酒店物業(yè)管理方案

1、酒店物業(yè)管理方案酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè)1.0客戶(hù)服務(wù)部工作內(nèi)容概述2.0客戶(hù)服務(wù)部員工崗位職責(zé)3.0客戶(hù)服務(wù)部規(guī)章管理制度3.1物業(yè)驗(yàn)收制度3.2入住管理制度3.3二裝管理制度3.4投訴處理制度3.5報(bào)修管理制度3.6拜訪客戶(hù)制度3.7清潔管理制度3.8綠化管理制度3.9形象策劃管理3.10總臺(tái)管理制度3.11安全管理制度3.12防火管理制度3.13客戶(hù)檔案管理制度3.14物業(yè)管理保險(xiǎn)制度3.15有償服務(wù)收費(fèi)制度3.16客戶(hù)遷出管理制

2、度3.17商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度3.18公共場(chǎng)地使用管理制度3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序3.20員工培訓(xùn)制度3.21管理稽核制度4.0定期檢查與工作評(píng)估5.0與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī)內(nèi)容1.0客戶(hù)服務(wù)部工作內(nèi)容概述1.1概述客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和公共地方的管理工作是物業(yè)管理公司的窗口部門(mén)，承擔(dān)著辦理客戶(hù)進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶(hù)意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶(hù)訴求、監(jiān)督稽核其他職能

3、部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。在客戶(hù)服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶(hù)的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶(hù)彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶(hù)的代理人，有必要在客戶(hù)入住時(shí)向客戶(hù)解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶(hù)有所了解，讓客戶(hù)明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶(hù)提供的物業(yè)基本設(shè)施?？蛻?hù)服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)

4、簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成7、每周召集部門(mén)所轄員工召開(kāi)工作會(huì)議；8、督導(dǎo)各客戶(hù)服務(wù)助理的工作；9、接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告；10、協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；11、檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；12、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；13、編寫(xiě)部門(mén)管理月年報(bào)告。2.2客戶(hù)服務(wù)主任工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理直接下屬：客戶(hù)服務(wù)助理崗位職責(zé)：1、收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)

5、投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；2.、具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；4、遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；5、協(xié)助客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理制定本部門(mén)規(guī)章制度及員工守則；6、督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；7、接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；8、制訂一般之文書(shū)通告表格等工作；9、配合客戶(hù)服務(wù)文員收繳管理費(fèi)；10、檢查大廈管理日志；11、協(xié)助處理突發(fā)事件；12、期整理

6、大廈之客戶(hù)資料；13、行上級(jí)所指派之工作；14、悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶(hù)情況；15、責(zé)辦理客戶(hù)的入住以及客戶(hù)的退房手續(xù)，裝修審查；16、責(zé)裝修檔案，客戶(hù)檔案、管理處文書(shū)檔案的管理；17、責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶(hù)鑰匙的管理工作；18、時(shí)安排客戶(hù)服務(wù)助理向客戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；19、責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；20、責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。2.3客戶(hù)服務(wù)助理工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)主任

7、崗位職責(zé)：1、期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶(hù)服務(wù)主任匯報(bào)；2、有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；3、受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；4、客戶(hù)辦理車(chē)位手續(xù)；5、錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；6、時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況；2.4前臺(tái)接待員工作督導(dǎo)：客戶(hù)服務(wù)部主任崗位職責(zé)：1、迎送客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)候，站立服務(wù)；2、悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門(mén)的職能；3、受客戶(hù)詢(xún)問(wèn)；4、持總臺(tái)清潔；5、真做好交接班記錄；6、