通信行業(yè)誠(chéng)信問題探討

1、通信行業(yè)誠(chéng)信問題探討通信行業(yè)誠(chéng)信問題探討摘要：文章討論了通信行業(yè)的特征，對(duì)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了比較分析，探討了通信運(yùn)營(yíng)商誠(chéng)信問題和消費(fèi)者誠(chéng)信問題，并對(duì)誠(chéng)信問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行了分析，進(jìn)一步提出誠(chéng)信問題的解決途徑和對(duì)策。關(guān)鍵詞：通信行業(yè)；誠(chéng)信；問題；對(duì)策一、通信行業(yè)誠(chéng)信概述隨著國(guó)民素質(zhì)的提高，消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，品牌經(jīng)營(yíng)，成為了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)只有擁有更多的忠誠(chéng)客戶，才能有更大和更穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。（一）通信行業(yè)特征通信行

2、業(yè)不提供實(shí)物產(chǎn)品，其本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，通信運(yùn)營(yíng)商的收入，來源于為客戶提供的電信服務(wù)，因此，電信服務(wù)就是通信運(yùn)營(yíng)商的立身之本。建立一套有效的客戶服務(wù)體系，將成為各大運(yùn)營(yíng)商提高利潤(rùn)的主要途徑，誠(chéng)信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通信運(yùn)營(yíng)商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（二）通信行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)通信企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，主要體現(xiàn)在為客戶提供的通信服務(wù)，包括電信業(yè)務(wù)和其它服務(wù)。通信企業(yè)要開發(fā)符合客戶需求的電信業(yè)務(wù)，同時(shí)完善售前、售中、售后服務(wù)，具體內(nèi)容有業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)、通信工程安裝

3、、通信質(zhì)量保證等。二、企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)比較分析服務(wù)是通信行業(yè)的本質(zhì)，以誠(chéng)信為本的經(jīng)營(yíng)宗旨，是通信企業(yè)得以生存和發(fā)展的前提條件。穩(wěn)定客戶關(guān)系，是建立在客戶對(duì)企業(yè)信賴的基礎(chǔ)之上。打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，就要增加客戶消費(fèi)透明度。由于通信行業(yè)特征，客戶的通信消費(fèi)，只能以運(yùn)營(yíng)商的計(jì)量為準(zhǔn)，客戶難以重復(fù)計(jì)量驗(yàn)證，這一點(diǎn)有別于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)。因此，通信運(yùn)營(yíng)商的誠(chéng)信，成為客戶關(guān)注的熱點(diǎn)。目前，提供“透明的、放心的”消費(fèi)清單，是贏得客戶信任的基礎(chǔ)。（一）行業(yè)間經(jīng)營(yíng)誠(chéng)

4、信比較分析“充值卡過期作廢”、“投保容易，理賠難”、“本店商品售出概不退換”、“欠交物業(yè)管理費(fèi)六個(gè)月以上的住戶，物業(yè)公司有權(quán)停水停電”。我國(guó)消費(fèi)者對(duì)這些條款和現(xiàn)象都不陌生，但是，日益成熟的消費(fèi)者，對(duì)“霸王現(xiàn)象”和“霸王條款”的關(guān)注度也越來越高。（二）通信行業(yè)內(nèi)部誠(chéng)信比較在價(jià)格誠(chéng)信方面，廣受好評(píng)的是中國(guó)移動(dòng)，其次是中國(guó)聯(lián)通，而評(píng)價(jià)最差的是中國(guó)電信。這樣的調(diào)查結(jié)果，增強(qiáng)了企業(yè)危機(jī)意識(shí)，促使通信運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，規(guī)范通信市場(chǎng)行為。多年來，政

5、協(xié)委員不斷質(zhì)疑移動(dòng)雙向收費(fèi)，要求單向收費(fèi)。直到2008年，移動(dòng)公司對(duì)此才有所松動(dòng)，準(zhǔn)備改進(jìn)資費(fèi)政策，但是，還沒有完全實(shí)行單向計(jì)費(fèi)。可見，隨著通信市場(chǎng)規(guī)范管理加強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，其重視程度在不斷提高。三、通信運(yùn)營(yíng)商誠(chéng)信問題（一）經(jīng)營(yíng)中的誠(chéng)信問題一些電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，以低于成本價(jià)格提供服務(wù)充分、職責(zé)不明確、隊(duì)伍不成熟等原因，一些監(jiān)管部門的監(jiān)管不到位，在一些地方甚至成為某一家運(yùn)營(yíng)商的代言人。這樣，監(jiān)管部門在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，調(diào)

6、節(jié)企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系時(shí)，角色錯(cuò)位，信用缺失。（二）管制政策和手段滯后在電信市場(chǎng)改革初期，為了引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，我國(guó)實(shí)行的是非對(duì)稱管制政策，非對(duì)稱管制是促進(jìn)有效競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)常用手段，它可以用扭曲的政策校正市場(chǎng)的扭曲。但是，隨著新的電信競(jìng)爭(zhēng)格局的形成，不對(duì)稱管制成了一種某些電信運(yùn)營(yíng)商的保護(hù)政策，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體處于不公平地位。（三）通信法律不完備市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，也是法制經(jīng)濟(jì)。電信業(yè)如何通過法律、法規(guī)，調(diào)整電信監(jiān)管部門與相關(guān)主管部門的關(guān)系、監(jiān)

7、管部門與企業(yè)的關(guān)系、企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系，以及企業(yè)與用戶之間的關(guān)系已是擺在中國(guó)電信業(yè)面前的一個(gè)緊要問題。國(guó)外電信業(yè)大多是先立法、后改革，我國(guó)是改革超前于立法，至今只有一部《電信條例》，從而導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則不完善，法制建設(shè)明顯滯后，監(jiān)管部門依法行政的權(quán)威受到影響。短信息服務(wù)，以驚人速度發(fā)展，同時(shí)也暴露出諸多危害國(guó)家安全、擾亂社會(huì)秩序、侵害他人合法權(quán)益的負(fù)面問題，如何解決這些問題，就離不開法律的規(guī)范，而現(xiàn)行的法律對(duì)此還是空白。（四）欠費(fèi)中的法律漏洞

8、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)與用戶，是平等主體的民事關(guān)系。長(zhǎng)期以來，電信用戶一般是先消費(fèi)后付款，致使電信欠費(fèi)和惡意欠費(fèi)現(xiàn)象相當(dāng)普遍，而且對(duì)一些惡意欠費(fèi)者，難以避免和追究。其原因，電信立法滯后，法律、法規(guī)不健全。目前，惡意欠費(fèi)占欠費(fèi)用戶總數(shù)的40%50%，其拖欠的費(fèi)用占了85%以上。（五）通信技術(shù)防范欠缺目前固定電話未能做到適時(shí)計(jì)費(fèi)、適時(shí)出賬；欠費(fèi)難以形成防范和催交合力；未建立固定電話充值系統(tǒng)，無法做到從源頭上防范；未建立反欺詐聯(lián)盟及數(shù)據(jù)庫，各運(yùn)營(yíng)商各自

9、為戰(zhàn)，“搶拉”客戶，為用戶欠費(fèi)提供了可乘之機(jī)。（六）欠費(fèi)工作管理松懈近年來，由于通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，企業(yè)面臨著發(fā)展、服務(wù)的巨大壓力，重市場(chǎng)開拓，輕對(duì)欠費(fèi)工作的組織與管理，具體表現(xiàn)在營(yíng)業(yè)把關(guān)不嚴(yán)，用戶資料修改不及時(shí)，欠費(fèi)催交網(wǎng)絡(luò)不完善，特別是為了增強(qiáng)開發(fā)市場(chǎng)力度，對(duì)代理商考察不嚴(yán)，素質(zhì)差的代理商，為了增加業(yè)務(wù)收入，放松對(duì)用戶資格審查，如認(rèn)可復(fù)印身份證開戶，從而增加了欠費(fèi)概率。（七）取消初裝費(fèi)2001年7月1日，國(guó)家取消了固定電話初裝