CRM能力對企業(yè)經營績效影響的研究.pdf

1、日新月異的科學技術發(fā)展和經濟全球化使傳統(tǒng)的競爭模式發(fā)生了改變，但未來競爭服務客戶、實現客戶終生價值這一宗旨不會發(fā)生改變。企業(yè)要想在未來競爭中獲勝，就必須提高客戶關系管理(CRM)能力，更好地創(chuàng)造客戶和企業(yè)價值。這也是近十年來客戶關系管理在學術界和企業(yè)界得到廣泛關注的原因之一。企業(yè)CRM能力的高低對企業(yè)經營績效有著重要作用，因此本文就是針對CRM能力對企業(yè)經營績效影響進行實證研究，根據研究結論為企業(yè)提供經營管理策略，具有理論研究和現實指導

2、意義。
　　 首先，本文在研究了理論背景和現實背景的基礎上提出了研究問題，通過對客戶關系管理(CRM)理論、CRM能力理論和企業(yè)經營績效理論的研究分析，結合相關研究結論從CRM價值鏈的角度界定和劃分出CRM能力構成要素和影響因素，將企業(yè)內在能力和環(huán)境變動作為影響CRM能力的調節(jié)變量納入模型分析中。然后通過對研究問題做進一步的理論分析，提出了CRM能力對企業(yè)經營績效提升影響的中介變量--企業(yè)創(chuàng)新能力和企業(yè)市場能力，據此構建出了企業(yè)

3、CRM能力、企業(yè)創(chuàng)新能力、企業(yè)市場能力和企業(yè)經營績效四者之間的理論模型，提出了變量之間的假設關系。本文將主要調研對象設定為企業(yè)的中高層管理者，即保證參與調研的人員對企業(yè)的情況能有詳細的了解，以及獲得樣本數據的準確性。結合定性與定量的分析方法，通過理論探索和對相關量表的研究，根據實際需要進行修正，設計出各個量表和調查問卷，然后通過樣本數據的搜集和整理，運用SPSS12.0及AMOS18進行檢驗和實證分析。通過分析各個潛變量之間的總效應、直