全面提高患者滿意度

1、全面提高患者滿意度”百日行動計劃為提升醫(yī)療服務質量，改善患者就醫(yī)感受，結合衛(wèi)計委第三方滿意度調查情況，針對人民群眾反映最強烈的問題和服務最薄弱的環(huán)節(jié)，特制定“改善醫(yī)療服務質量，全面提高患者滿意度”百日行動計劃。一、總體要求和工作目標：以國家衛(wèi)計委《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》文件精神為指導，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題，從實際出發(fā)，集中100天的時間，

2、通過一系列行之有效的措施，從基礎做起，抓一件成一件，實現(xiàn)服務質量、服務流程和服務水平的持續(xù)提升，全面提高患者滿意度，構建和諧醫(yī)患關系。二、主要內容：（一）進一步提升服務意識，增進人文關懷。1.提升服務意識。全院上下要牢固樹立“以病人為中心”的理念，做到“行政圍繞臨床轉，臨床圍繞病人轉”，想病人所想，急病人所急，要規(guī)范言行舉止，提倡規(guī)范的服務用語，杜絕服務忌語。醫(yī)院所有工作人員（包括實習、進修生及返聘人員）著裝要整潔、規(guī)范，佩戴胸卡上崗，

3、要尊重患者，微笑服務，態(tài)度和藹熱情，體現(xiàn)良好精神風貌。重視總服務臺、導醫(yī)臺、收費員及護工等窗口人員服務態(tài)度的首因效應，提高窗口人員服務能力，展示省醫(yī)窗口良好形象。要加強手術或重癥患者的心理疏導，建立主刀醫(yī)生術前、術后與患者溝通制度，有效緩解患者緊張情緒。2.強化服務禮儀和醫(yī)患溝通的規(guī)范化培訓。分批開展服務禮儀培訓，規(guī)范醫(yī)務人員醫(yī)療行為。強化人文思想教育，喚醒道德自覺，努力使各項診療度，確保醫(yī)院醫(yī)療安全；嚴格貫徹并督查外出會診、手術管理制

4、度，建立定期通報制度。嚴格履行手術分級管理，加強腫瘤診治、新技術、新項目及內鏡操作準入管理。對授權有資質的醫(yī)師進行再評審、再授權。2.提升護理服務質量。落實優(yōu)質護理的各項舉措，嚴防滑坡，各護理單元嚴格執(zhí)行“我的護士我的病人”責任分工方式；責任護士熟悉分管患者的病情、護理工作的要點、健康教育不同時點的需求；加強病房巡視，全面推進床頭掃碼，提高護理效率；上、下午班護士對每個患者床前健康教育和指導不少于30分鐘，夜班護士維護好病房環(huán)境秩序，保

5、證患者的舒適和睡眠。3.加強急診力量。全面調整急救醫(yī)學中心搶救室的排班，增加副主任醫(yī)師以上人員值班，提升搶救室重癥患者的醫(yī)療質量。在18:00至22:00增設急診專家門診，緩解急救門診的壓力，保障醫(yī)療安全。落實醫(yī)院規(guī)定，每病區(qū)加23張急診搶救床，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒童患者，開通綠色通道，及時救治。（三）進一步優(yōu)化服務流程，改善患者就醫(yī)體驗1.推行門診“一醫(yī)一患”。門診16個診區(qū)分批推進診間

6、“一醫(yī)一患”管理，加強巡視、疏導和宣傳，首批在知名專家、外一、皮膚科、內四、婦產科等5個診區(qū)創(chuàng)建“一醫(yī)一患”示范診區(qū)，改善就診環(huán)境，保護患者隱私，提高患者就醫(yī)體驗，到年底要實現(xiàn)門診診區(qū)“一醫(yī)一患”全覆蓋。2.減少排隊時間。全面實施門診全功能自助服務系統(tǒng)，實現(xiàn)發(fā)卡、充值、預約、取號、掛號、報到、繳費、查詢、打印報告及發(fā)票等患者自助服務。進一步完善南區(qū)、西區(qū)支付寶預約掛號信息系統(tǒng)。統(tǒng)一規(guī)劃，加快推進放射、CT、磁共振統(tǒng)一預約、劃價、發(fā)片和領