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文檔簡(jiǎn)介
1、酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范1、一不吸煙,不吃零食。2、二靜,工作場(chǎng)合保持安靜,隆重場(chǎng)合保持肅靜。3、三輕一快,操作輕,說(shuō)話輕,走路輕,動(dòng)作利落,服務(wù)快。4、三了解,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,了解生活,了解特殊要求。5、三聲,客人來(lái)時(shí)有迎聲,客問(wèn)有應(yīng)聲,客走有送聲。6、自尊,尊重老人,尊重婦女兒童,殘疾人。7、五勤,眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的5先原則1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長(zhǎng)
2、后一般4、先長(zhǎng)輩后晚輩5、先兒童后成人四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求(基本用語(yǔ))謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度,根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng),對(duì)內(nèi)賓使用普通話,對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ),做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。五、托盤的使用方法1、理托:將托盤擦洗干凈,在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托:根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤,一般是重、高的后派用的放在
3、里面(側(cè)),輕的、先派用的放在外側(cè)。3、起托:托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面,右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心,站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送:托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平,前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。5、托盤的操作:左手臂
4、自然彎曲,大臂與小臂成90度掌心向上五指分開(kāi)成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。六、托盤的行走步伐1、常步:既使用平常行走的步伐,步距均勻快慢適度。2、快步:步幅稍快,步速應(yīng)稍快不能跑。3、碎步:既使用較小的步幅較快步速行近,主要用于湯類和較滑的地面。4、墊步:既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或近餐桌減速使用。七、站立
5、、行走的要領(lǐng)1、站立:抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。2、行走:身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。八、如何進(jìn)行推銷首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營(yíng)的商品和有關(guān)商品的一此知識(shí),根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同進(jìn)行推銷要把語(yǔ)言運(yùn)用得體。九、客人所分的類型和如何針對(duì)不同類型的客人
6、進(jìn)行服務(wù)1、普通型:采用正視的服務(wù)方法。2、自大型:首先做到不卑不亢,不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。3、寡言型:以中年學(xué)者為多,有主見(jiàn)事事征求客人的意見(jiàn),處處表示出對(duì)他的尊重。4、性格急燥:講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火,服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。5、社交型:大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談,服務(wù)員做到周到仔細(xì),這種人比較通情答理。6、固執(zhí)行:以老人為多不易爭(zhēng)論,不易干涉客人行為不過(guò)于介紹。7、羅嗦型
7、:以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。8、浪費(fèi)型:以暴發(fā)戶,富家子弟、講究面子、要求高,服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷高檔的菜肴、酒水,不要站立聽(tīng)說(shuō)而是按照日常服務(wù)。十、中國(guó)茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個(gè)國(guó)家。作用:茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病,清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。1、綠茶:不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。2、紅茶:全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。3、烏
8、龍茶:半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺(tái)灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。4、花茶:又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成,品種、茉莉花茶、珠蘭茶。5、緊壓茶:紅茶沫和綠茶作業(yè)原料,經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。6、白茶:不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。十一、桑拿浴:起源于古羅馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來(lái)源:電爐和特制的桑拿石(鐵、鉀
9、)。所用物品:沙漏、木桶、木勺。如何使用:冷熱益別浴用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳,再進(jìn)入冰水浴34秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)23遍。處理注意事項(xiàng):1、不要吃飯吸煙去桑拿。2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。3、心血管病人禁入。4、不能超過(guò)低于0度。5、時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。6、青年人少洗。十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽(tīng)啤、扎啤、瓶啤。1、鑒別:1)、顏色2)、氣味(麥芽味)3)、口味(苦爽)4)泡沫(長(zhǎng)時(shí)間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩)2
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