基于產品跟蹤的服務質量控制系統研究.pdf

1、本論文是“我國企業(yè)現場作業(yè)系統運行開發(fā)與資源配置研究”(國務院國資委資助課題)子課題的研究成果。
　　 近年來服務質量成為制造企業(yè)熱議的話題，在產品差異化日益縮小的今天，提高企業(yè)競爭力的有效手段就是提高企業(yè)的服務質量水平，有些企業(yè)關注的往往是對產品的直接客戶的服務質量，而忽視了企業(yè)的內部客戶管理，即企業(yè)內部各部門之間的服務質量的管理，以及對于供應商的服務質量的管理，往往會認為供應商應該服務企業(yè)的制度及發(fā)展，而忽視了作為合作伙伴對

2、供應商的關注。本文就是著重從產品的原材料采購到產品的對象化組裝最后到產品的銷售及維護，整個過程的服務質量的管理，旨在建立圍繞產品生產的服務質量控制系統，并在此基礎上對服務質量的水平進行測量改進及評價，以期實施監(jiān)控企業(yè)服務質量的問題及水平。
　　 本論文以西氣東輸工程為研究背景，以中國石油管道焊接設備制造中心為實證研究依托單位，以建立和完善工業(yè)企業(yè)的服務質量控制系統為研究目標，從而為制造型企業(yè)提供理論支持和現實依據。
　　

3、 本文的大致思路是：首先在總結了前人研究的服務質量管理理論的基礎上，對制造企業(yè)的服務質量管理的相關的理論及經驗進行總結，然后以中國石油管道焊接設備制造中心為實證調研單位，對服務質量管理進行測量，通過對企業(yè)的服務對象進行分類，主要分為了企業(yè)的外部服務對象和內部服務對象，其中外部服務對象又分為供應商的服務質量管理和客戶的服務質量管理，通過對服務質量的期望預期差距分析統計，得出服務質量過程中存在的主要問題，再根據模糊數學分析法對服務質量進行模

4、糊評價，利用服務質量的模糊評價模型，確定服務質量的水平，以備監(jiān)控和改進。最后運用系統理論構建產品跟蹤的服務質量控制系統。
　　 本論文在課題研究背景下，以建立和完善工業(yè)企業(yè)的服務質量控制系統為邏輯起點，闡述了服務質量管理理論和產品跟蹤理論，提出了服務質量管理的概念，介紹了服務質量的形成模式，以及產品跟蹤理論及產品跟蹤模型，從而為下文構建服務質量控制系統提供理論支持；論文從理論與實際相結合的角度，對中國石油管道焊接設備制造中心的服

5、務質量進行測量，測量過程中主要是運用了SERVQUAL 方法，對中國石油管道焊接制造中心的的產品使用過程的服務質量進行調研分析，通過分析期望感知差距，找出服務質量的主要問題，然后通過魚骨圖進行服務質量問題的原因分析，找出出現該問題的主要原因，從而綜合得出出現該服務質量問題的原因，最后再結合相應的問題提出主要的解決方案；根據模糊數學理論對服務質量進行綜合評價，首先是構建服務質量模糊綜合評價模型，在此基礎上依據設定的評價因素，建立因素域，運