我國(guó)C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以及物流業(yè)的完善，電子商務(wù)得到了迅速的發(fā)展，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為顧客提供產(chǎn)品或者服務(wù)的電子商務(wù)交易模式孕育著巨大的發(fā)展?jié)摿?。能否將這種潛力充分地挖掘，很大程度上取決于在這種虛擬環(huán)境下，網(wǎng)上零售商滿足消費(fèi)者期望的能力。因此，如何提高電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量成為了網(wǎng)上零售商面對(duì)的主要挑戰(zhàn)。在我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中，C2C電子商務(wù)在網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)的整體中占據(jù)非常大的比重，因?yàn)槠湔J(rèn)知度最廣、參與度最大成為網(wǎng)上購(gòu)物的主流模式。目前建立的C2C電子商務(wù)

2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，主要考察服務(wù)質(zhì)量的功利主義維度，對(duì)享樂(lè)主義維度的考察不夠重視。因此，本文建立了一個(gè)添加享樂(lè)主義質(zhì)量維度的C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，探討電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量中的功利主義影響因素和享樂(lè)主義影響因素，以及各因素對(duì)服務(wù)結(jié)果的影響。本文對(duì)C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因素以及如何評(píng)價(jià)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入地分析，有利于更加有效地改善C2C電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，提高電子商務(wù)供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　本文首先對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量、

3、影響因素以及電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等相關(guān)理論進(jìn)行了系統(tǒng)地回顧和相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，提出了一個(gè)更加完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。本文利用該模型提出指標(biāo)體系，根據(jù)該體系以淄博市426名 C2C網(wǎng)上購(gòu)物用戶為樣本進(jìn)行了實(shí)證分析。其次，為了考察功利主義維度和享樂(lè)主義維度對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響的差異，本文將電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的影響因素分為了功能性、便利性、響應(yīng)能力、可靠性以及愉悅感等五個(gè)因素，并提出各因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的十一個(gè)假設(shè)。最后，為了驗(yàn)證提出的C2C