銀行軟環(huán)境建設(shè)踐諾匯報(bào)

1、中國(guó)工商銀行支行堅(jiān)持“服務(wù)立行，服務(wù)興行”的理念，將服務(wù)工作做為“一把手工程”來(lái)抓，支行成立了由一把手為組長(zhǎng)的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，不斷加強(qiáng)服務(wù)工作精細(xì)化管理，服務(wù)品質(zhì)得到進(jìn)一步提升。我們的做法是：一、加強(qiáng)對(duì)員工的教育，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)工行為進(jìn)一步加強(qiáng)員工先進(jìn)服務(wù)理念的培育，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于服務(wù)規(guī)范的要求和姜建清董事長(zhǎng)關(guān)于做好服務(wù)工作的一系列重要講話(huà)精神，建立和完善服務(wù)管理體系，做到服務(wù)目標(biāo)明確，服務(wù)

2、職責(zé)清晰，營(yíng)造全面發(fā)動(dòng)、全員參與的“大服務(wù)”格局。每周定期對(duì)柜員進(jìn)行新知識(shí)、新流程、新業(yè)務(wù)、新技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，推行各崗位精細(xì)化服務(wù)，提升整體服務(wù)水平和能力。根據(jù)《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》要求，對(duì)員工進(jìn)行著裝、儀容、舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。使員工認(rèn)真充分認(rèn)識(shí)提高服務(wù)水平、改善服務(wù)形象、提升服務(wù)品牌的重要意義，把員工思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)中來(lái)。二、強(qiáng)化服務(wù)手段，努力提升員工服務(wù)效率一是制定《服

3、務(wù)工作綜合考核評(píng)價(jià)方案》，并納入績(jī)效考核，每日對(duì)柜員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率、桌面擺放、工作質(zhì)量，客戶(hù)表?yè)P(yáng)、客戶(hù)投訴服務(wù)質(zhì)量檢查，樹(shù)立典范人物，推廣先進(jìn)事跡。對(duì)服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。通過(guò)獎(jiǎng)懲措施激勵(lì)員工自覺(jué)提高服務(wù)水平。二是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況改善硬件設(shè)施，配備叫號(hào)機(jī)，安排客戶(hù)等候座椅，放置供客戶(hù)閱覽的報(bào)刊雜志，增設(shè)提示客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)新年祝福。對(duì)有應(yīng)急服務(wù)需求的客戶(hù)和特定業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分類(lèi)，為高鐵開(kāi)辟了綠色通道，提升業(yè)務(wù)辦

4、理效率，贏(yíng)得了客戶(hù)贊譽(yù)。四、重視客戶(hù)投訴處理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度工行把客戶(hù)投訴管理作為提升服務(wù)水平的重要手段，對(duì)客戶(hù)服務(wù)與投訴支持管理系統(tǒng)和客戶(hù)意見(jiàn)簿中的投訴，及時(shí)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通、回復(fù)投訴處理結(jié)果，做到高效解決問(wèn)題，及時(shí)緩解矛盾。制定員工服務(wù)質(zhì)量管理檔案，一日一積分，一月一排名，一季一考核。每月評(píng)選出2名網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明星，樹(shù)立典范人物，推廣先進(jìn)事跡，對(duì)服務(wù)不規(guī)范的員工加大處罰力度。切實(shí)提升客戶(hù)對(duì)該行服務(wù)工作的滿(mǎn)意度。我行認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)《中國(guó)

5、工商銀行延邊分行服務(wù)投訴管理若干規(guī)定》文件，把9月份定為文明服務(wù)改進(jìn)月，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的典型行為和事件制定服務(wù)應(yīng)急演練方案并進(jìn)行了演示。通過(guò)演示在我行掀起服務(wù)熱潮，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，創(chuàng)造了良好的服務(wù)氛圍。五、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，切實(shí)提高服務(wù)水平工行加強(qiáng)對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督，經(jīng)常開(kāi)展服務(wù)自查活動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行定期或不定期的檢查和綜合評(píng)價(jià)，及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，及時(shí)查漏補(bǔ)缺。為提高工作效率，在七一前夕我行舉辦了