書(shū)店工作人員規(guī)范

1、工作人員規(guī)范工作人員規(guī)范制訂本手冊(cè)，是為了約束那些與書(shū)店形象不相符的習(xí)慣和行為，樹(shù)立規(guī)范良好的門(mén)店服務(wù)形象，更好地為顧客服務(wù)，提高書(shū)店的整體服務(wù)水平。以手冊(cè)的形式發(fā)給大家，便于掌握一套規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，亦是每個(gè)店員的行為指南。一.經(jīng)營(yíng)思想本書(shū)書(shū)店奉行的經(jīng)營(yíng)思想是：1.竭誠(chéng)服務(wù)于天下讀書(shū)人；2.依照公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)方針和策略，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)格按經(jīng)營(yíng)的要求實(shí)施專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的經(jīng)營(yíng)和管理。二.本手冊(cè)的要旨本手冊(cè)旨在為店員的業(yè)務(wù)工

2、作提供行為規(guī)范。恪守本手冊(cè)之規(guī)定，既能保證個(gè)人職業(yè)素質(zhì)的提高，也能保證書(shū)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成，每位店員都應(yīng)反復(fù)研讀，嚴(yán)格地按照本手冊(cè)之規(guī)定的要求開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。三.出勤◆嚴(yán)守出勤時(shí)間，每個(gè)店員必須嚴(yán)格依到崗時(shí)間打卡上班。◆上班前更換統(tǒng)一的工作服。工作服要保證清潔。臟亂不堪，紐扣脫落，滿是皺褶者不允許上崗，應(yīng)將胸卡端正地別在左胸部，皮鞋應(yīng)保持清潔光亮。（工作請(qǐng)公司盡可能考慮安排）四.開(kāi)店準(zhǔn)備◆店內(nèi)外清掃、整理。按照分工包干的原則，在10－15分

3、鐘內(nèi)將自己的區(qū)域整理好，使自己的區(qū)域和內(nèi)容達(dá)到清潔、自然、舒適和美觀。整理的內(nèi)容：◇按圖書(shū)的擺放要求將書(shū)架上的所有圖書(shū)整理好；◆設(shè)施檢修◇檢視店內(nèi)外各種照明用具，如有故障迅速報(bào)告，以便及時(shí)更換或修理；◇檢視收銀臺(tái)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；◇檢查、準(zhǔn)備各種備用品和營(yíng)業(yè)用品是否到位。五.導(dǎo)購(gòu)員儀表儀容要求導(dǎo)購(gòu)員整潔美觀的容貌，新穎大方的著裝，穩(wěn)重高雅的言談舉止，既體現(xiàn)了個(gè)人良好的精神風(fēng)貌，也代表了書(shū)店的整體形象，直接關(guān)系和影響著顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒。導(dǎo)購(gòu)員良

4、好的儀表儀容是書(shū)屋的無(wú)聲宣傳、最好的廣告。因此，導(dǎo)購(gòu)員在儀表儀容方面應(yīng)注意三個(gè)原則：穿著以雅為主；發(fā)型適宜；女導(dǎo)購(gòu)員化淡妝，服裝要清潔干凈。具體要求如下：◇發(fā)型樸素大方，經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔，男店員不得留長(zhǎng)發(fā)，蓄胡子；◇女導(dǎo)購(gòu)員要化淡妝，嚴(yán)禁濃妝艷抹；◇服裝款式要大方、干凈、熨燙平整，紐扣完整、顏色不可太艷麗。嚴(yán)禁穿袒胸服、透明服、超短裙等奇裝異服；六.店員行為舉止要求店員在接待顧客時(shí)的行為舉止及精神狀態(tài)，往往能影響顧客的購(gòu)物情緒。所

5、以，行為舉止落落大方、態(tài)度熱情、持重、動(dòng)作干脆利落、工作時(shí)精力充沛、熱情飽滿，會(huì)給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué)，相反，舉止輕浮、動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心、精神萎靡不振、無(wú)精打采、心煩意亂、郁郁寡歡等則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理。具體要求如下：不要吸煙?！薄笫浙y員常用接待用語(yǔ)：——顧客將所購(gòu)的圖書(shū)交給你后，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，馬上給您算好”。算好后，應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐），你要的圖書(shū)總共是元”，收到貨款后（唱收），要將金額說(shuō)出來(lái)，如“謝謝，您給我的是

6、元。付給我的剛好是元”?！义X(qián)時(shí)（唱付），要將金額說(shuō)出來(lái)，如“您給我元，書(shū)款是元，找您元，請(qǐng)清點(diǎn)拿好?！薄坏靡詻](méi)有零錢(qián)的理由，進(jìn)行四舍五入，擅自克扣應(yīng)找回顧客的零錢(qián)，如果一時(shí)確實(shí)找不出零錢(qián)，應(yīng)客氣地詢問(wèn)顧客身上是否帶有零錢(qián)“對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您有元零錢(qián)嗎？”，當(dāng)顧客掏出零錢(qián)給您時(shí)，您一定要禮貌地向顧客說(shuō)聲“謝謝”?！獔D書(shū)裝入購(gòu)物袋后，應(yīng)雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說(shuō)：“歡迎您再來(lái)”“請(qǐng)走好”。八.店堂營(yíng)業(yè)實(shí)務(wù)◆店員營(yíng)業(yè)

7、實(shí)務(wù)◇關(guān)注書(shū)屋內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)臟亂要隨時(shí)清理；◇發(fā)現(xiàn)顧客有吸煙或有損壞圖書(shū)等行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌地提示或勸戒；◇對(duì)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)的圖書(shū)，要有登記，對(duì)圖書(shū)的擺放儲(chǔ)存位置要清楚，以便查找；◇要認(rèn)真做好索書(shū)、缺書(shū)、售書(shū)的登記工作；◇熟悉書(shū)架上的圖書(shū)，要隨時(shí)補(bǔ)充書(shū)架上售完的圖書(shū)；◇圖書(shū)的陣列要做到易見(jiàn)、易找、易選擇、有吸引力、美觀、整齊、清潔；◇要根據(jù)圖書(shū)封面的顏色的陰暗和書(shū)背標(biāo)題字體的大小等情況合理搭配；◇將重點(diǎn)推介的書(shū)或新到書(shū)集中陣列在和人

8、的視線大致平等的架位上，將次重點(diǎn)的或較滯銷的書(shū)集中陣列到仰視或俯視的架位上；◇圖書(shū)陣列是動(dòng)態(tài)的而不是靜止的。要經(jīng)常根據(jù)讀者的反應(yīng)合理地調(diào)整架位，或?qū)⒃瓉?lái)的書(shū)上下左右挪挪，或從顯耀的位置移到次要的位置上，或?qū)⑼惖膸妆緯?shū)重新組合到一塊，或?qū)⑵渌鼛妆緯?shū)分化到幾個(gè)不同的地方，或?qū)?cè)面陣列的改為正面展示等等；◇要隨時(shí)將顧客翻亂的圖書(shū)整理擺放好，確保架上圖書(shū)整齊、干凈、防止和減少損耗；◇營(yíng)業(yè)中，要隨時(shí)觀察顧客的購(gòu)書(shū)偏好，分析顧客的購(gòu)書(shū)需求，揣摩顧

9、客的購(gòu)書(shū)心理，把握顧客的購(gòu)書(shū)動(dòng)機(jī)，做個(gè)有心人，不斷提高完善自己的導(dǎo)購(gòu)技巧，給顧客以必要的指導(dǎo)和為顧客做好購(gòu)書(shū)參謀；◇做好交接班工作，交接班時(shí)，一是將登記的記錄和未處理完的工作移交；二是將上架新書(shū)、售缺圖書(shū)、收集的資料數(shù)據(jù)及遺留問(wèn)題移交。◆收銀員營(yíng)業(yè)實(shí)務(wù)——按操作規(guī)范操作電腦，如有故障，不得擅自折裝；——依照財(cái)務(wù)手續(xù)，每周三上繳營(yíng)業(yè)款，未上繳的營(yíng)業(yè)款，鎖入保險(xiǎn)柜內(nèi)，不得挪用；——遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，如實(shí)填寫(xiě)發(fā)票；——認(rèn)真統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，做好日銷售