服務(wù)領(lǐng)域顧客逆向行為影響因素研究.pdf

1、學(xué)術(shù)界研究“企業(yè)—顧客”互動(dòng)關(guān)系時(shí)，主要討論如何引導(dǎo)顧客積極參與服務(wù)，如何提供更多的價(jià)值，進(jìn)而提高顧客滿意度，鼓勵(lì)顧客公民行為(CustomerCitizenship Behavior)，最終實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)服務(wù)的良好互動(dòng)。然而，顧客有意或無(wú)意的不友好行為也不該被忽視，研究者把這一類的行為稱為顧客逆向行為(Customer Dysfunctional Behavior)，是關(guān)系研究領(lǐng)域較新的課題。
　　 本文借鑒組織管理研究中員工

2、針對(duì)組織的逆向行為的探討，應(yīng)用“挫折—情緒—攻擊”的基本框架，綜合公平理論、服務(wù)環(huán)境理論以及顧客情緒理論，構(gòu)建了三類影響因素：不公平因素、欠佳環(huán)境因素，顧客負(fù)面情緒因素(中介變量)，同時(shí)考慮顧客個(gè)體特征因素，嘗試構(gòu)建一個(gè)詮釋顧客逆向行為強(qiáng)度的結(jié)構(gòu)方程模型。同時(shí)試圖通過(guò)來(lái)自餐館顧客、醫(yī)院病人和銀行客戶的樣本數(shù)據(jù)來(lái)檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷臄M合程度及各變量間的路徑關(guān)系，最后為服務(wù)企業(yè)提出幾點(diǎn)管理建議。
　　 實(shí)證結(jié)果發(fā)現(xiàn)，公平因素中，程序不公平對(duì)逆