《客戶服務管理》練習題

1、第1頁(共19頁)《客戶服務管理客戶服務管理》復習練習題復習練習題第一章第一章客戶服務管理規(guī)劃客戶服務管理規(guī)劃本章重點難點：本章重點難點：1、客戶服務部門及其組織結構的設計原則與模式、客戶服務部門及其組織結構的設計原則與模式2、客戶服務的目標及客戶服務部的職能、客戶服務的目標及客戶服務部的職能3、客戶服務的理念、種類與內容、客戶服務的理念、種類與內容4、服務質量的內涵與評價標準、服務質量的內涵與評價標準5、客戶服務質量差距分析、客戶服務

2、質量差距分析6、提高服務質量的策略、提高服務質量的策略學習目的：掌握客戶服務部門規(guī)劃及客戶服務質量的基本原理。學習目的：掌握客戶服務部門規(guī)劃及客戶服務質量的基本原理。一、單項選擇題一、單項選擇題1、客戶服務涵蓋的部門不包括（）的基礎上形成的一門應用性學科。A、客戶服務部門B、生產部門C、營銷部門D、人事部門2、客戶服務的種類不包括（）A、咨詢服務B、有償服務C、無償服務D、合同服務3、下列哪項不屬于客戶服務方式（）A、電話B、網絡C、遠

3、程D、現(xiàn)場4、對作業(yè)步驟進行描述的是服務流程中的（）A、信息流程B、業(yè)務流程C、作業(yè)流程D、生產流程5、功能性質量是（）的質量。A、服務過程B、服務結果C、服務方式D、服務步驟6、技術性質量是（）的質量。A、服務過程B、服務結果C、服務方式D、服務步驟7、（）是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保證性8、（）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保證性9、影

4、響服務質量的差距主要包括（）種。A、3B、4C、5D、610、提高服務質量的策略包括標準跟進策略和（）A、經營策略B、計劃技術策略C、營銷策略D、藍圖技巧策略二、多項選擇題二、多項選擇題1、客戶服務涵蓋的部門包括（）A、客戶服務部門B、生產部門C、營銷部門D、人事部門E、研發(fā)部門2、下列（）屬于客戶服務部組織結構的設計原則。A、絕對集權B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、權責對等E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內容（）A、

5、客戶資料管理B、客戶信息管理C、客戶業(yè)務管理D、客戶產品管理E、客戶戰(zhàn)略管理4、下列哪些屬于客戶服務的種類（）A、有償服務B、無償服務C、合同服務D、外包服務E、咨詢服務5、服務要求的類型包括（）A、咨詢B、查詢C、投訴D、走訪E、回訪6、服務質量包含（）A、技術性質量B、外觀性質量C、內涵性質量D、功能性質量E、維修性質量第3頁(共19頁)2、客戶團隊的目標管理、客戶團隊的目標管理3、客服人員的崗位職責與素質要求、客服人員的崗位職責與

6、素質要求4、客服人員的招聘與培訓、客服人員的招聘與培訓5、客服人員的績效評估與激勵、客服人員的績效評估與激勵學習目的：掌握客戶服務團隊及客服人員的招聘、培訓、績效評估與激勵。學習目的：掌握客戶服務團隊及客服人員的招聘、培訓、績效評估與激勵。一、單項選擇題一、單項選擇題1、根據(jù)實際的工作需要設置工作機構系統(tǒng)的客服團隊組織分析方法叫（）A、工作分析法B、決策分析法C、模擬分析法D、關系分析法2、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（）A、

7、職務名稱B、所在地區(qū)C、所轄人員D、定員人數(shù)3、客戶團隊的過程目標在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（）A、年度目標B、季度目標C、每日目標D、每班目標4、（）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。A、崗位B、職位C、工作D、任務5、下列屬于客戶信息調查員的基本素質的是（）A、敬業(yè)精神B、豐富的情感C、業(yè)務素質D、堅定的意志6、下面（）是保健因素。A、獎金B(yǎng)、工資C、工作責任D、晉升7、下面（）是激勵因素。A、監(jiān)督B、與同

8、事的關系C、受到重視D、工作條件8、強化理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭9、成就需要理論是（）提出的。A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭10、期望理論是（）提出的。A、斯金納B、弗魯姆C、梅奧D、麥克萊蘭二、多項選擇題二、多項選擇題1、客戶服務團隊職務設計的內容包括（）A、工作內容B、工作職能C、工作關系D、工作結果E、工作結果的反饋2、下列（）屬于客戶服務團隊中任職資格說明的內容。A、最低學歷B、家庭狀況C

9、、一般能力D、興趣愛好E、個性特征3、下列（）屬于客戶服務團隊中工作環(huán)境的內容。A、工作性質B、工作場所C、職業(yè)病D、工作時間特征E、工作的均衡性4、客戶團隊目標設定的原則包括（）A、明確的B、無償?shù)腃、具體的D、可達成的E、先進的5、提高客戶服務人員素質的具體措施包括（）A、專業(yè)知識培訓B、儀表禮儀培訓C、職業(yè)道德培訓D、業(yè)務培訓E、服務能力培訓6、客戶信息調查員的基本素質包含（）A、品德素質B、學歷素質C、業(yè)務素質D、性格素養(yǎng)E、身