天津58同城顧客關系管理研究.pdf

1、隨著我國互聯網的發(fā)展以及分類信息企業(yè)出現和發(fā)展，網絡信息化服務比以前更加條理化、有序化。這一現象吸引了更多的具有信息發(fā)布需求的各類企業(yè)更加關注分類信息企業(yè)。由于同類型分類信息企業(yè)很多，如何吸引那些具有信息發(fā)布需求的企業(yè)，顧客關系管理逐漸顯示了承擔了重要角色。
　　 本文以分類信息企業(yè)天津58同城公司為例，根據顧客滿意度理論和顧客生命周期價值理論，研究該公司顧客關系管理的現狀，采取與天津58同城的管理者進行訪談的定性分析、在內部員

2、工和外部顧客中進行問卷調查的定量分析相結合研究方法，搜集可供研究的原始數據，并加以分析，以期得出具體的、操作性強的改進方案。。
　　 經過研究，本文針對內部顧客滿意度的提升提出如下改進方案：在績效考核中增加顧客滿意度內容；完善公司管理制度，通過授權使組織結構扁平化；組織文化變革；改善業(yè)務流程等。針對外部顧客滿意度提升采取如下改進方案，在外部顧客需求劃分為基本型需求、期望型需求、魅力型需求的框架下，滿足顧客最基本型需求如關注“服務