客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則一

1、客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則一、客服角色最主要的：最主要的：1、2、3、4、5、代表店鋪和公司形象產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交讓顧客記住店鋪特色責(zé)任心和態(tài)度最重要二、客服應(yīng)該具備的知識(shí)1、2、3、產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)：貨號(hào)規(guī)格材質(zhì)功能品牌基本信息：威登保羅男包時(shí)尚男包新銳品牌顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)著關(guān)心的價(jià)格和質(zhì)量三、客服基本技能1、2、3、買(mǎi)家購(gòu)物流程的全程操作熟悉：詳細(xì)看店鋪的自助購(gòu)物售后服務(wù)的知識(shí)：看店鋪的品牌服務(wù)中心

2、應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)：客戶(hù)糾紛投訴等14、四、客服語(yǔ)言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決看到最高原則：讓顧客舒心、最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸舒心服務(wù)基本要求：服務(wù)基本要求：1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答

3、太長(zhǎng)，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng)）熱情親切（贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切3、了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應(yīng)變

4、、舒服）以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、建立信任（建立好感、交朋友、）建立信任（建立好感交朋友、好感、通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷(xiāo)售的信任27、轉(zhuǎn)移話題，促成交易轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的8、體

5、驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶?？头?yīng)該避免的幾種情況客服應(yīng)該避免的幾種情況1、責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極2、立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3、專(zhuān)業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失4、細(xì)心度：促銷(xiāo)活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低你家賣(mài)的是正品嗎？1、我家網(wǎng)店是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商有備案

6、，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的。2、反問(wèn)：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的3.親本店都是自營(yíng)自銷(xiāo)產(chǎn)品所有商品均為正品銷(xiāo)售的怎么辨別是正品呢？31全國(guó)已經(jīng)有好幾萬(wàn)顧客成為我們威登保羅的顧客了，您可以隨意看一下？需要我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下嗎？2到目前，我們銷(xiāo)售出去的幾萬(wàn)件商品，沒(méi)接收到一件假貨投訴呀。3很多個(gè)體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕?/p>

7、，什么A貨，外貿(mào)尾單等等，到頭來(lái)是顧客自己吃虧。4我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的(除非客戶(hù)非常要求再提這個(gè)信息)價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？1我家廠家直銷(xiāo)，價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠哦，2售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！你們家買(mǎi)的挺貴的??？能不能送個(gè)小禮品1呵呵，不知道您是不是和我們開(kāi)玩笑說(shuō)??？貴與不貴是相對(duì)的，我們點(diǎn)看不是靠低價(jià)起家的，如果您了解的話，我們更樂(lè)意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)2公司在節(jié)假日都會(huì)有一些

8、促銷(xiāo)活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷(xiāo)類(lèi)型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊1各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣(mài)你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。2公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃合理定價(jià)的顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了1您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺(jué)得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣(mài)比我

9、們低呢？42（顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛）說(shuō)：這樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買(mǎi)這款的誠(chéng)意，算了，真是磨不過(guò)你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的3、（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位）說(shuō)：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買(mǎi)喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦能不能給包個(gè)郵1我們是全場(chǎng)滿200就包郵的，（如果顧客特別希望，或非

10、常直接告訴沒(méi)有免郵就不買(mǎi)了）2滿200元的，說(shuō)可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來(lái)，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們（靈活應(yīng)用200免郵政策）是威登保羅正品嗎？怎么這么便宜？1、反問(wèn)：是嗎？您以前都是在商場(chǎng)買(mǎi)包吧？2、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門(mén)店費(fèi)用，商品價(jià)格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來(lái)越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也挺時(shí)尚的，我家商品新款多，還齊全，價(jià)格方面還很有優(yōu)勢(shì)的，您可以從容挑

11、選一下有包裝袋嗎？有專(zhuān)柜發(fā)票嗎？可以明確對(duì)方是否需要，說(shuō)：一般情況下，購(gòu)物袋快遞時(shí)候會(huì)折了，我們一般不放在里面的，您需要的話，請(qǐng)留言給我們，倉(cāng)庫(kù)會(huì)幫您配好的5我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。買(mǎi)了不喜歡可以換款嗎？1、15天內(nèi)可以換同款的不同顏色或尺碼；2、如果超過(guò)7天，要換其他款式，那是不行的，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦退換貨

12、什么流程呢？1親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問(wèn)題，需要發(fā)圖片給我們審核的吊牌被拿掉了可不可以退換？1原則上是不行的（看看顧客反映）2（顧客再次咨詢(xún)和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。3（呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過(guò)，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧，退換郵費(fèi)誰(shuí)負(fù)責(zé)？可以到付嗎？退換地址？第一種：郵費(fèi)1如

13、果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的；62如果是您個(gè)人原因引起退換貨的郵費(fèi)，是您這邊出的；第二種：商品本身購(gòu)買(mǎi)成本的費(fèi)用1商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉(cāng)后，由專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問(wèn)題，我們將全額退款；2如果是顧客穿著不當(dāng)引起的，產(chǎn)品有影響二次銷(xiāo)售的地方存在，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭?，希望您理解，都清楚吧？友情提示：本店拒絕接收平郵、物流與到付件喲，同時(shí)請(qǐng)保持吊牌包裝完好，不影響再次銷(xiāo)售，否則會(huì)直接影響到售后問(wèn)題的處理的喲