全國通信專業(yè)技術人員職業(yè)水平考試終端與業(yè)務重點總結

1、1第一章第一章通信員工職業(yè)規(guī)范通信員工職業(yè)規(guī)范1.職業(yè)道德的核心核心：以客戶為本2.通信科技人員的職業(yè)道德通信科技人員的職業(yè)道德：樹立服務保障觀念，不圖名利地位；著眼全程全網(wǎng)，反對本位主義；服從社會整體利益，不圖謀技術壟斷。3.職業(yè)道德的職業(yè)道德的主要內容主要內容：職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)責任、職業(yè)技能、職業(yè)紀律、職業(yè)良心、職業(yè)榮譽。4.電信職業(yè)道德的特征電信職業(yè)道德的特征：1體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨2體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一

2、性3體現(xiàn)了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針4與電信職業(yè)責任和職業(yè)紀律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別5.電信職業(yè)道德與職業(yè)責任和職業(yè)紀律都是制約人們行電信職業(yè)道德與職業(yè)責任和職業(yè)紀律都是制約人們行為的準則，但是區(qū)別在于為的準則，但是區(qū)別在于：1實施手段不同2是作用范圍不同3是作用方式不同?？傊?，電信職業(yè)責任和職業(yè)紀律是通過執(zhí)法部門和行政手段執(zhí)行的，而電信職業(yè)道德不同，它是通過內心信念、傳統(tǒng)習慣和社會輿論而起作用的，往往能起到紀律所不能起

3、到的作用6.加強電信職業(yè)道德教育的作用加強電信職業(yè)道德教育的作用：1有利用社會精神文明的建設2有利于加強隊伍建設3有利于維護電信榮譽4有利于提高經(jīng)濟效益7.通信行業(yè)從業(yè)人員必須遵循的守則通信行業(yè)從業(yè)人員必須遵循的守則：職業(yè)態(tài)度守則、職業(yè)態(tài)度守則、通信紀律守則、通信服務守則通信紀律守則、通信服務守則和安全生產(chǎn)守則安全生產(chǎn)守則。8.“安全第一、預防為主”是樹立安全意識的基本觀念，安全生產(chǎn)在實踐中包括人身安全、網(wǎng)絡安全、設備及儀表安全、信息安

4、全等第二章要求有完備的應急預案、預調度等配套措施9.在1985年8月，原郵電部部長楊泰芳同志就代表郵電，原郵電部部長楊泰芳同志就代表郵電部，在中國郵電工會第四次代表大會上提出了著名的部，在中國郵電工會第四次代表大會上提出了著名的八條郵電職業(yè)道德規(guī)范，其中第七條是八條郵電職業(yè)道德規(guī)范，其中第七條是“文明生產(chǎn)，文明生產(chǎn)，禮貌待人禮貌待人”10.禮儀的原則禮儀的原則：1遵守的原則遵守的原則2自律的原則自律的原則3敬人的原敬人的原則（有關對待他

5、人的做法是禮儀的重點與核心）4寬容的原則容的原則5平等的原則平等的原則6從俗的原則從俗的原則7真誠的原則真誠的原則8適度的原則。適度的原則。11.正確的站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖呈雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖呈V字形、身體重心放到兩腳中間字形、身體重心放到兩腳中間12.自我介紹的三要素自我介紹的三要素：自己的姓名自己的姓名、供職單位或

6、部供職單位或部門、職務或職能范圍。職務或職能范圍。13.接收名片時，接收名片時，必須起身接名片，并雙手接拿。14.通常伸手的先后順序是通常伸手的先后順序是女性在先15.再次接觸客戶要能記住客戶的姓名和職務，業(yè)務往來時應以職務稱呼職務稱呼16.接待客戶的禮儀有：著職業(yè)裝、保持衣冠整潔、舉接待客戶的禮儀有：著職業(yè)裝、保持衣冠整潔、舉止文雅大方、不面帶倦意、不卑不亢止文雅大方、不面帶倦意、不卑不亢17.回答客戶要求的禮儀：1使用標準的普通話和

7、規(guī)范的服務用戶2有問必答、不與客戶爭辯、頂撞3嚴格遵守“首問負責制”的有關規(guī)定，不推諉，不搪塞4對于客戶的書面來函，要在2個工作日內以書面形式答復客戶5客戶經(jīng)理應了解“授權有限”6當客戶提出某項本企業(yè)尚未開辦或資源不滿足的業(yè)務需求時，應首先表明非常感謝客戶的信任，并表示此業(yè)務一旦開通，將立即告知，同時提出目前可解決客戶困難的其他方式的建議18.《電信服務規(guī)范電信服務規(guī)范》是行業(yè)標準，于是行業(yè)標準，于2005年4月20日實施日實施，信息產(chǎn)

8、業(yè)部制定的，信息產(chǎn)業(yè)部制定的《電信服務標準（試行）電信服務標準（試行）（信部電（信部電[2000]27號）同時廢止。號）同時廢止。19.發(fā)生重大通信阻斷時發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構報告。在事故處理過程中，電信業(yè)務經(jīng)營者應對所有與事幫有關的數(shù)據(jù)進行采集、記錄和保存，相關數(shù)據(jù)和書面記錄至少至少保存保存6個月。個月。20.由于電信業(yè)務經(jīng)營者檢修線路、設備搬遷、工程割由于電信業(yè)務經(jīng)營者檢修線路、設備搬

9、遷、工程割接、網(wǎng)絡及軟件升級等可預見的原因接、網(wǎng)絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前72小時小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過24小時小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾?1.電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前應提前30日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。22.對用戶暫?；蛲Ｖ狗諘r對用戶暫?；蛲Ｖ狗諘r，應有24小時前小時前通知用戶23.

10、電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起投訴之日起15日內日內答復用戶24.《電信服務標準規(guī)定電信服務標準規(guī)定》農(nóng)村固定電話裝機、移機最長農(nóng)村固定電話裝機、移機最長時限為時限為40日，而新的規(guī)范將這一日期縮短為最長日，而新的規(guī)范將這一日期縮短為最長30日，而且要求平均值要低于日，而且要求平均值要低于20日25.權利權利是指公民或法人依法應享有的權力和是指公民或法人依法應享有的權力和利益。利益。26.對于電信企業(yè)和客戶來說，應本著合作雙贏的原

11、則，熟知并遵循雙方的權利、義務和責任，彼此相互配合以求通信順暢。27.確定及執(zhí)行電信企業(yè)權利、義務和責任的作用確定及執(zhí)行電信企業(yè)權利、義務和責任的作用：1便于電信工作的開展于電信工作的開展2塑造良好的企業(yè)形象塑造良好的企業(yè)形象3為客戶的為客戶的合理要求提供依據(jù)合理要求提供依據(jù)28.對于客戶權利、義務、責任的規(guī)定細化且解說分明，對于客戶權利、義務、責任的規(guī)定細化且解說分明，有利于有利于發(fā)生預料中的危機后有據(jù)可依，有利于有利于雙方在發(fā)生矛盾

12、時，能夠憑此盡快解決糾紛，達成協(xié)議第二章第二章企業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)經(jīng)營管理29.企業(yè)的企業(yè)的5種屬性種屬性：企業(yè)是經(jīng)濟性組織、企業(yè)是社會性單位、企業(yè)是獨立法人、企業(yè)是自主經(jīng)營系統(tǒng)、企業(yè)是歷史發(fā)展的產(chǎn)物?，F(xiàn)代企業(yè)已是一個向社會全面開現(xiàn)代企業(yè)已是一個向社會全面開放的系統(tǒng)，它所承擔的社會責任與政治責任有時甚至放的系統(tǒng)，它所承擔的社會責任與政治責任有時甚至會對其經(jīng)濟性行為產(chǎn)生決定性影響會對其經(jīng)濟性行為產(chǎn)生決定性影響，是指企業(yè)的社會企業(yè)的社會性。性。

13、30.企業(yè)作為獨立法人的責任和義務企業(yè)作為獨立法人的責任和義務：企業(yè)獨為獨立法人具有自己的獨立財產(chǎn)與組織機構，能以自己的名義進行民事活動并承擔責任，享有民事權利并承擔相應義務，自負盈虧、獨立核算與自主經(jīng)營。31.企業(yè)的三項基本工作企業(yè)的三項基本工作：資源籌措、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品銷售。企業(yè)的企業(yè)的3種特征種特征：商品性、經(jīng)濟性、聯(lián)合性。商品性、經(jīng)濟性、聯(lián)合性?，F(xiàn)代企業(yè)是建立在社會化大生產(chǎn)基礎上的企業(yè)，要求各代企業(yè)是建立在社會化大生產(chǎn)基礎上的企

14、業(yè)，要求各生產(chǎn)單位之間保持密切的協(xié)作關系，是指生產(chǎn)單位之間保持密切的協(xié)作關系，是指企業(yè)的企業(yè)的聯(lián)合性。聯(lián)合性。32.市場經(jīng)營計劃市場經(jīng)營計劃分為：營銷計劃營銷計劃、生產(chǎn)計劃和運營生產(chǎn)計劃和運營計劃計劃、財務計劃財務計劃。市場營銷部門的組織方式市場營銷部門的組織方式有：職能型組織、地區(qū)型組織、產(chǎn)品（品牌）管理組職能型組織、地區(qū)型組織、產(chǎn)品（品牌）管理組織、市場管理型組織、產(chǎn)品織、市場管理型組織、產(chǎn)品市場管理組織市場管理組織。33.客戶關系

15、管理（客戶關系管理（CRM）的定義）的定義：是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及客戶滿意度34.客戶關系管理客戶關系管理包括企業(yè)標識、挑選、獲取發(fā)展企業(yè)標識、挑選、獲取發(fā)展和保持客戶保持客戶的整個商業(yè)過程?？蛻絷P系管理客戶關系管理分為三類：關系管理關系管理、流程管理流程管理和接入管理接入管理。以客戶為中心，提高客戶滿意度

16、，提高企業(yè)贏利能力、利潤。對于通信企業(yè)和客戶來說，應本著合作雙贏的原則，熟知并遵循雙方的權利、義務和責任，彼此相互配合以求通信順暢35.通信企業(yè)的特點通信企業(yè)的特點：1生產(chǎn)目的的雙重性生產(chǎn)目的的雙重性（通信活動是一種經(jīng)濟活動，，通信企業(yè)的生產(chǎn)必須考慮經(jīng)濟效益，但作為國民經(jīng)濟基礎設施的通信業(yè)屬于公共事業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營活動又具有明顯的公益服務性，是典型的社會公用性企業(yè)，承擔著普遍服務的社會義務，因此通信企業(yè)存在的經(jīng)濟意義首先在于保證國家的通信

17、主權、保障公民的通信權利、促進社會的可持續(xù)發(fā)展。堅持社會效益和經(jīng)堅持社會效益和經(jīng)濟效益的統(tǒng)一濟效益的統(tǒng)一）2網(wǎng)絡布局的層次性網(wǎng)絡布局的層次性（通信生產(chǎn)的最大特點：全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)、聯(lián)全經(jīng)營）3自主經(jīng)營的有限性自主經(jīng)營的有限性4經(jīng)濟效益的兼顧性。經(jīng)濟效益的兼顧性。36.企業(yè)管理企業(yè)管理是由企業(yè)的各項運營活動（營銷、生產(chǎn)、技術、財務、會計）和一般性的管理活動（計劃、組織、領導、控制）綜合而成的37.企業(yè)管理企業(yè)管理是科學，也是藝術?？茖W即是

18、以理性主3取得財政收入的一種規(guī)范形式75.稅收的特征稅收的特征：無償性、強制性、固定性無償性、強制性、固定性76.稅收是以政府為主體，憑借政治權力進行的分配，征稅收是以政府為主體，憑借政治權力進行的分配，征稅的目的是為了滿足社會公共需要。稅的目的是為了滿足社會公共需要。77.我國現(xiàn)行稅收法律體系共有我國現(xiàn)行稅收法律體系共有23個稅種，按其性質和個稅種，按其性質和作用可分為作用可分為7類：1）流轉稅類：流轉稅類：增值稅增值稅、消費稅、營業(yè)

19、稅營業(yè)稅2）資源稅類：資源稅、城鎮(zhèn)土地使用稅3）所得稅類：企業(yè)所得稅所得稅類：企業(yè)所得稅、外商投資企業(yè)和外國企業(yè)所得稅、個人所得稅4）特定的稅類：國家資產(chǎn)投資方向調節(jié)稅、筵席稅、城市維護建設稅、土地增值稅、耕地占用稅5）財產(chǎn)和行為稅類財產(chǎn)和行為稅類：房產(chǎn)稅、城市房地產(chǎn)稅、車船使用稅、車船使用牌照稅、印花稅印花稅、屠宰稅、契稅6）農(nóng)業(yè)稅類：農(nóng)業(yè)稅、牧業(yè)稅7）關稅78.郵電通信業(yè)稅郵電通信業(yè)稅9個營業(yè)稅個營業(yè)稅3%企業(yè)，企業(yè)所得稅實行企業(yè)，

20、企業(yè)所得稅實行33%的稅率的稅率；79.開據(jù)增值稅專用票的要求開據(jù)增值稅專用票的要求：字跡清楚、不得涂改、項目填寫齊全、票物相符、票面金額與實際收取的金額相符、各項目內容正確無誤、全部聯(lián)次一次填開，上下聯(lián)的內容和金額一致、發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋財務專用章或發(fā)票專用章、按照規(guī)定的時限開具專用發(fā)票、不得開具偽造的專用發(fā)票、不得拆本使用專用發(fā)票、不得開具票樣與國家稅務總局統(tǒng)一制定的票樣不相符合的專用發(fā)票。80.代開發(fā)票代開發(fā)票是指為與自己沒有發(fā)生

21、直接購銷關系的他人開具發(fā)票的行為，虛開發(fā)票虛開發(fā)票是指沒有任何購銷事實的前提下，為他人、為自己、或讓他人為自己或他人開具發(fā)具發(fā)票的行為。代開、虛開發(fā)票的行為都是嚴重代開、虛開發(fā)票的行為都是嚴重的違法行為的違法行為。81.關稅的征稅對象關稅的征稅對象是進出國境的貨物和物品。82.從事生產(chǎn)、經(jīng)營的納稅人應當在領取營業(yè)執(zhí)照之日領取營業(yè)執(zhí)照之日起的起的30日內日內向國家稅務機關申報辦理稅務登記辦理稅務登記83.國際貿易國際貿易是指國際間的商品和

22、勞務交換的活動。84.貿易差額貿易差額是指一定時期內一國出口總額與進口總額之間的差額。當一國的出口額大于進口額時，其差額叫做順差；當一國的出口額小于進口額時，其差額叫做逆差85.國際貿易的分類：國際貿易的分類：國際貿易依照貨物移動方向劃依照貨物移動方向劃分為：出口貿易、進口貿易、過境貿易出口貿易、進口貿易、過境貿易；國際貿易依照國境和關境劃分依照國境和關境劃分為：總貿易、專門貿易總貿易、專門貿易；國際貿易依照商品形式劃分依照商品形式劃分

23、：有形商品貿易、無形商品貿易；國際貿易依照是否有第三者參加劃分依照是否有第三者參加劃分為：直接貿易、間接貿易、轉口貿易接貿易、間接貿易、轉口貿易。86.各國管制對外貿易的行政管理措施各國管制對外貿易的行政管理措施概括起來可分為：關稅壁壘，非關稅壁壘關稅壁壘，非關稅壁壘。87.關稅措施也叫關稅壁壘關稅措施也叫關稅壁壘。它是指國家通過海關對進口商品征收高額關稅，增加商品成本，達到限制商品進口目的的措施。88.關境與國境因各國情況不同，兩者空

24、間范圍的大關境與國境因各國情況不同，兩者空間范圍的大小有三種狀況小有三種狀況：其一是關境小于國境；其二是關境等于國境；其三是關境大于國境。89.征收關稅的征收關稅的3個目的個目的：1、為了獲得財政收入，這叫財政關稅2、為了保護國內市場，進而保護國內的工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，這叫保護關稅3、為了配合外交政策的需要，以示區(qū)別對待，這叫外交關稅。90.關稅的作用關稅的作用：增加國家財政收入；保護和調節(jié)國增加國家財政收入；保護和調節(jié)國內經(jīng)濟；調節(jié)進出口貿易

25、平衡；配合和維護對外關內經(jīng)濟；調節(jié)進出口貿易平衡；配合和維護對外關系。91.非關稅壁壘非關稅壁壘NTBS：是指除關稅以外的一切限制進口的措施。可分為?？煞譃?大類：大類：1、直接的非關稅壁壘、直接的非關稅壁壘（主要有進口配額制、“自動”出口配額制、進口許可證制度和外匯管制）、間接限制進口的非關稅、間接限制進口的非關稅措施（措施（一般包括歧視性的下放采購政策、最低限價和禁止進口、各種國內稅、進口押金制度、海關估價制度、技術標準、衛(wèi)生檢疫規(guī)

26、定、商品饈和標簽的規(guī)定等）除了采用關稅壁壘和非關稅壁壘限制進口外，還采取各種鼓勵出口的措施來擴大出口并占領國外市場。另外，出于政治、經(jīng)濟和軍事方面的原因，一些國家對某此重要資源和戰(zhàn)略物資，實行單方面的或多邊的出口管制，限制或禁止出口。92.關境關境是海關所管轄和執(zhí)行海關各項法令和規(guī)章的區(qū)域，一般關境等于國境，在局部可能關境小于國境，也可一般關境等于國境，在局部可能關境小于國境，也可能出現(xiàn)關境大于國境的情況能出現(xiàn)關境大于國境的情況93.世

27、界貿易組織總部設在世界貿易組織總部設在瑞士日內瓦瑞士日內瓦（世貿組織秘書處）（世貿組織秘書處）。部長會議是世貿組織的最高權力機構。部長會議是世貿組織的最高權力機構94.世界貿易組織世界貿易組織WTO是當今世界唯一的處理成員方之是當今世界唯一的處理成員方之間貿易規(guī)則的具有法人資格的國際組織。間貿易規(guī)則的具有法人資格的國際組織。95.中國加入世貿組織中國加入世貿組織于2001年11月10日，多哈第多哈第4次部長級會議同意，并于部長級會議同意

28、，并于2001年12月正式加入世貿正式加入世貿組織組織。96.世貿組織的世貿組織的9個基本原則個基本原則：1貿易自由化原則貿易自由化原則2非歧非歧視待遇原則視待遇原則3關稅保護和一般地取消數(shù)量限制原則關稅保護和一般地取消數(shù)量限制原則4穩(wěn)定貿易原則穩(wěn)定貿易原則5公平競爭原則公平競爭原則6透明度原則透明度原則7對發(fā)展對發(fā)展中國家成員給予照顧原則中國家成員給予照顧原則8區(qū)域性貿易安排原則區(qū)域性貿易安排原則9允許例外和實施保障措施原則。許例外和

29、實施保障措施原則。97.中國加入中國加入WTO后應盡的義務后應盡的義務：1降低進口關稅2逐步取消非關稅壁壘措施3取消被禁止的出口補貼4增加貿易政策的透明度5擴大對知識產(chǎn)權的保護范圍6開放服務貿易7放寬對引進外資領域的限制98.國際服務貿易的提供方式國際服務貿易的提供方式有4種：跨境交付、境外消跨境交付、境外消費、商業(yè)存在、自然人流動費、商業(yè)存在、自然人流動。99.我國電信入世承諾中，在移動話音和數(shù)據(jù)服務方面，自加入后5年內將取消地域限制

30、100.中國允許外國服務提供者設立合資電信企業(yè)，并提供服務，無數(shù)量限制，但是外資不得超過外資不得超過50%101.中國境外的服務或服務提供者向中國境內的消費者以“跨境交付”的服務方式提供增值電信、基礎電信、移動話音和數(shù)據(jù)、國內業(yè)務和國際業(yè)務時，必須通過中國的電信主管部門批準設立的必須通過中國的電信主管部門批準設立的出入口局入口局進行。進行。第四章第四章營銷文案寫作營銷文案寫作102.營銷文案文體營銷文案文體大致可分為：公文類、法律書狀類

31、、大致可分為：公文類、法律書狀類、告啟類、禮儀類、契據(jù)類、書表類、信電類、新告啟類、禮儀類、契據(jù)類、書表類、信電類、新聞類、傳真類。聞類、傳真類。103.營銷文案的特點營銷文案的特點：廣泛性、實用性、程式性：廣泛性、實用性、程式性104.營銷文案的寫作要求營銷文案的寫作要求：1、按照各種營銷文案的格式行文2、從實際出發(fā)，實事求是，加強針對性3、語言風格和規(guī)范（要求簡明、莊重、通俗、得體、規(guī)范）。105.常用的營銷文案文體常用的營銷文案文

32、體：調查報告、工作總結、會調查報告、工作總結、會議紀要、報告、請示、案例、營銷軟文議紀要、報告、請示、案例、營銷軟文等。106.調查報告的特點調查報告的特點包括：指導性、報道性、典型性。指導性、報道性、典型性。107.工作總結通工作總結通常包括4個方面的內容：基本情況、基本情況、取得的成績和經(jīng)驗、存在的問題和教訓、評價和取得的成績和經(jīng)驗、存在的問題和教訓、評價和今后意見今后意見108.會議紀要的作用會議紀要的作用：傳達會議精神以指導下級

33、工作、同級交流信息以協(xié)調彼此工作、呈報上極以幫助其了解有關情況。109.報告的內容報告的內容是下級向上級溝通的文體，包括匯報匯報工作、反映情況、提出建議、擬答復下級詢問或工作、反映情況、提出建議、擬答復下級詢問或要求要求等相關事宜。110.案例的寫作格式案例的寫作格式有：案例描述案例描述，主要描述案例的基本概況，包括：案例名稱、關鍵字、案例背景、方案目標、方案內容及實施過程、方案效果等；案例點評案例點評，包括：總結分析、關鍵控制節(jié)點等；