服務領域顧客逆向行為影響因素研究.pdf

1、學術界研究“企業(yè)—顧客”互動關系時，主要討論如何引導顧客積極參與服務，如何提供更多的價值，進而提高顧客滿意度，鼓勵顧客公民行為(CustomerCitizenship Behavior)，最終實現(xiàn)顧客與企業(yè)服務的良好互動。然而，顧客有意或無意的不友好行為也不該被忽視，研究者把這一類的行為稱為顧客逆向行為(Customer Dysfunctional Behavior)，是關系研究領域較新的課題。
　　 本文借鑒組織管理研究中員工

2、針對組織的逆向行為的探討，應用“挫折—情緒—攻擊”的基本框架，綜合公平理論、服務環(huán)境理論以及顧客情緒理論，構建了三類影響因素：不公平因素、欠佳環(huán)境因素，顧客負面情緒因素(中介變量)，同時考慮顧客個體特征因素，嘗試構建一個詮釋顧客逆向行為強度的結構方程模型。同時試圖通過來自餐館顧客、醫(yī)院病人和銀行客戶的樣本數據來檢驗模型的擬合程度及各變量間的路徑關系，最后為服務企業(yè)提出幾點管理建議。
　　 實證結果發(fā)現(xiàn)，公平因素中，程序不公平對逆