我國(guó)民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量對(duì)我國(guó)民航企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。如何改進(jìn)民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，主要取決于該組織的特點(diǎn)、企業(yè)的實(shí)際情況以及客觀的內(nèi)外部環(huán)境。
　　 流程管理是當(dāng)今國(guó)際國(guó)內(nèi)最熱門(mén)的管理學(xué)科之一，如何把流程管理理論有效地運(yùn)用于服務(wù)企業(yè)的管理實(shí)踐中去，已經(jīng)成為決定我國(guó)民航企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要組成部分。
　　 我國(guó)民航企業(yè)屬于提供服務(wù)密集型行業(yè)，歷來(lái)實(shí)施的是質(zhì)量管理( IS09001)和全面的質(zhì)量管理，這已無(wú)法滿足提高我國(guó)民航企業(yè)

2、在國(guó)際民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以價(jià)值創(chuàng)造為核心，借鑒當(dāng)今先進(jìn)的流程管理方法，以滿足我國(guó)民航企業(yè)追求“對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分，追求差異化服務(wù)”的要求，構(gòu)建出我國(guó)民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理的框架。
　　 本文以山東航空股份有限公司為例，通過(guò)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的投訴情況和“旅客話民航”活動(dòng)進(jìn)行分析，總結(jié)了當(dāng)前我國(guó)民航企業(yè)客艙服務(wù)的現(xiàn)狀，揭示了客艙服務(wù)流程管理方面存在的弊端。以服務(wù)流程管理理論為指導(dǎo)，通過(guò)客艙服務(wù)流程接觸點(diǎn)的分析，引出我國(guó)民航客艙服務(wù)流程管理