的事對(duì)著鏡子，檢視自己何時(shí)的表情最好看當(dāng)你遇到別

12、人時(shí)，先去想想他的優(yōu)點(diǎn)是什么當(dāng)你遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣時(shí)，提醒自己：微笑才能解決問(wèn)題常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問(wèn)自己，喜歡別人用哪一張臉來(lái)對(duì)待自己,23,練習(xí)之道-記得別人的名字,交換名片時(shí)，立刻在心里默念五遍認(rèn)識(shí)新朋友時(shí)，專(zhuān)心注意對(duì)方的樣子，記住他的特征試著把別人的名字圖像化，這會(huì)幫你記得更多別人的名字,24,練習(xí)之道-傾聽(tīng)鼓勵(lì)他人多談自己的事,請(qǐng)家人或好友幫忙，觀察你在聆聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)的態(tài)度，并提感想從星期一開(kāi)始，紀(jì)

13、錄自己在聆聽(tīng)別人時(shí)，是否表現(xiàn)出專(zhuān)心聽(tīng)講的態(tài)度。星期五時(shí)，檢討自己這一周的表現(xiàn),25,練習(xí)之道-談?wù)撍烁信d趣的事,當(dāng)你有說(shuō)話的沖動(dòng)時(shí)，問(wèn)對(duì)方：談?wù)勀愕囊庖?jiàn)和陌生人交談時(shí)，從他的職業(yè)、頭銜、背景開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題多看報(bào)章雜志，了解時(shí)下眾人關(guān)心的話題,26,練習(xí)之道-衷心讓他人覺(jué)得他很重要,每當(dāng)你要做一項(xiàng)重要的決定時(shí)，試著去問(wèn)三個(gè)人以上的意見(jiàn)，不論你的決定如何，至少你讓對(duì)方覺(jué)得他很重要記下一些重要的日子：朋友的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、就職周年等，并

14、親自提筆寫(xiě)信給對(duì)方,27,溝通的意義,借著分享訊息、理念或態(tài)度，而與人建立「共識(shí)」（commonness）為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程溝通是個(gè)歷程溝通有其特定意義溝通是人與人之間的互動(dòng),28,溝通的類(lèi)型與形式,溝通的類(lèi)型自我溝通自己將訊息傳送給自己；自我提醒/自我激勵(lì)/自我反省人際溝通訊息從一人傳送給另一人；家人/親戚/朋友組織溝通組織間訊息傳送：上下行.平行.斜向溝通/

15、正式與非正式溝通/單向與雙向溝通溝通的形式語(yǔ)言口頭書(shū)面,非語(yǔ)言(行為語(yǔ)言)聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作,29,發(fā)訊者,編碼,傳送,解碼,收訊者,,,,,,,,,,,干擾,ChanelMedia,Message,編碼選擇溝通媒介傳遞訊息,接受訊息解碼回饋,回饋,溝通過(guò)程模式,30,有效溝通的障礙,發(fā)送方的障礙語(yǔ)言表達(dá) 邏輯能力/情緒、態(tài)度/國(guó)家文化背景訊息傳遞的障礙傳遞的環(huán)節(jié)/傳遞方式的選擇/傳遞時(shí)機(jī)點(diǎn)的選擇

16、接收方的障礙注意力不集中/過(guò)濾/選擇性知覺(jué)/信息過(guò)荷,31,雙向溝通的重要性,雙向溝通的重要性「?jìng)魉驼摺古c「接受者」的角色不斷的在『聽(tīng)』、『?jiǎn)枴?、『說(shuō)』之間相互轉(zhuǎn)換,傳送者,接受者,,,訊息,回饋,32,語(yǔ)言溝通的六大特性,相同的話對(duì)不同的人有不同的意義人們常用密碼傳遞訊息，而隱蔽真正的意義人們常談不重要的事，而不談?wù)嬲匾氖抡f(shuō)者可能不清楚自己的情緒，或被自己的情緒所蒙蔽，而影響溝通聽(tīng)者容易分心聽(tīng)者受到過(guò)濾器的影響，而扭

17、曲所聽(tīng)到的訊息,33,如何克服溝通的障礙,積極傾聽(tīng)專(zhuān)注、同理心、接納、為完整負(fù)責(zé)簡(jiǎn)化語(yǔ)言使用對(duì)方聽(tīng)得懂的話、減少使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)控制情緒保持情緒穩(wěn)定、情緒不穩(wěn)定時(shí)暫停溝通使用回饋主動(dòng)回饋、要求回饋,34,溝通的基本原則與技巧,專(zhuān)注傾聽(tīng)同理心,尊重真誠(chéng),溝通的基本原則,35,溝通的基本原則與技巧-專(zhuān)注的技巧SOLER,Squarely 直接面對(duì)對(duì)方Open 開(kāi)放的態(tài)度Lean 上半身適當(dāng)?shù)叵蚯皟AEye cont

18、act 眼神適當(dāng)?shù)刈⒁晫?duì)方Relax 保持身體輕松自然,36,溝通的基本原則與技巧-傾聽(tīng)的技巧,聽(tīng) (Hear)聚焦自己，注意力是放在自己只是收集數(shù)據(jù)或信息傾聽(tīng) (Listen)聚焦于對(duì)方（向你說(shuō)話的人）明白對(duì)方（思想、感受）聽(tīng)的五種層次完全漠視 >假裝在聽(tīng)>選擇性聽(tīng)>積極的傾聽(tīng)>同理心的傾聽(tīng),37,溝通的基本原則與技巧-傾聽(tīng)的技巧 LADDER,Look看著說(shuō)話的人，集中注意力Ask發(fā)

19、問(wèn)Don’t interrupt不要打斷別人的談話Don’t change the subject不要突然改變?cè)掝}Emotion情緒，小心留意自己與對(duì)方的情緒反應(yīng)Response反應(yīng)，聲音、動(dòng)作或姿勢(shì)上的響應(yīng),38,溝通的基本原則與技巧-同理心技巧,何謂同理心站在對(duì)方的立場(chǎng)上去了解他的感覺(jué)及世界表達(dá)讓對(duì)方知道你對(duì)他的了解表達(dá)同理心的步驟與技巧專(zhuān)心注意對(duì)方所傳達(dá)的訊息用心辨識(shí)對(duì)方的感覺(jué)用自己的語(yǔ)言表達(dá)所獲得的感

20、覺(jué)把自己所聽(tīng)到的表達(dá)給對(duì)方逐漸探討較關(guān)鍵和敏感的主題及感覺(jué),39,溝通的基本原則與技巧-尊重,尊重與接納每個(gè)人都有「自我尊嚴(yán)感的需求」每個(gè)人都希望被肯定、被贊美、被認(rèn)同、被附和不喜歡被否定、被輕視尊重別人就是尊重自己不是忍受 是接受接納 是認(rèn)同接受不代表同意 認(rèn)同不代表贊同,40,溝通的基本原則與技巧-真誠(chéng),誠(chéng)實(shí)的面對(duì)自己與他人待人誠(chéng)懇對(duì)人熱忱沉著面對(duì)變化適度的沉默不是說(shuō)謊，而是沒(méi)說(shuō),41,聽(tīng),問(wèn),說(shuō),,

21、,,聽(tīng)的真/問(wèn)的善/說(shuō)的美溝通技巧不等于表達(dá)技巧要改善溝通，努力的重點(diǎn)在于聽(tīng)者，而非說(shuō)者,「聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)」的步驟與技巧,42,有效溝通的步驟與要領(lǐng),積極傾聽(tīng)有效回饋有效表達(dá)溝通情緒與態(tài)度避免爭(zhēng)執(zhí)有效引導(dǎo) 有效溝通,43,如何積極傾聽(tīng),先“聽(tīng)”再“說(shuō)”傾聽(tīng)同理心解讀非語(yǔ)言訊息『聽(tīng)』的“懂” (真),44,如何有效回饋-有效回饋的原則,著重特定的行為保持目標(biāo)導(dǎo)向的回饋適時(shí)回饋確保了解針對(duì)接收者所能控制的行為提

22、出負(fù)面的回饋,45,如何有效回饋-有效回饋的方法,復(fù)頌重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的話/請(qǐng)對(duì)方重復(fù)你所說(shuō)的話簡(jiǎn)述語(yǔ)意內(nèi)容的簡(jiǎn)述語(yǔ)意/情感的簡(jiǎn)述語(yǔ)意問(wèn)封閉式詢問(wèn)法/開(kāi)放式詢問(wèn)法『?jiǎn)枴坏摹皩?duì)” (善),46,如何有效回饋-簡(jiǎn)述語(yǔ)意的原則,避免加入自己的意思讓對(duì)方知道自己認(rèn)真的在了解他，并且正確地把握住話中的涵義要傾聽(tīng)對(duì)方話中的意思換個(gè)角度以簡(jiǎn)潔的話回饋?zhàn)⒁庾约号c對(duì)方的非語(yǔ)言訊息,47,如何有效表達(dá)-說(shuō)的技巧,說(shuō)的情境客觀描述情境、

23、行為及事件表達(dá)情緒提出意見(jiàn)或期望征詢討論重點(diǎn)在：先“聽(tīng)”再“說(shuō)”；先“想”再“說(shuō)”『說(shuō)』的“精辟” 說(shuō)到心坎里 (美),48,說(shuō)的技巧,清楚而具體的自我表達(dá)不可想到什么說(shuō)什么，不可天馬行空隨性而談聚焦，朝既定目標(biāo)來(lái)表述言詞精簡(jiǎn)，條理分析言簡(jiǎn)意賅，一段話一個(gè)重點(diǎn)真誠(chéng)理性的表達(dá)，棄絕謊言發(fā)揮適度的創(chuàng)造力與幽默感有勇氣多找機(jī)會(huì)多多發(fā)言,49,說(shuō)-「報(bào)告」與「交辦事項(xiàng)」的技巧,SD說(shuō)話法向主管報(bào)告或交辦事情給部屬

24、時(shí)，將心比心、體諒對(duì)方跟你一樣忙，甚至比你忙碌所以，說(shuō)話時(shí)務(wù)必掌握重點(diǎn)，不論是報(bào)告或聯(lián)絡(luò)任何事項(xiàng)，請(qǐng)務(wù)必先以「結(jié)論一句話」解決SD說(shuō)話法S（summary）指的是「概要、結(jié)論、整體」D（detail）指的是「細(xì)節(jié)」先清楚表明報(bào)告的重點(diǎn)，從結(jié)論一句話簡(jiǎn)單扼要說(shuō)起，接下來(lái)再交代細(xì)節(jié),50,說(shuō)-說(shuō)服的技巧,說(shuō)服在合乎道德規(guī)范得前提下，透過(guò)精心設(shè)計(jì)的言詞訊息，來(lái)影響他人的態(tài)度與行為的技巧動(dòng)之以情，說(shuō)之以理，誘之以利,51,說(shuō)-說(shuō)服

25、的技巧,說(shuō)服六策略理性直接要求策略交換策略他人有利策略支配性策略感性同理心策略維護(hù)面子策略,52,說(shuō)-說(shuō)服的技巧,說(shuō)服的方式由一個(gè)具備可信度的來(lái)源，提供良好的理由，并用一種感動(dòng)他人情緒的方式，來(lái)獲得對(duì)方的同意說(shuō)服=良好的可信度+給予好理由+訴諸情緒,53,說(shuō)-表達(dá)不同意見(jiàn)的技巧,明確表示反對(duì) 避免誤解說(shuō)明理由指出贊成部份承認(rèn)他人觀點(diǎn)保持彈性不利用他人美意尊重他人拒絕的權(quán)利重點(diǎn)在：先肯定再否定,54,

26、說(shuō)-批評(píng)的技巧,批評(píng)是被動(dòng)提供，而非主動(dòng)給予提出批評(píng)前要先具體，正確描述對(duì)方的行為批評(píng)之前，先給予贊美(三明治法)具體化批評(píng)應(yīng)該與目前的行為有關(guān)批評(píng)應(yīng)該針對(duì)對(duì)方可以改善的事情上告訴對(duì)方所批評(píng)的改善方式,55,說(shuō)-拒絕的技巧,委婉拒絕語(yǔ)氣委婉，態(tài)度堅(jiān)決說(shuō)明原因不必一直道歉表示感激感謝對(duì)方對(duì)你的重視要求更多時(shí)間考慮設(shè)法使對(duì)方舒服些,56,說(shuō)-贊美的技巧,言辭明確簡(jiǎn)潔以我字開(kāi)頭觀察細(xì)節(jié)細(xì)心觀察身邊的人，了解他平

27、時(shí)的談吐和行為舉止，觀察他外觀與心理的變化具體目光柔和真誠(chéng)贊美要及時(shí) 在當(dāng)下寫(xiě)下來(lái)文字比語(yǔ)言更有效果并且持久常練習(xí),57,說(shuō)-接受贊美的技巧,簡(jiǎn)潔答謝欣然接受如受之有愧，應(yīng)說(shuō)明并致謝,58,保持積極的溝通態(tài)度,溝通態(tài)度的三種類(lèi)型退縮型溝通侵略型溝通積極型溝通,59,退縮型的溝通態(tài)度,最初大家會(huì)同情你別人因占你便宜而感到內(nèi)疚大家感到不舒服 然后被惹惱大家不再尊重你盡可能不跟你打交道,60,侵略型的溝通態(tài)度,起

28、初有人會(huì)佩服你但大家終究會(huì)感到憤怒大家開(kāi)始公開(kāi)或私下報(bào)復(fù)與你相處的人開(kāi)始消極而被動(dòng)唯命是從/離你遠(yuǎn)去侵略型溝通態(tài)度的后果怪罪他人彼此開(kāi)始時(shí)時(shí)戒備弄到大家筋疲力盡對(duì)大多數(shù)人感到憤怒與懷疑完全失去朋友與全世界隔絕,61,積極型的溝通態(tài)度,基本型直接說(shuō)出自己的想法與意見(jiàn)諒解型同情對(duì)方但仍說(shuō)出自己的需要提示型過(guò)去的承諾與現(xiàn)在有出入直言型提醒對(duì)方，他的行為對(duì)你已有不良的影響警戒型告訴對(duì)方，如果不改變，彼此會(huì)

29、有何影響與后果詢問(wèn)型希望了解對(duì)方的立場(chǎng)、感受與愿望,62,溝通的事前準(zhǔn)備,巧妙溝通 事半功倍充分而詳盡的事前準(zhǔn)備慎選溝通時(shí)機(jī)選取適當(dāng)?shù)墓艿兰肮ぞ咔逦鞔_的表達(dá)成為一位好聽(tīng)眾要有適當(dāng)?shù)幕仞?完善的溝通事前準(zhǔn)備 好的開(kāi)始 是成功的一半,63,溝通的十點(diǎn)金言,溝通的十點(diǎn)金言-基思.戴維斯1.先別說(shuō)話2.使對(duì)方精神狀態(tài)放松3.使對(duì)方感覺(jué)你想聽(tīng)他意見(jiàn)4.去除一切能轉(zhuǎn)移注意力因素5.為對(duì)方想6.要有耐心7.不發(fā)脾氣

30、8.辯論或批判態(tài)度要從容9.多提問(wèn)題10.別多嘴,64,何謂組織,組織的目的組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成某一個(gè)目的而組成的協(xié)力團(tuán)體企業(yè)的組織可以說(shuō)是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的，而組合成的協(xié)力團(tuán)體個(gè)人參與組織的目的安全感地位自尊歸屬權(quán)力達(dá)成個(gè)人目標(biāo),65,組織溝通不良的原因,組織溝通不良的原因階級(jí)影響語(yǔ)意困擾文化差異外界干擾溝通管道的不當(dāng)選擇沒(méi)有回應(yīng)組織內(nèi)溝通的三個(gè)途徑上、下級(jí)溝通/ 同級(jí)(平行)溝通/ 跨部門(mén)溝通,

31、66,向上溝通主要傳達(dá)訊息,向上溝通是指訊息的傳送，由較低職位到較高職位，也就是由部屬到上司的溝通主要傳達(dá)的訊息與工作有關(guān)的活動(dòng)：諸如要做什么工作？怎么做？什么時(shí)候要做完？與工作有關(guān)的問(wèn)題：例如執(zhí)行任務(wù)時(shí)，所遭遇的問(wèn)題或困難改善或改變工作流程的看法或建議與工作有關(guān)的感受：比方對(duì)公司、同事、工作負(fù)擔(dān)等的感覺(jué)與反應(yīng)等,67,向上溝通經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題,問(wèn)題發(fā)生部屬 報(bào)喜不報(bào)憂管理者欠缺接收訊息的能力上司與部屬物理環(huán)境的隔離解決

32、向上溝通問(wèn)題的方法建立不具威脅性的溝通管道管理者必須學(xué)習(xí)“傾聽(tīng)”的技巧加強(qiáng)接收訊息的能力,68,向下溝通主要傳達(dá)訊息,向下溝通指的是訊息是由職位較高者傳送到職位較低者主要傳達(dá)的訊息任務(wù)的指派上司給予部屬工作表現(xiàn)的評(píng)估與回饋激勵(lì)員工工作士氣的談話….等,69,向下溝通經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題,問(wèn)題發(fā)生語(yǔ)意理解的困難上司不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞浇鉀Q問(wèn)題的方法盡量避免使用部屬聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)善用描述、具體、試探、真誠(chéng)、同理、平等、正向等溝通

33、方式,70,平行溝通主要傳達(dá)訊息,平行溝通是指溝通者的職位相當(dāng)主要傳達(dá)的訊息同事間分享工作的心得、方法、經(jīng)驗(yàn)工作遭遇的困難…等,71,平行溝通經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題,問(wèn)題發(fā)生跨部門(mén)同事間專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的不同各部門(mén)過(guò)度膨脹自己部門(mén)的重要性同事間的競(jìng)爭(zhēng)解決問(wèn)題的方法盡量減少使用專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)視整個(gè)公司為一整體，每個(gè)部門(mén)都有其重要性與價(jià)值公司不要過(guò)分重視或鼓勵(lì)成員間的競(jìng)爭(zhēng)，以免阻礙成員的經(jīng)驗(yàn)分享,72,跨部門(mén)溝通,部門(mén)溝通的正確態(tài)度尊重/

34、接納 / 坦誠(chéng) / 謙卑 /勇敢 / 自我肯定 /信任跨部門(mén)溝通出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同被動(dòng)等待訊息相互排擠的工作要求上情無(wú)法下達(dá) / 下情無(wú)法上達(dá)眼光局限的本位主義,73,如何進(jìn)行有效跨部門(mén)溝通,跨部門(mén)溝通 首要原則改變看事情的角度 將思考格局放大如何進(jìn)行有效跨部門(mén)溝通選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭\(yùn)用對(duì)方的思考邏輯尊重他人的主導(dǎo)權(quán)爭(zhēng)取高層的支持平時(shí)就要建立關(guān)系 幫助溝通,改變看事情的角度 將思考格局放大,74,

35、如何進(jìn)行有效跨部門(mén)溝通,跨部門(mén)部門(mén)溝通的技巧將其它部門(mén)，視為自己內(nèi)部客戶通過(guò)良好的溝通技巧，完成工作盡可能與其它部門(mén)人員，建立良好的人際關(guān)系，但這種關(guān)系是基于商務(wù)或工作目的上以公司總體目標(biāo)來(lái)處理出現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)準(zhǔn)備妥協(xié)有效拓展組織內(nèi)人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的兩大原則愈陌生的人愈要認(rèn)識(shí)愈不相關(guān)的人愈要接觸,75,非正式溝通,非正式溝通地下情報(bào)網(wǎng)，也就是我們經(jīng)常聽(tīng)到的「耳語(yǔ)」或是「辦公室謠言」非正式溝通經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題無(wú)法分辨訊息的真

36、偽透過(guò)復(fù)雜口耳相傳的訊息，很難找出消息的源頭，因此也無(wú)法驗(yàn)證訊息的真假。訊息扭曲或不完整接收者會(huì)精簡(jiǎn)訊息，只記憶那些自己認(rèn)為重要的部份，并且賦予主觀的詮釋?zhuān)虼水?dāng)他們?cè)賹⑦@些訊息傳送出去時(shí)，便產(chǎn)生了訊息扭曲或不完整的問(wèn)題?？赡苡绊憜T工的士氣不利員工的消息若廣為流傳，很可能造成人心惶惶，因而使工作士氣大受影響,76,因應(yīng)非正式溝通管道的態(tài)度,重視非正式溝通管道一個(gè)活絡(luò)的「地下情報(bào)網(wǎng)」，正可以反映員工深層的心理需求，以及他們對(duì)工