mba《質量管理工程》案例分析題答案

1、1工商管理碩士（工商管理碩士（MBAMBA）質量管理工程案例分析題）質量管理工程案例分析題案例一：尺有所短案例一：尺有所短寸有所長寸有所長“符合性質量”與“適用性質量”是目前比較流行的兩種質量觀念，其代表人物分別是著名的質量管理專家克勞士比.戴明和朱蘭。符合性質量觀認為，質量就是對特定的規(guī)范或要求的符合程度?？藙谑勘日J為，質量并不意味著好.卓越.優(yōu)秀等，如果要管理質量或者談論質量，只有相對于特定的規(guī)范或要求講才是有意義的，也就是說合乎規(guī)

2、范或要求即意味著具有質量。符合性質量觀對我們具體的工作顯然是很實用的。符合性質量觀要求我們必須認真對待規(guī)定的要求，并堅持“要求“能得到貫徹執(zhí)行。如果認為“差不多就好“，質量問題就總會存在。適用性質量觀認為，質量就是產品在使用過程中成功地滿足用戶要求的程度。朱蘭博士說，質量就是“適用性”，定義質量應該更多地站在用戶的立場上去思考問題，因此，對用戶來說，質量就是適用性。適用性質量觀要求我們在當今激烈的市場競爭中，轉變觀念，“以顧客為中心”，

3、明確企業(yè)存在的根本目的。因為在市場經濟中，顧客是市場的主體。全球一體化的市場競爭的實質在于企業(yè)間對顧客的爭奪。企業(yè)要想贏得顧客，就必須明確顧客的期望并通過自身的經營活動來滿足甚至超越顧客的期望。關注顧客.服務顧客已成為企業(yè)運行的基本準則。有人認為，“符合性質量觀”僅僅強調規(guī)范.強調合格，難免會忽略顧客的需要.忽略企業(yè)存在的真正目的和使命，從而犯下本末倒置的錯誤?！斑@一結論值得商榷，例如一些假冒偽劣商品也存在市場.一些違背相關標準或者對標

4、準中的技術條款任意削弱.刪減的商品也存在市場等等。對于適用性質量觀念，有人也指出：“對顧客來說，質量就是適用性，而不是‘符合規(guī)范’”。這一結論也值得商榷，例如當今假冒偽劣商品屢禁不止，除了管理的法制手段不健全之外，與人們標準概念的模糊也有一定的關系。1）請談談你對質量的看法，你如何看待符合性質量與適用性質量？案例二：玫琳凱案例二：玫琳凱360度的質量管理度的質量管理玫琳凱(中國)化妝品有限公司是一家來自美國的化妝品企業(yè)，進入中國市場已有

5、14年。在此期間，玫琳凱(中國)不僅為中國消費者帶來了優(yōu)質的產品，更為中國市場帶來了先進的“360度質量管理體系”。在玫琳凱(中國)，產品質量絕不僅僅是生產制造環(huán)節(jié)需要考慮的問題，而是貫穿在需求調研.配方研發(fā).產品測試乃至售后服務等各個環(huán)節(jié)的指導原則。在麥予甫先生看來，一款好的產品首先必須能夠滿足人們的需求。為了了解目標消費者的真3劉女士是一家店鋪的女老板，當玫琳凱地直銷員向劉女士推銷化妝品時，她接受了這一負有盛名的品牌，花100多元買

6、了一支批號為“201103RC20”的眼霜，準備先試用一段時間，再考慮其他同品牌產品。但是，玫琳凱的產品卻并不能讓她滿意。在使用過玫琳凱眼霜一段時間之后，劉女士無意中照鏡子驚訝地發(fā)現(xiàn)，她的眼角竟然長了不少斑點，美容不成反而弄花了臉，這讓劉女士慌了，她趕緊來到醫(yī)院。醫(yī)生檢查之后，詢問她是否使用了帶刺激性的化妝品。于是，劉女士告訴醫(yī)生使用眼霜的經歷。醫(yī)生隨之囑咐暫時不要使用該化妝品，停用后，劉女士臉上的斑沒有進一步擴散，但是原來的斑也沒有消

7、失。2.疑為電腦所致？疑為電腦所致？從醫(yī)院出來后，劉女士趕緊同向她銷售產品的玫琳凱直銷人員鄒燕聯(lián)系。劉女士回憶，玫琳凱的反饋讓劉女士很心寒。當時鄒燕只丟給她一句話：絕對不是我們玫琳凱產品造成的。劉女士感到很氣憤，隨后向玫琳凱總部投訴。玫琳凱隨后指派負責人劉細嬌處理此投訴。劉細嬌向劉女士表示，她們希望將劉女士購買的產品帶走，讓劉女士再購買其他的產品，僅此而已，沒有任何表示歉意的態(tài)度；同時認為劉女士臉上長斑可能是使用電腦等原因所致。面對記者

8、關于糾紛處理的疑問，劉女士表示她從來就沒想過要玫琳凱給予經濟上的賠償。但是，劉女士表示，“你要別人怎樣對待你，你也要怎樣對待別人”，這是玫琳凱宣傳的法則，玫琳凱這樣對待顧客，怎么能夠贏得顧客的信任？她以前也使用電腦，為什么從來就沒有發(fā)生過這種現(xiàn)象？3.如何驗如何驗“傷”產生分歧產生分歧對于問題的解決，玫琳凱方希望劉女士去醫(yī)院檢查，看到底是否因玫琳凱產品導致長斑；而劉女士則認為她已經去過醫(yī)院，應當由玫琳凱方檢測眼霜是否有質量問題。對于檢測

9、的對象，雙方再次產生爭議，玫琳凱方表示：要檢測可以，但是必須檢測玫琳凱公司方發(fā)過來的新產品；對于劉女士所購買的涉嫌導致臉上長斑的產品，玫琳凱公司方不同意檢測。劉女士感到奇怪：產品還沒過保質期，為什么要選擇玫琳凱公司方發(fā)過來的新產品？難道這種產品可能是玫琳凱公司方最優(yōu)質的產品，而她使用的可能是最劣質的產品？2009年4月9日，《法制周報》先后聯(lián)系了玫琳凱方面的兩位工作人員。鄒燕表示，公司現(xiàn)在已經答應雙方約定時間去檢測產品；劉細嬌在接受記者