it服務(wù)管理-復(fù)習(xí)資料(全)

1、第1頁(yè)上海上海應(yīng)用技用技術(shù)學(xué)院學(xué)院2012—2013學(xué)年第學(xué)年第1學(xué)期學(xué)期《ＩＴ服ＩＴ服務(wù)管理管理》期末試卷期末試卷課程代程代碼:B4102240學(xué)分學(xué)分:2考試時(shí)間試時(shí)間:100100分鐘課程序號(hào)程序號(hào):1206373班級(jí)：學(xué)號(hào)：學(xué)號(hào)：姓名姓名:我已我已閱讀閱讀了有關(guān)的考了有關(guān)的考試規(guī)試規(guī)定和定和紀(jì)律要求，愿意在考律要求，愿意在考試中遵守中遵守《考場(chǎng)規(guī)則場(chǎng)規(guī)則》，如有，如有違反將愿反將愿接受相接受相應(yīng)的處理。理。試卷共試卷共頁(yè)，請(qǐng)先查

2、看試卷有無(wú)缺頁(yè)，然后答題。頁(yè)，請(qǐng)先查看試卷有無(wú)缺頁(yè)，然后答題。一、一、選擇題（共選擇題（共3030題，每題題，每題2分，總分，總6060分）分）1)下面哪句話(huà)最恰當(dāng)描述了IT服務(wù)管理？（B）A.經(jīng)濟(jì)有效地管理IT服務(wù)的質(zhì)量B.根據(jù)ITIL最佳實(shí)踐進(jìn)行IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理工作C.以流程的方式管理IT基礎(chǔ)設(shè)施。這種方式可讓IT組織能夠以專(zhuān)業(yè)的方式為客戶(hù)提供IT產(chǎn)品和服務(wù)D.促進(jìn)更多的人了解IT服務(wù)2)IT服務(wù)管理是如何改善IT服務(wù)的質(zhì)量的。（

3、B）A.以正式的內(nèi)部、外部客戶(hù)以及供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議B.定義服務(wù)級(jí)別普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)C.提高IT組織中所有員工的客戶(hù)關(guān)注程度D.計(jì)劃、實(shí)施、管理一系列流程以提供IT服務(wù)3)硬件、系統(tǒng)和應(yīng)用軟件以及數(shù)據(jù)通訊設(shè)施都是IT基礎(chǔ)架構(gòu)（ITinfrastructure）的組成部分。下面哪些組件也可以被視為IT基礎(chǔ)架構(gòu)的一部分？（A）1程序2文檔3人員A.1和2B.1和3C.2和3D.1，2和34)事件管理流程可以從哪份文檔獲得有關(guān)何時(shí)有必要將問(wèn)題升級(jí)

4、和將問(wèn)題升級(jí)給誰(shuí)等方面的信息？（A）題號(hào)一二三四五六七八九十總分應(yīng)得分應(yīng)得分實(shí)得分實(shí)得分第3頁(yè)B.恢復(fù)災(zāi)難可用的人員數(shù)量C.災(zāi)難的類(lèi)型，如洪水、火災(zāi)等D.對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)的影響10)因?qū)π畔⑾到y(tǒng)的依賴(lài)逐漸增強(qiáng)，某房地產(chǎn)公司要求確保系統(tǒng)運(yùn)行發(fā)生中斷后仍可獲得IT服務(wù)。下面哪個(gè)流程可提供這樣的服務(wù)。（B）A.可用性管理B.持續(xù)性管理C.服務(wù)級(jí)別管理D.服務(wù)管理11)下面哪些屬于可用性管理的首要職責(zé)？（D）1.計(jì)劃在SLA中約定的IT服務(wù)的可用性并

5、進(jìn)行監(jiān)控2.就SLA中的可用性級(jí)別與客戶(hù)進(jìn)行談判3.記錄不可用事件的詳細(xì)情況4.提出變更以預(yù)防有損可用性的故障A.1和2B.3和4C.所有的都正確D.1和412)可用性百分率的計(jì)算公式為：（C）A.（宕機(jī)時(shí)間100）約定服務(wù)時(shí)間B.（約定服務(wù)時(shí)間100）宕機(jī)時(shí)間C.（（約定服務(wù)時(shí)間宕機(jī)時(shí)間）100）約定服務(wù)時(shí)間D.約定服務(wù)時(shí)間（約定服務(wù)時(shí)間宕機(jī)時(shí)間）13)某企業(yè)針對(duì)某項(xiàng)特定的IT服務(wù)沒(méi)有任何持續(xù)性計(jì)劃，下面哪個(gè)將是合適的理由？（D）A.